Het leren kennen van klanten is een belangrijk onderdeel van het inzetten van CRM. Door de relatie vast te leggen en verder uit te bouwen komt de klant dichter bij uw organisatie te staan, en andersom. Maar waarom wordt iemand klant? Dat is misschien nog wel belangrijker. Dat kan simpelweg door het aanbod komen – u heeft een specifiek product dat de klant zoekt. Of het is de uitstraling en communicatie, of wellicht wel iets heel anders.
Het moment van de waarheid
Als we op zoek gaan naar die factor dan zijn we eigenlijk op zoek naar ‘het moment van de waarheid’. Dat is het moment dat iemand klant wordt, om wat voor reden dan ook. Het antwoord ligt in ieder geval ergens in het gehele proces; het moment dat de klant voor het eerst een noodzaak voelt en in contact komt met uw bedrijf – tot aan het moment van aankoop. Ergens daar tussenin ligt het moment van de waarheid, en als u dat weet, kunt u dat moment optimaliseren om een nog veel beter resultaat neer te zetten.
Welk moment is dat?
Was het maar zo makkelijk dat we dat moment van de waarheid zo konden aanwijzen. Dat gaat niet. Uiteraard is het voor ieder bedrijf, product en dienst anders. Maar er zijn wel manieren om dat moment te vinden.
Customer journey & CRM
Het moment van de waarheid bevindt zich ergens in de ‘customer journey’; de weg die iemand aflegt naar een aankoop toe. En CRM kan de data verschaffen om die reis in kaart te brengen. Door de belangrijkste punten van die reis te identificeren (dit kan bijvoorbeeld een advertentie zijn, het zoeken via Google het bezoeken van uw website of het downloaden van een whitepaper) kan uiteindelijk het moment van de waarheid worden gevonden. Die factor die zorgt voor het omtoveren van een lead naar een klant. Met CRM en Marketing Automation is deze klantreis eenvoudig te volgen.