Customer Service highlights

Tijd van het jaar

Het is weer “die tijd van het jaar”. De tijd dat Microsoft-informatie deelt over de verbeterde of nieuwe mogelijkheden in Dynamics 365. En bij Microsoft is dat twee keer per jaar het geval. Het is nu de tijd van Release wave 2 – 2024, waarin alles, wat vanaf juli 2024 beschikbaar is of in de periode daarna beschikbaar wordt, in de etalage gezet wordt. Het kan zijn dat zaken dus nog even op zich laten wachten. Maar net als met Sinterklaas: dan heb je iets om naar uit te kijken.

Microsoft heeft een flinke etalage en toont daarin alle toevoegingen, wat er mogelijk voor zorgt dat je een “door de bomen het bos”-ervaring hebt. Wat je als lezer achter laat met vragen als: “Maar wat is nu werkelijk interessant voor mij?” of “Waar komt dit dan naar voren en wat merk ik ervan?”.

Ik ben door de etalage heen gegaan, heb al het moois bekeken en zet een aantal punten in de spotlight. Hopelijk helpt je dat om het bos weer te zien en te bepalen met welke onderwerpen jouw organisatie aan de slag wil.

Priority-based routing

Geef prioriteit aan belangrijke of urgente gesprekken door een prioriteit aan de wachtrij te geven. Er kan een prioriteit aan de verschillende wachtrijen gegeven worden, waardoor gesprekken in een wachtrij met een hogere prioriteit eerder toegewezen worden aan een agent dan gesprekken uit een wachtrij met een lagere prioriteit.

Stel je voor: als museum wil je jouw (potentiële) publiek zo goed mogelijk ondersteunen en te woord staan. Er zit echter verschil in de prioriteit van een bepaalde vraag of verzoek. Er komen vragen binnen over de openingstijden van het restaurant of de aanwezigheid van bepaalde voorzieningen, maar er komen ook verzoeken binnen om het bezoek te verzetten. Die verzoeken zijn met regelmaat last-minute.

Zowel de vragen als de verzoeken wil je als museum op de juiste wijze afhandelen, zodat je alle bezoekers naar tevredenheid kan helpen. Duidelijk is dat het verzoek voor het verplaatsen van een bezoek een (iets) hogere prioriteit heeft, dan het beantwoorden van de vraag wat de openingstijden van het restaurant zijn.

Met de mogelijkheid van het toekennen van een bepaalde prioriteit aan een wachtrij, kan ervoor gezorgd worden dat de verzoeken voor verplaatsen in een wachtrij terecht komen met een hogere prioriteit dan de vragen over openingstijden, met als gevolg dat deze verzoeken eerder bij een customer service agent onder de aandacht gebracht worden dan de vragen.

Dit voorbeeld laat zien hoe deze functie je organisatie kan helpen om klantverzoeken effectiever te behandelen.

IVR-taalkeuze op basis van landcode in telefoonnummer

De nieuwe mogelijkheid om de taal van de IVR (Interactive Voice Response) automatisch aan te passen op basis van het telefoonnummer van de klant, maakt het eenvoudiger om meerdere talen te ondersteunen. Dit betekent dat één bot nu meerdere talen kan afhandelen, wat de complexiteit van het beheer aanzienlijk vermindert.

Voor organisaties die internationaal actief zijn, biedt deze functie een grote meerwaarde. Klanten worden direct in hun eigen taal te woord gestaan, en het beheer van de IVR wordt eenvoudiger, omdat alles vanuit één bot geregeld kan worden. Dit voorkomt de noodzaak voor meerdere telefoonnummers en bots per taal.

Opt out voor opnames tijdens IVR

In sommige landen, ook binnen de EU, is het vanuit wet- en regelgeving verplicht om toestemming te vragen om gesprekken op te nemen. Standaard kan aangegeven worden dat de klant hiermee akkoord gaat (opt in), echter is het nu mogelijk om de klant te vragen of deze daarmee akkoord is. Als dat niet zo is, dan kan Contact center automatisch de opname (en transcriptie) stoppen en de al gemaakte opname verwijderen.

