De Omnichannel Customer Engagement aanpak

Customer Engagement speelt een belangrijke rol in het begrijpen van jouw klant en het leveren van een betere klantervaring. Veel bedrijven werken vanuit historie met verschillende kanalen. Een klant die uit zichzelf contact opneemt wordt vaak als een heel ander soort klant behandeld dan degene die je zelf actief gaat benaderen. Maar klopt dat wel? Met Customer Engagement Management is juist een aanpak als één kanaal, het zogeheten omnichannel, een kans om je klant beter te bedienen.

Inbound of outbound, dat maakt niet uit

Het maakt dus niet uit of je klant inbound (neemt zelf contact op) of outbound (wordt benaderd) in contact komt met je bedrijf. Het is nog steeds een klant die op een bepaald punt van zijn customer journey zit en daarmee dus evenveel aandacht verdient van de sales- en serviceteams. Klanten die zelf contact opnemen komen in veel gevallen terecht in een andere aanpak, die meer servicegericht is dan salesgericht. Terwijl onderzoek aantoont dat juist dit positieve servicemoment ideaal is voor een nieuwe up-sell of cross-sell. 

De klant door en door leren kennen

Juist als alles sales-, service- en marketing intarcties via alle kanalen in één Customer Engagement systeem worden verwerkt kan een bedrijf haar klanten echt leren kennen. Al het klantcontact verloopt via hetzelfde kanaal en zal dus op eenzelfde manier gebruik kunnen maken van het slimme systeem, dat als een centrale HUB fungeert voor sales, service en marketingteams.

De omnichannel aanpak

Wanneer er geen onderscheid meer wordt gemaakt in de uitstraling en aapak van de verschillende online en offline kanalen is er sprake van omnichannel. Alles valt onder dezelfde afgestemde klantervaring omdat iedere interactie (hoe deze ook contact opneemt en via welk communicatiekanaal dan ook) deel uitmaakt van zijn customer journey, en via het Customer Engagement systeem de klantendata kan verrijken. En dat heeft twee grote voordelen. In eerste instantie komt er meer data binnen via de afdelingen die daarmee de data verder kunnen aanvullen om de klant beter te leren kennen. Daarnaast kan die verrijkte data gebruikt worden om klanten in een later stadium van die journey een nog betere ervaring te kunnen voorschotelen.

Andere artikelen

What's New in Microsoft Dynamics 365 v9

Microsoft is gestart met het uitrollen van de nieuwe...

CRM als centraal bedrijfsportaal: 5 tips

CRM als centraal bedrijfsportaal: 5 tips

Data van...

Na de link met de download krijg je nog twee e-mails van ons: een met een andere eBooksuggestie en een om je e-mailvoorkeuren te vragen.

Hoe krijg je customer engagement gerealiseerd?
Haal jij alles uit Microsoft Dynamics CRM?

Wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.

Na de link met de download krijg je nog twee e-mails van ons: een met een andere eBooksuggestie en een om je e-mailvoorkeuren te vragen.