De macht ligt bij de klant. Dat zou een uitgangspunt moeten of kunnen zijn van een marketingstrategie die gebouwd wordt met de klant als een centraal punt. Alles dat op het gebied van marketing gebeurt draait om de klant, zijn behoeften en zijn gedrag. De macht van de klant betekent ook dat die klant simpelweg kan doen wat hij wil: van site naar site gaan, de ene dienst hier afnemen en de andere bij de concurrent. We zullen die klant dus vast moeten zien te houden.
CRM kan daarbij een belangrijke rol spelen. Een CRM is de centrale plek voor een organisatie waar de macht van die klant in kaart wordt gebracht én waar wordt besloten dat het niet om ‘de macht’ draait, maar om het samenbrengen van behoefte en aanbod.
Ken je klant zoals je vrienden kent
Marketing weet van zichzelf wanneer het de meeste waarde kan toevoegen: door in te spelen op een specifieke behoefte van een specifieke klant, of een segment van de doelgroep. Door de klant te kennen zoals je vrienden kent kan de marketingafdeling dit voor elkaar krijgen. Met een CRM wordt er in kaart gebracht:
- Welke devices en social media er worden gebruikt.
- Wat is zijn of haar achtergrond, voor- en afkeuren, welk tijdstip zijn ze het best bereikbaar.
- Welke informatiebehoefte ze hebben.
- Als ze ‘langskomen’ is er bekend wat ze willen hebben.
CRM binnen de marketingstrategie
Het vormgeven van de klant door data te verzamelen en deze in kaart te brengen vind plaats binnen het CRM. De software kan marketing ondersteunen op verschillende punten, zoals bijvoorbeeld welke klanten actief op de site zijn en waar ze precies naar zoeken, het monitoren van dialogen op social media of via e-mail, de voorkeuren aangeven voor kanalen van communicatie om dat callcenter maar te vermijden, etc.
CRM en marketing liggen dicht bij elkaar, maar zijn niet hetzelfde. Wel kunnen ze elkaar perfect aanvullen, waardoor CRM steeds vaker een prominente plek krijgt binnen de strategie.