Dat ontevreden klanten geld kosten, dat mag geen nieuws genoemd worden. Wat echter interessant is – is dat het ‘managen’ van deze klantervaring geld kan opbrengen, en dat CRM daar een belangrijke positie bij inneemt. Maar hoe kunt u dat optimaal inrichten?
Uit een onderzoek van Oracle eerder dit jaar, bleek dat negatieve klantenervaringen tot een omzetverlies van wel 18% kan leiden. In het tijdperk waarin we leven heeft de klant de macht, zowel door de ruime keuze in aanbieders alsook in de ontwikkelingen van bijvoorbeeld social media: De klant kan altijd over iedereen iets zeggen, en daarmee anderen beïnvloeden. Een ander opvallend resultaat uit dat onderzoek is dat 20% van de klanten van een gemiddeld bedrijf, na de eerste aankoop niet meer terugkomen. Het succes van ieder bedrijf lijkt dus samen te hangen met het verbeteren van de klantervaring, en daarin speelt CRM een belangrijke rol.
De vraag die we kunnen stellen is: Hoeveel controle kan een bedrijf hebben over de ervaring van haar klanten? Behoorlijk veel. Eigenlijk ieder bedrijf, hoe klein of groot dan ook, kan door een ‘top-down’ aanpak de algehele klantervaring verbeteren. Het begint bij het management en het eindigt bij klantenservice, door de hele keten wordt de klant in de gaten gehouden, zodat er kan worden ingegrepen wanneer het sentiment negatief dreigt te worden.
Wat sales betreft is de positieve ervaring van de klant noodzakelijk. Door middel van CRM kan de klant worden gemanaged, en daarmee ook de ervaring van die klant. Door klanten, maar ook potentiële klanten, vanaf het eerste contact door middel van CRM te beheren kan de ervaring van dichtbij worden beïnvloed – wat uiteindelijk zal leiden tot een hoger percentage herhaalaankopen.