Udea is een groothandel in biologische levensmiddelen, natuurlijke drogisterijproducten en duurzame non-food producten. Ook is Udea franchisegever van de biologische supermarktketen Ekoplaza. BusinessBase professionaliseerde en digitaliseerde voor Udea het serviceproces.
Udea is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een speler van formaat binnen de biologische wereld. Zo levert Udea haar producten niet alleen via de eigen Ekoplaza winkels, biologische speciaalzaken en boerderijwinkels maar ook aan festivals, cateraars, horecabedrijven en dagverblijven. Klanten kunnen onder andere via de website snel en efficiënt de Udea producten bestellen.
Natuurlijk gaat er ook bij duurzame producten wel eens iets niet goed. Een bestelling kan te laat worden bezorgd of er is een klacht over de kwaliteit van een van de producten. Van oudsher gebruikte Udea hiervoor eenvoudig een centrale mailbox. Vaak ontbrak in zo’n klantenmail dan relevante informatie en waren medewerkers veel tijd kwijt aan het achterhalen welk product, welke levering of welke vestiging het betrof. Men zocht dan ook een meer efficiënte en toekomstvaste klachtafhandeling.
BusinessBase verzorgde een oplossing op basis van Microsoft Dynamics Customer Engagement. Startpunt van het klachtenproces is nu een goed doordacht online uitvraagscript waardoor de klant vanzelf alle benodigde informatie over de klacht oplevert. De nieuwe service applicatie is ook gekoppeld aan bestaande Udea bedrijfsapplicaties waarin verdere productinformatie en inkoop-, verkoop- en voorraadgegevens worden beheerd. Met deze informatie kan de service medewerker direct aan de slag om het probleem voor de klant op te lossen. De Dynamics customer service module regisseert de verdere afwikkeling van het klachtenproces en stroomlijnt de communicatie met de klant. Udea service medewerkers kunnen klachten, problemen en vragen nu veel sneller en beter oplossen.
Dankzij de digitalisering van de service processen is er ook ruimte voor schaalvergroting zonder dat de servicekosten direct navenant toenemen. Ook kan Dynamics worden ingezet voor het verdere beheer van de klantrelaties. Zo biedt het platform uitgebreide marketing automation mogelijkheden, zodat men klanten geautomatiseerde en gepersonaliseerde berichten kan sturen over nieuwe producten of relevante acties. De oplossing van BusinessBase bestaat dus niet enkel uit een afgebakende klantenservice module, maar biedt Udea een volwaardig CRM groeipad.
