BusinessBase implementeerde en beheert voor Stern een nieuw concern breed CRM systeem en klantprocessen. Het is een belangrijke stap in de transformatie van Stern naar één sterk retailmerk.
Stern Groep is met ruim 1.500 medewerkers en een jaaromzet van ruim € 750 miljoen een van de grote automotive concerns in Nederland. Stern vertegenwoordigt 18 automerken met onder andere Mercedes Benz, Renault, Nissan, Ford, Volvo, Land Rover, Kia en Opel. Naast een jaarlijkse afzet van 32.500 nieuwe en gebruikte personen en bedrijfswagens verzorgt het concern ook auto-onderdelen, schadeherstel, bedrijfswageninrichting en verschillende financiële diensten.
Van oudsher was Stern georganiseerd als holding met sterk autonome dealerorganisaties. Oriënteerde een bestaande Stern klant zich bijvoorbeeld op een nieuwe auto van een ander merk? Dan kon deze te maken krijgen met een andere Stern dealerorganisatie met een eigen aanpak, processen en dealersystemen. Binnen het bedrijf zag men twee ‘verschillende klanten’. Omdat Stern zich als bedrijf juist wil onderscheiden met een persoonlijke en klantgerichte aanpak, heeft men de afgelopen jaren volop ingezet op een transformatie naar één merk Stern met een concern brede klantbenadering.
BusinessBase kreeg daarom de vraag om de Stern klantprocessen binnen het hele concern te harmoniseren en te verwerken in een nieuw Customer Engagement systeem op basis van Microsoft Dynamics. Van iedere klant beheert de oplossing nu het zogenaamde ‘golden record’ met al diens klantgegevens en historie. Via een Azure-based integratie platform heeft BusinessBase het systeem gekoppeld aan verschillende bedrijfsapplicaties – waaronder de verschillende Dealer Management Systemen – en regisseert het als spin in het web de verschillende klantprocessen.
Bastiaan Geurts, Chief Customer Officer bij Stern vertelt hierover enthousiast in het jaarverslag van 2020: “We hebben alle verschillende klantinformatiesystemen van onze bedrijven samengevoegd waardoor we nu over één centraal profiel van iedere klant beschikken. Op basis daarvan kunnen we maximaal en gepersonaliseerd op de klantbehoefte inspelen, op basis van data die we hebben en die de klant ons geeft.”
Met behulp van Dynamics 365 CE maken we gaandeweg steeds meer ‘klantreizen’ klantgerichter, efficiënter en rendabeler. Zo worden Stern klanten optimaal begeleid tijdens hun oriëntatie op een nieuwe auto tot en met de uiteindelijke keuze, aanschaf en levering. En dankzij de uitgebreide marketing automation mogelijkheden kan Stern haar klanten op het juiste moment adviseren over onderhoud, nieuwe mogelijkheden en producten. Ook komen er steeds meer selfservice mogelijkheden om bijvoorbeeld eenvoudig klantgegevens te wijzigen of service afspraken in te plannen.
De nieuwe omgeving biedt ook veel meer mogelijkheden voor maatwerk dienstverlening aan zakelijke klanten. Men kan nu veel eenvoudiger uitgebreide offertes samenstellen met een variatie aan merken en voertuigen, verschillende financieringsdiensten en passende onderhoudscontracten.
