Simpel houdt het simpel met BusinessBase
Simpel is een toonaangevende mobiele service provider in Nederland. BusinessBase digitaliseerde en optimaliseerde voor Simpel het klantrelatiemanagement op basis van Microsoft Dynamics.

Simpel richt zich volledig op een eenvoudige en transparante dienstverlening. Men gebruikt het netwerk van T-Mobile (Simpel is inmiddels onderdeel van T-Mobile) en biedt enkel sim-only abonnementen zonder verdere toeters en bellen. De tarieven voor bellen, sms’en en internetten zijn zeer scherp en de klant krijgt transparant inzicht in het verbruik en kosten. Transparantie en lage kosten kan alleen als de dienstverlening slim, eenvoudig en zo veel mogelijk geautomatiseerd is. Daarom zocht met een customer engagement oplossing die de klantprocessen volledig kon digitaliseren.

We realiseerden deze oplossing met behulp van Microsoft Dynamics Customer Engagement. Alle klantprocessen zijn door BusinessBase volledig geautomatiseerd en de gebruiker kan zijn of haar zaken zelf regelen via de Simpel app of het web portal: het abonnement regelen, bundels aanpassen, beltegoed aanschaffen, facturen inkijken of een gebruikersplafond instellen. Het gaat er daarbij niet alleen om selfservice functionaliteit voor de gebruikers, ook de verdere backoffice moet zoveel mogelijk geautomatiseerd zijn. De Dynamics omgeving is daarom onder andere geïntegreerd met het klantenportal, met de business logic laag die de klantinstellingen in het netwerk verzorgt, het billingsysteem en de warehouse applicatie voor de uitgifte van simkaarten. De BusinessBase customer engagement omgeving is daarmee de spil geworden van een geïntegreerd business support systeem.

Een kritische succesfactor is de flexibiliteit van het platform en onze agile ontwikkelaanpak. Zo is de telecommarkt en -regelgeving erg dynamisch en zullen we diensten en processen regelmatig moeten aanpassen. Maar ook evalueert en verbetert Simpel constant haar ‘klantreizen’. Doel is om de dienstverlening voortdurend intuïtiever te maken zodat men zelden hoeft te bellen of chatten met een service medewerker. Zo bleek ooit dat nieuwe klanten relatief vaak opbelden met een vraag over hun eerste factuur. Door het proces aan te passen en nu al vóór die eerste factuur een email te sturen met uitleg over de aanstaande rekening, nam het aantal klantgesprekken enorm af. Het is een van de talloze ‘Continuous Improvements’ die door de jaren heen in een van de vele sprints zijn doorgevoerd. Zo blijven we samen met de klant de dienstverlening steeds verbeteren.