Hollands Kroon
Gemeente Hollands Kroon helpt en verbindt 50.000 inwoners met Dynamics 365 Digital Contact Center Voice en AI
Zorgen dat inwoners en bedrijven zich gehoord, geholpen en verbonden voelen. Dat is de strategische ambitie van Hollands Kroon. Om dit waar te maken, zet de gemeente al jaren stevig in op het bieden van een uitstekende dienstverlening. Van een persoonlijke Mijn Hollands Kroon-omgeving tot paspoorten die thuis worden bezorgd: inwoners moeten eenvoudig en efficiënt zaken kunnen doen met hun gemeente.
Maar het stopt niet bij het bieden van een goede, digitale service. Ook telefonisch contact blijft cruciaal voor de gemeente. Als inwoners bellen, moeten ze direct iemand aan de telefoon krijgen die hun vraag beantwoordt. Reden genoeg om te blijven investeren in een telefonieplatform dat toekomstbestendig is, en integreert met andere applicaties zoals Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Samen met BusinessBase, Esprit ICT en Microsoft werd met Dynamics 365 Contact Center een innovatieve voice-oplossing gerealiseerd.
Noodzaak tot vernieuwing
De overstap naar een nieuwe voice-oplossing was noodzakelijk. Het contract met de oude aanbieder liep af en de technologie voldeed niet meer aan de eisen van deze tijd. “Het was een gedateerde oplossing die aan vervanging toe was. We wilden een centrale die toekomstvast is en meegroeit met de organisatie”, vertelt Benito Gielis, senior ICT-consultant bij gemeente Hollands Kroon. Hij is blij met de inbreng van de partners in dit traject. “Een frisse blik is waardevol. Natuurlijk hebben wij een wensenlijst, maar je wilt een partner die de juiste vragen stelt en meedenkt over hoe een voice-oplossing nog beter kan. Voor BusinessBase is die werkwijze vanzelfsprekend.”
Ook nieuwe wetgeving speelde een rol. De Wet Modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) die in 2026 van kracht wordt, verplicht gemeenten om inwoners en bedrijven proactief en helder te informeren over de status van hun aanvragen. Voor Hollands Kroon biedt de wet volop kansen. “We waren al met dit traject bezig. De wet ondersteunt onze koers alleen maar en laat zien dat we op de juiste weg zitten”, zegt Benito.
Laagdrempelig contact
Voor Hollands Kroon is het dan ook belangrijk dat de voice-oplossing bijdraagt aan het inzichtelijk maken van de aanvragen. Dankzij de integratie met het Dynamics 365 platform verschijnt bij ieder telefoontje automatisch een klantkaart op het scherm van de medewerker. “Als iemands nummer bekend is bij ons, ziet de medewerker direct waar eerdere contacten over gingen. Inwoners hoeven hun verhaal dus niet steeds opnieuw te doen. Dat scheelt tijd, en versterkt het gevoel dat ze echt gehoord worden”, vertelt Benito. Hij voegt toe dat de online omgeving van Hollands Kroon daar in de toekomst ook aan bijdraagt. In die omgeving krijgen inwoners en ondernemers inzicht in de lopende aanvragen.
Flexibiliteit medewerkers van grote meerwaarde
De nieuwe voice-oplossing bracht een andere manier van werken met zich mee. Instellingen die voorheen centraal werden geregeld, zoals de aan- en afwezigheid van medewerkers, liggen nu vaker bij medewerkers zelf. Dat vroeg om een aanpassing. Benito: “80% van de klantvragen kan het klantcontactcentrum (KCC) zelf beantwoorden. Voor die overige 20% hebben ze collega’s binnen de gemeente nodig. Het is dus belangrijk dat er altijd iemand bereikbaar is. Je merkt dat dit besef niet altijd aanwezig is.”
Om dat te verbeteren, werkt Hollands Kroon met groepsnummers. Elk team heeft een groepsnummer, zodat het KCC altijd iemand kan bereiken die een inhoudelijke vraag heeft. “Als het KCC moet doorverbinden, hoeven ze niet eerst collega A, dan B en dan C te bellen. Ze bellen het groepsnummer en degene die bereikbaar is, neemt op. Dat maakt het efficiënter, maar het vraagt dus wel dat teams de filosofie van bereikbaarheid echt omarmen”, legt Benito uit.
Benito is misschien nog iets kritisch naar de bereikbaarheid, hij kijkt wel met ontzettend veel bewondering naar de medewerkers van het KCC. “Ons KCC heeft de hele verandering echt fantastisch opgepakt,” zegt Benito. “Ze zijn niet blijven vasthouden aan hoe het altijd ging, maar pasten hun werkwijze aan. Daardoor konden we echt stappen maken met de nieuwe voice-oplossing. Zonder die flexibiliteit was de adoptie een stuk lastiger geweest.”
Uitdagende start
Als één van de eerste gemeenten in Nederland zette Hollands Kroon de stap naar deze oplossing. De interne adoptie verliep goed, maar zoals bij elke vroege implementatie waren er ook de nodige uitdagingen. Benito: “Tijdens de livegang waren we op piekmomenten soms niet goed bereikbaar. Dat wil je als gemeente natuurlijk voorkomen.” Juist in deze periode bewezen alle betrokken partners, waaronder BusinessBase, hun meerwaarde. “We hebben altijd de steun van BusinessBase gevoeld. Er waren wekelijkse calls, de lijnen waren kort en er werd actief meegedacht. Dat heeft enorm geholpen om de prioriteit bij Microsoft te agenderen en de issues snel op te lossen”, aldus Benito.
Klonen stem burgemeester volgende stap
De voice-oplossing draait inmiddels al even, en Benito is met onder andere BusinessBase alweer bezig met de volgende stap: het werken aan een innovatieve AI-toepassing waar de stem van de burgemeester wordt gekloond: “Voor inwoners voelt het persoonlijk als de burgemeester hen welkom heet. Het verkleint de afstand tussen gemeente en inwoners, en voor ons is het praktisch omdat we meldteksten eenvoudig kunnen aanpassen.”
Maar dat is niet het enige waar de gemeente zich op focust. Ook AI-transcripties en het maken van automatische samenvattingen van gesprekken met Microsoft Copilot Studio staan op de ontwikkelagenda. “Onze partners spelen hierbij een belangrijke rol als sparring- en implementatiepartner. Uiteindelijk gaat het toch om het gebruiken van technologie als basis voor het horen, helpen en verbinden van onze inwoners.”
