Terugblik Customer Succes Clinic 2017

Vorige week donderdag 8 juni was BusinessBase hoofdsponsor op het jaarlijkse Microsoft Dynamics klantenevent 'Customer Succes Clinic'. Met dit jaar als thema ‘The Evolution of Customer Experience’. Adobe en Microsoft startte de ochtend met een introductie van hun samenwerking op de Marketing Cloud.

Rob in der Maur (Adobe Principal Solutions) vertelde het publiek dat zij zelf een digitale transformatie hebben doorgemaakt gericht op de Experience Business met hun Adobe Marketing Cloud. De afgelopen jaren zijn er 3 waves te onderscheiden. De eerste wave uit jaren 90 en begin 2000 was vooral gericht op de Back-Office (ERP) met als eigenaar de CFO, CIO, CTO. De tweede wave vanaf half 2000 was gericht op de front office (CRM) met als eigenaar de sales. Nu zitten we middenin de derde wave gericht op Experience Business met als eigenaar de eindklant (consumer). In deze wave is integratie van systemen, platformen en data key omdat vandaag de dag zelfs een milliseconde de experience kan maken of breken. In hun experience flow onderscheiden ze 4 aspecten die relevant zijn: Know me and respects me, Speak in one voice, Make technology transparent, Delight me at every turn.

Jeroen ter Heerdt (Microsoft Technical Evangelist - Data & Advanced Analytics) nam het publiek vervolgens mee in de evolutie van data. Vandaag de dag produceren we met z’n allen dagelijks meer data dan tot op heden is toegevoegd. Volgens Satya Nadella is data niet voor niets de new currency. Maar wat kunnen we met al die data. Welke kansen en uitdagingen zijn er om 'de soep' aan Big data te gebruiken. Met machine learning kunnen we parallel wiskundige berekeningen erop los laten en met deep learning een volgende stap zetten. Om uiteindelijke met artifical Intelligence de systemen zelfstandige intelligente beslissingen te laten nemen op geïntegreerde data.

De eerste stappen hierin liet Niel Roos (Microsoft Technology Solutions Professional Dynamics 365) vervolgens zien in een live demo waarin Dynamics 365 data van leads, opportunities en klanten simultaan worden gecombineerd met o.a. de agenda planning, de verkeersinformatie en weersverwachting. Zo kan een gebruiker binnen Skype chatten met de Microsoft bot die al deze data met elkaar combineert en zelf met intelligente suggesties komt.

Optimalisatie van het wereldwijde sales proces dankzij global template

In het middagprogramma was er keuze uit 20 parallelsessies en roundtables. BusinessBase verzorgde o.a. de customer succes story van Caldic: Resultaat door optimalisatie van het wereldwijde sales proces dankzij “global template” roll-out. Om het wereldwijde proces verder te optimaliseren heeft Caldic een ‘global template’ ontwikkeld. Hiermee wordt een éénduidige manier van werken gerealiseerd binnen het sales proces. Wereldwijd is Caldic actief in twintig landen met ruim 1100 medewerkers. Frank Biegstraten (CIO Caldic) en Robin Jansen (IT project manager Caldic) vertelden hoe zij een éénduidige template wereldwijd hebben ingevoerd en welke resultaten dit heeft geleverd.

Hoe borg je CRM in jouw organisatie

Ook de parallelsessie van Timo Bax (CTO BusinessBase) werd enthousiast ontvangen. Een CRM traject ontwerpen en opleveren is één ding, maar het correct gebruiken is weer een heel ander ding. Vaak zien we dat het gebruik van een nieuw CRM systeem binnen organisaties al na een aantal maanden na oplevering afneemt. Er is dan bijvoorbeeld met een te kleine groep aan het project gewerkt, waardoor de aansluiting met de eindgebruikers onvoldoende is. De oplossing hiervoor is Scrum. Een bewezen methodiek, mits het goed gebruikt wordt. Scrum ‘in name only’ werkt namelijk slechts averechts. In deze sessie leggen we uit hoe je Scrum in combinatie met Continuous Delivery in kunt zetten voor CRM trajecten en op welke wijze je de eindgebruikers moet en kunt betrekken zodat er ook écht toegevoegde waarde ontstaat voor de organisatie.

Bekijk hier de terugblik video

Andere artikelen

Waarom organisaties investeren in een nieuwe CRM strategie

Er zijn vele redenen waarom organisaties investeren in een...

Hoe Machine Learning CRM automatisch kan verbeteren

Dagelijks zijn er nieuwe ontwikkelingen op het...

Het maximale uit CRM halen?
Haal jij alles uit Microsoft Dynamics CRM?

Wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.