CRM niet gebruiken om oude gewoonten te automatiseren

CRM niet gebruiken om oude gewoonten te automatiseren

Utrecht  |  18 juni 2014  | Insights

Binnen de customer journey – de weg die iemand zal afleggen vanaf een bepaalde interesse tot een daadwerkelijke aankoop – zitten verschillende fases waarin de aankoop geblokkeerd kan worden. Dat kan natuurlijk aan vele factoren liggen, maar ook het bedrijf zelf kan hier een aandeel in hebben. Door bepaalde zwakten binnen de organisatie wordt de klant mogelijk afgeschrikt.

De customer journey is de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden. Doordat klanten meer en meer de kans krijgen om van zich te laten horen, worden ze ook steeds kritischer. Dat betekent ook dat klanten sneller worden afgeschrikt door acties (of juist géén acties!) van uw bedrijf.

Een CRM systeem kan helpen om tijdens deze journey de klant op de juiste manier te benaderen en te voorzien van antwoorden en oplossingen. Deze initiatieven moeten dan wel op de juiste manier worden uitgerold. Wanneer er nu bepaalde processen in de organisatie niet lopen, zullen deze door een nieuw CRM systeem enkel worden geautomatiseerd en niet opgelost. Een aantal zaken die op orde moeten zijn bij het gebruik van een CRM:

Ieder contactpunt Een klant moet bij ieder punt van contact goed geholpen kunnen worden. Dat betekent dat zowel sales als klantenservice bijvoorbeeld dezelfde relevante informatie over de klant tot hun beschikking hebben. Een klant zal zich zo ‘thuis’ voelen binnen het bedrijf.

Sturen op klantervaring Het verbeteren van de ervaring van de klant is een veelgehoord motief voor de implementatie van CRM, en dat is ook logisch aangezien dit er direct aan bijdraagt. Wel zal er in de gehele communicatie moeten worden gehamerd op een betere ervaring voor de klant, en niet enkel binnen de salesafdeling.

Een lange relatie Er is niet enkel een relatie met een klant nodig wanneer deze op het punt staat om een aankoop te doen. Ervoor, maar ook zeker erna moet deze relatie verder worden uitgebouwd. Personen die verantwoordelijk zijn voor aftersales zullen dan ook de beschikking moeten hebben over de CRM data.

Zomaar een aantal punten die moeten worden bekeken om een CRM systeem optimaal in te kunnen zetten. Wanneer de klant voorop staat door de hele organisatie heen, is een CRM het middel om deze klant en het bedrijf bij elkaar te brengen en te houden.

Gerelateerde berichten

  • Van CRM naar PRM: relaties door het hele kanaal
  • HIT-MKB gaat klanten sneller en beter bedienen met Dynamics CRM
  • Growth Hacking: de nieuwe ICT-trend?

Andere artikelen

Succes begint bij het managen van de klantervaring

Dat ontevreden klanten geld kosten, dat mag geen nieuws...

Met CRM de customer experience verbeteren

Waar CRM in de eerste plaats vaak wordt ingezet...

Na de link met de download krijg je nog twee e-mails van ons: een met een andere eBooksuggestie en een om je e-mailvoorkeuren te vragen.

Hoe krijg je customer engagement gerealiseerd?
Haal jij alles uit Microsoft Dynamics CRM?

Wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.

Na de link met de download krijg je nog twee e-mails van ons: een met een andere eBooksuggestie en een om je e-mailvoorkeuren te vragen.