In mijn eerste jaar als CEO van BusinessBase ben ik onder de indruk geraakt van de expertise, ervaring en drive hoe we samen met onze klanten waarde creëren waar we beiden trots op zijn. Onze missie “Customer Proud, We Proud” is dan ook duidelijk voelbaar en kenmerkt onze samenwerking.
Vanuit mijn rol probeer ik het belang en de waarde van nauwe betrokkenheid met onze klanten en hun business nog verder te versterken. Met onze klantenteams hebben we hierin al een aantal belangrijke stappen gezet om de klantgerichtheid van BusinessBase als organisatie verder te ontwikkelen. Door nauw samen te werken en te luisteren, willen we bouwen aan een duurzame relatie die gebaseerd is op vertrouwen, transparantie en wederzijds succes.
Sinds mijn 21e ben ik actief in de wereld van customer engagement (klantcontact) en door de jaren heen heb ik talloze organisaties in zowel de B2B- als B2C-sector mogen helpen om hun klantcontactcenters (KCC’s) te verbeteren. Dit heb ik altijd gedaan vanuit mijn intrinsieke motivatie om onnodige of langdurende contacten te voorkomen. We kunnen onze tijd wel immers beter gebruiken. Start er maar eens een gesprek over op een verjaardag en je zult zien hoeveel voorbeelden er zijn.
Van kostenpost naar versneller
In de afgelopen twee decennia heb ik de wereld van het KCC wel flink zien veranderen. Enerzijds van een pure kostenpost naar steeds meer een waarde toevoegend en belangrijk onderdeel voor veel organisaties. Toen ik net begon in deze wereld was het vooral de technische uitdaging om alle tools die een klantcontactmedewerker voor zijn kiezen krijgt als één geheel te laten werken. Enkele jaren later was de uitdaging verschoven naar het integreren van allerlei nieuwe contactkanalen zoals de website, chat en andere social media. Microsoft was lang geen echte speler op de KCC-markt. Het waren vaak maatwerkoplossingen, point solutions of soms de wat loggere CRM-systemen zoals Siebel die toegepast werden. Daar is in de afgelopen jaren gelukkig veel verandering in gekomen.
Inmiddels heeft Microsoft zich volledig op het domein gestort en bevat het Microsoft Dynamics 365 Platform serieus goede omnichannel customer service functionaliteit. Wij zien ook dat organisaties steeds meer afscheid nemen van allerlei losse oplossingen voor bijvoorbeeld kennisbank, casemanagement, routering, klachtenafhandeling en andere tooling. Je hebt eigenlijk amper nog losse tools nodig voor een volwaardig klantcontactcenter. Zelfs niet voor het voice kanaal! Microsoft heeft nu een toegankelijk platform waar al die functionaliteit in zit.
Wat heb je daar dan aan als bedrijf?
Dat betekent dat je geen eindeloze integraties en afhankelijkheden meer hebt. Het platform is stabiel, robuust en schaalbaar. Het KCC werkt bovendien met een user interface die iedereen kent en waar alles in één muisklik beschikbaar is. Vanuit trainingsperspectief ben je dus veel minder tijd kwijt om nieuwe medewerkers te leren werken met oplossing. Door de opkomst van AI worden medewerkers en klanten bovendien proactief geholpen om informatie te vinden en te verwerken en kunnen ze zich meer focussen op het daadwerkelijke contact. Sinds de komst van de natuurlijke taalmodellen als ChatGPT kunnen ook chatbots veel meer van waarde zijn dan voorheen. Bovendien biedt het alles in één platform ook allerlei nieuwe inzichten die ook weer van waarde kan zijn voor zowel sales- als marketingdoeleinden.
Kortom, er zijn eigenlijk geen excuses meer voor organisaties om nu nog slechte service te bieden.
Ben je benieuwd hoe andere organisaties al succesvol werken met Customer Service?
Op dinsdag 2 april 2024 bundelen BusinessBase en Microsoft de krachten voor een exclusief Customer Service event. Laat je inspireren door verhalen van organisaties waar het gebruik van Microsoft Dynamics 365 Customer Service al heeft geleid tot een innovatieve KCC. Interesse? Schrijf je dan snel in voor dit event.