Wanneer je vanuit wet- en regelgeving verplicht bent om toestemming te vragen, is deze mogelijkheid in het systeem een zeer welkome optie die je in staat stelt om met een minimale inspanning aan de wet- en regelgeving op dit vlak te voldoen.

In Nederland mag een telefoongesprek opgenomen worden, echter moet de klant daar wel over geïnformeerd worden. We kennen allemaal de zin: “dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”. Hoe relevant is deze optie voor Nederlandse bedrijven? Vanuit het perspectief van klantvriendelijkheid kan het interessant zijn om de klanten aan te bieden om geen opname vast te leggen, echter vanuit het perspectief van die wel bekende “trainingsdoeleinden” is het heel wenselijk dat er een opname vastligt. Dat is namelijk de bron voor je analyse met verbeteren als resultaat.

Verbeterd outbound bellen

Het scherm voor het opstarten van uitgaande gesprekken (outbound bellen) is verbeterd. Je kunt nu zoeken naar accounts of contactpersonen op naam en direct een telefoonnummer selecteren. Het scherm toont zowel het gekozen nummer als de naam van het bijbehorende record. Als het nummer wordt aangepast, verdwijnt het bijbehorende record.

Ook kun je nu direct informatie over eerder gebelde nummers inzien via een interactieve lijst van accounts of contactpersonen. Dit maakt het werken met het systeem efficiënter en gebruikersvriendelijker, iets wat bij eerdere implementaties al een veelgehoorde wens was.

Sneller inspelen op drukte

Voorheen duurde het 15 minuten om extra medewerkers toe te voegen aan een wachtrij, wat bij drukte te lang is. Dankzij een nieuwe verbetering kan dit nu bijna in real-time gebeuren, wat het mogelijk maakt om snel op te schalen tijdens piekdrukte en weer af te schalen wanneer het rustiger wordt.

Denk aan een situatie waarin een incident plotseling leidt tot een verhoogd aantal contactmomenten. In zo’n geval telt elke minuut om de klantervaring en tevredenheid hoog te houden. Hoewel dit op het eerste gezicht een kleine aanpassing lijkt, is de impact op het gebruik ervan groot.

Betere ondersteuning van de first-in-first-out prioriteitsbepaling

Wanneer first-in-first-out prioriteitsbepaling ingeschakeld is, dan wordt op basis van het startmoment van een gesprek de prioriteit bepaald. Voor gesprekken die doorlopend zijn (denk aan Facebook of Whatsapp chats) kan het zijn dat een klant een gesprek start, daar een reactie op ontvangt en daar op een latere tijd opnieuw een reactie opgeeft. In de huidige situatie verandert dat niets aan de prioriteitsbepaling van het gesprek.

Met deze verbetering wordt niet alleen het startmoment als leidend gezien, maar ook het hervattingsmoment (gesprek gaat in wachtstand als er X periode geen activiteit is; het moment dat het gesprek uit de wachtstand gaat, is het hervattingsmoment).

In de huidige praktijk en de huidige voorkeuren van klanten is chat (in al de verschijningsvormen) een veel gebruikt medium om in contact te staan met jouw organisatie. En daar liggen de verwachtingen van een klant anders dan bij klanten die een traditioneel medium als telefoon gebruiken om contact op te nemen.

Klanten willen een vraag/verzoek kunnen stellen, daar vervolgens even niet naar omkijken en op het moment dat het hen het best uitkomt daar weer verder op reageren/mee aan de slag gaan. Tegelijk verwachten ze een redelijk snelle reactie. Dan zou het een teleurstellende ervaring zijn als die verwachting niet waargemaakt kan worden, zeker als dat is omdat er een ander uitgangspunt gebruikt wordt dan zij verwachten (het moment van starten en niet het moment van hervatten). Door deze verbetering is dat verleden tijd en kan ook aan die verwachting voldaan worden.

Hulp Sinterklaas

Ik ben als echte hulp Sinterklaas niet geschikt (althans, dat vind ik zelf), maar hopelijk heeft dit overzicht je wel geholpen om een duidelijk beeld te krijgen van de mogelijkheden en helpen ze je om aan de slag te gaan met 1 of meerdere onderwerpen.

Lukt dat niet of heb je meer vragen, neem dan contact met mij op. Ik praat je heel graag bij over deze en andere mogelijkheden!