Ga jij binnenkort een nieuw CRM systeem implementeren dan is het van essentieel belang om vooraf je doelen te bepalen. Waar werk je naar toe, wat is jouw punt op de horizon? Wat voor issues spelen er bij jouw bedrijf? Bij een blinde focus op het systeem zelf gaat het veel te veel over wat het systeem allemaal moet kunnen. Met een focus op de strategie, doelen en processen gaat het juist over het waarom en hoe van wat er moet gebeuren.
- Hoe kan ik de win en retentie ratio’s verbeteren?
- Hoe krijg ik balans tussen het verbeteren van de klantervaring en de kosten hiervoor?
- Hoe krijg ik inzicht in de waarde van elke klant en het bijpassende service niveau.
Voor dat je aan een nieuw CRM project begint is het bepalen van een heldere CRM visie waar je in de toekomst met je bedrijf wil staan noodzaak. Stel een pitch op vanuit de business waarin je doelen en kpi’s van je CRM project verwoord in een paar zinnen om richting te geven aan je project:
- De koers van je bedrijf in een 3-5 jaren plan
- Waar je nu staat en wat de huidige vraag uit de markt is
- Waarom doe je zaken en waarin maak je het onderscheid?
- Wat is jouw bedrijfsmissie en met wie wil je zaken doen?
- Wat is dé benchmark in jouw segment waaraan jij je kunt meten?
Elke organisatie bestaat uit verschillende lagen van directie tot end-users met elk hun eigen doelstellingen. Al deze doelstellingen tezamen vormen de basis van jouw CRM statement. Bepaal je eigen doelen en hoe je CRM gaat inzetten om deze te meten.
Voorbeeld CRM Visie
Creëer een centraal systeem voor een compleet 360-graden klantbeeld zodat alle medewerkers direct inzicht hebben in de juiste informatie tijdens de omgang met klanten en prospects. Bouw aan lange termijn klantrelaties door het creëren van persoonlijke ervaring op alle touchpoints, tijdig te anticiperen op klantbehoeftes en daardoor aanbiedingen op maat te kunnen doen.
Directie doelstellingen
- Inzicht in de meest waardevolle klanten
- Verhoog het aantal new sales opportunities
- Bepaal de ROI van email marketing
- Verlaag de operationele kosten
- Meet de klant tevredenheid
Management doelstellingen
- Hoe verhogen we de win ratio’s?
- Duidelijker inzicht in de sales pipeline
- Borgen dat er wordt voldaan aan de service levels
- Beschikbaarheid van Management rapportages
- Vervangen van tijdrovende handmatige workflows
End-user doelstellingen
- Online en offline toegang tot klantinformatie
- Een klantbeeld met informatie over klanten, prospects
- Reductie van administratief terugkerende werkzaamheden
- Bij welke klant/servicevragen ligt de hoogste prioriteit?
- Welke sales opportunities hebben direct aandacht nodig?