In het Dynamics 365 platform wordt steeds intensiever gebruik gemaakt van Artificial Intelligence (AI). Daarbij gaat het niet alleen om nieuwe, innovatieve functies – die zijn er ook – maar vooral om pragmatische versterkingen van bestaande functies die we dankzij AI tools veel doelgerichter of persoonlijker kunnen inzetten. We geven in deze blog een paar voorbeelden. AI blijkt toegevoegde waarde te hebben in de hele customer lifecycle. Vanuit marketing en sales tot customer support.
Dynamics 365
Zo is kunstmatig intelligentie al bijna onmisbaar bij Customer Insights. Door de steeds betere ontsluiting van bedrijfsapplicaties, externe bronnen en social media streams zijn we vandaag de dag in staat een steeds completer klantbeeld te ontwikkelen. Informatie die we kunnen inzetten om onder andere conversierates te verbeteren, de klantwaarde te optimaliseren en churn rates te verlagen. Alleen is deze databerg zo omvangrijk geworden dat het steeds complexer wordt om uit die data de juiste conclusies te trekken. AI gereedschappen zijn in staat zelfstandig analyses uit te voeren en concrete suggesties te doen.
Hoe waardevol is het bijvoorbeeld als je in staat bent om typische churn signalen beter te herkennen? Dat betekent dat je daar een specifieke campagne op kan richten met exact die maatregelen waarmee je klanten binnenboord houdt. En wat betekent het voor onze cross-selling als we in staat zijn onze klantsuggesties veel persoonlijker en gerichter te maken? Het succes van Dynamics is sterk gebaseerd op het vermogen om zoveel mogelijk data te ontsluiten en toegankelijk te krijgen. Door er nu de ‘brains’ aan toe te voegen om data ook echt te vertalen naar nieuwe acties zetten we een volgende stap.
Slimme AI tools voor Dynamics 365 Marketing
Ook je communicatiekanalen kun je met AI technologie beter inzetten. AI helpt je je mix van communicatiekanalen beter plannen, afhankelijk van het type klant, het tijdstip of het doel? Op die manier kun je bijvoorbeeld je mailcampagnes effectiever maken. Door de reacties op voorgaande campagnes te meten en die statistieken te analyseren, kun je voor verschillende soorten klanten (of zelfs per individuele klant) herkennen wat het beste moment is om iemand een mail te sturen. Ook helpt de intelligentie om mailteksten te herkennen die een grotere kans hebben om in de spamfilters terecht te komen. En je kunt AI inzetten om uitgebreide A/B testen uit te voeren met verschillende mailteksten, titels en layouts. Beter dan de mens zijn onze kunstmatige intelligentie tools in staat om de meest optimale mailing te herkennen.
Intelligente klantondersteuning
En uiteraard zijn er op het gebied van klantondersteuning volop interessante mogelijkheden om kunstmatige intelligentie in te zetten. Eigenlijk wil je voor al je klanten de ‘collectieve kennis’ van je medewerkers toegankelijk maken. AI helpt daarbij. Zo toont Dynamics je bij een nieuwe klantvraag automatisch eerdere vergelijkbare cases en hoe die soortgelijke gevallen destijds zijn opgelost. Ook kan Dynamics je suggesties tonen van relevante kennisartikelen op basis van de klantvraag of klacht, zodat we klanten beter kunnen adviseren. Bovendien helpt de ingebouwde intelligentie om supportmedewerkers en hun supervisors om de meest kritische klanten zo snel mogelijk te helpen en dat bovendien met de juiste ‘tone of voice’. We beschikken namelijk vandaag de dag over ‘realtime sentiment’ analyses waarmee we op basis van de gebruikte termen en andere gegevens de stemming van de klant kunnen inschatten.
Meer krachtige AI innovaties
De meeste voorbeelden die nu al ‘mainstream’ zijn, hebben betrekking op de slimmere analyse van onze data en onze communicatiekanalen. Zodat we onze klantcontacten doelgerichter kunnen maken en de communicatie effectiever. Maar er wordt ook hard gewerkt aan andere toepassingen. Engelstalige marketeers – andere talen volgen – kunnen nu al binnen Dynamics werken met Natural Language. Dat betekent dat de medewerker zich niet hoeft te verdiepen in de specifieke queries om een klantanalyse uit te voeren. Een normale vraag volstaat, zoals bijvoorbeeld ‘Contacts who live in Chicago with an email address and with a birthday in the next month’. Dynamics interpreteert deze vraag en vertaalt deze zelf naar de juiste uitvraag in het systeem. We staan dus nog maar aan het begin van alle mogelijkheden. Het juiste moment om te gaan kennismaken met onze AI toepassingen.