Een CRM systeem levert kennis over mensen in een organisatie en de verbindingen/relaties die zij hebben met klanten, prospects, partners en anderen. Het concentreren op dit deel van Customer Relationship Management, dat draait om de relatie tussen uw eigen mensen met uw klanten, zorgt voor een sterk onderscheidend vermogen ten opzichte van uw concurrenten.
Zodra iemand van de salesafdeling vertrekt, verdwijnt daarmee tegelijk een groot deel van zijn of haar relaties. De vervanger zal van vooraf aan moeten beginnen met het opbouwen van nieuwe relaties. Aangezien dit normaal gesproken tijd nodig heeft, zorgt het vervangen van een werknemer voor een gat in de omzet. Maar het is niet nodig om helemaal vanaf nul te beginnen. Wanneer iemand een organisatie verlaat moet er een manier gevonden worden om de klantinformatie over te hevelen naar de nieuwe medewerker, zonder dat de klant hiervan de dupe is. Een CRM systeem kan deze functie vervullen, maar dan moet hier wel focus op zijn!
CRM met succes inzetten begint bij differentiatie; het onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Uw organisatie heeft een aantrekkelijk product en een scherpe prijs. Maar wanneer uw concurrentie dit ook heeft (wat toch vaak het geval is) zal dit op de lange termijn geen onderscheidend vermogen bieden. Maar wanneer u kunt inspelen op hoe de klant uw bedrijf of merk ervaart, kunt u echt onderscheidend zijn. Om dat te doen is een strategie voor een lange termijn relatie nodig, zodat u weet hoe u met een bepaalde klant(engroep) moet omgaan.
Een dergelijke relatie begint met goede gesprekken. Deze gespreksverslagen worden vastgelegd in uw CRM systeem en zijn voor iedereen beschikbaar. Dat betekent dat de relatie er eentje van de organisatie wordt, en niet van die ene persoon die in de toekomst mogelijk zal vertrekken. De informatie is centraal opgeslagen en kan ook door nieuwe medewerkers worden ingezet om de relatie voort te zetten waar nodig. Precies daar ligt de basiskracht van CRM.
> Gartner: master data management noodzakelijk voor CRM
> CRM gedreven door de Customer Experience