Kun je met standaard CRM oplossingen optimaal je klanten bedienen? Veel mensen reageren instinctief met ‘Nee’. Zo’n standaard oplossing dringt je toch in een keurslijf? Terwijl je eigen klantprocessen eigenlijk het startpunt moeten zijn? Daar heb je toch maatwerk voor nodig? Gelukkig ligt dat tegenwoordig allemaal niet meer zo zwart-wit. Want verschillen processen binnen bedrijven eigenlijk nog zo enorm? En hoe standaard is standaard CRM eigenlijk nog? We zetten het hieronder op een rijtje.
Maatwerk of standaard CRM oplossingen?
Van oudsher was het verschil erg duidelijk. Veel bedrijfssoftware was opgebouwd uit een aantal kernfuncties (de klantdatabase, productdatabase etc.). Daar ‘omheen’ werd in nauw overleg met de klant een complete CRM oplossing samengesteld. Van klant specifieke formulieren tot en met de koppelingen aan andere bedrijfssystemen. Een software suite die je met veel maatwerk of ‘customisation’ inderdaad helemaal kon tunen naar jouw eigen bedrijfsomgeving. Wel tegen een stevig prijskaartje uiteraard, maar wat was je alternatief? Een standaard product?
Standaard CRM systemen boden namelijk veelal in beton gegoten plug & play functies. Standaard functionaliteit inclusief een standaard gebruikersinterface en over het algemeen zonder of minimale integratiemogelijkheden. Een oplossing die de standalone en standaard CRM functies biedt met de bekende ‘excel en csv interfaces’. Oplossingen die voor een klein bedrijfje prima voldoen, maar voor ieder bedrijf met iets meer ambities al snel een knellend korset werden.
Maar hoe standaard is standaard CRM eigenlijk nog?
Gelukkig is dat beeld van starre, standaard functionaliteit allang achterhaald. Met een oplossing als Dynamics 365 beheers je inderdaad de kosten omdat je over een uitgebreide set aan standaard functies beschikt. Maar dat maakt het verder geen ‘standaard oplossing’. Dankzij de integratie met Office 365, Azure Services, Cortana Intelligence, PowerBI, PowerApps en Skype zijn er volop mogelijkheden om die basisfuncties eenvoudig uit te breiden en aan te passen. Met Dynamics beschikken bedrijven over een flexibele ring rondom hun core technologie. We kunnen de CRM omgeving bijna volledig aanpassen aan de wensen van de klant, tegen een fractie van de kosten van echt maatwerk. Zodat ook kleinere en middelgrote organisaties hun CRM volledig kunnen inrichten naar hun bedrijfsdoelen.
Steeds minder het proces, steeds meer de data
Bovendien is de rol van CRM processen behoorlijk veranderd. Voorheen ging men uit van een beperkt aantal van A tot Z dichtgetimmerde klantprocessen. We begonnen met een lead en via een aantal standaard stappen hoopten we een order te realiseren. Maar dat rechttoe-rechtaan salesproces wordt steeds diffuser.
Tegenwoordig maken we uitgebreide customer journey analyses waarin klanten werkelijk overal, op ieder moment en via ieder device contact kunnen opnemen. Waarbij de klant zelf wel bepaalt hoe de relatie met jou vorm krijgt. Dan kan voor de ene klant zo’n rechtstreeks acquisitieproces prima werken. Terwijl bij de ander juist een uitgebreide ‘nurturing’ nodig is, met veel contact momenten. De voorgekookte processen zijn vervangen door een flexibel CRM raamwerk waarin afhankelijk van allerlei data en events steeds de beste vervolgactie wordt gestart.
Klantgericht gaat steeds minder om weliswaar slimme, maar ook dichtgetimmerde processen. Het gaat om een volledig klantbeeld en de mogelijkheid om voor iedere klant de perfecte klantreis te creëren. Data en flexibiliteit, dat zijn de pijlers achter CRM.
Kortom, kies voor ‘standaard maatwerk’
Je hoeft tegenwoordig niet meer te kiezen tussen een flexibele maatwerk oplossing of een standaard CRM product. Met Microsoft Dynamics beschik je over één toekomstvast pakket met standaard alle CRM functies die je nodig hebt. En dankzij de ingebouwde flexibiliteit en de brede set aan geïntegreerde tools – van Office tot PowerBI – kun je die CRM omgeving helemaal ingericht naar jouw omstandigheden en eisen. Het is dus niet langer meer een keuze tussen standaard of maatwerk CRM. Met Dynamics combineer je ‘kostenefficiëntie van standaard’ met de ‘flexibiliteit van maatwerk’.
