Een goede klantenservice is van cruciaal belang voor het succes van veel organisaties. Je klanttevredenheid, retentie, concurrentievoordeel, positieve reputatie staan of vallen allemaal met het level van je service. Dagelijks weer stelt dit hoge eisen aan servicemedewerkers om alsmaar te kunnen voldoen aan die verwachtingen. Want ga er maar aan staan, we ‘eisen’ immers allemaal als consument direct antwoord op onze vragen. En verlangen dat ook nog via diverse kanalen (telefoon, e-mail, social media, live chat, etc.). Het voldoen aan deze verwachtingen is een enorme uitdaging voor veel organisaties maar zeker ook voor de medewerkers die invulling mogen geven aan deze hoge verwachting. Want hoe doe je dat als medewerker als:
- Informatie nog steeds verspreid staat in verschillende systemen
- Je moet multitasken op meerdere platformen om klanten goed te helpen
- Je vaak dezelfde repeterende vragen/klachten krijgt waar je niets mee kan
- Je onder hoge tijdsdruk je werk moet doen en ook nog beperkt beslissingen mag nemen
Kortom veel servicemedewerkers staan er eigenlijk alleen voor! Maar willen (customer service) medewerkers wel geholpen en ondersteund worden met behulp van AI is dan de vraag? Volgens onderzoek blijkt van wel! 9 van de 10 mensen willen zich meer focussen op werkzaamheden waar zij het verschil kunnen maken i.p.v. bezig zijn met repeterende handelingen en vastleggingen.
Kan Copilot voor Customer Service van Microsoft hier een belangrijke rol in spelen? Wij denken van wel! Microsoft Customer Service Copilot is onderdeel van het grotere Dynamics 365 ecosysteem waarin ook Customer Service Workspace onderdeel van uit maakt. Laten we deze even kort toelichten voordat we verder kijken wat Copilot aan deze workspace gaat toevoegen!
Als eerste de Customer Service Workspace. Dit is als het ware het primaire dashboard voor de klantenservicemedewerker. Het biedt een geconsolideerd overzicht van alle relevante klantinteracties en -informatie, zodat de medewerker alles in één oogopslag kan beheren. Ook biedt het een communicatieplatform dat een naadloze klantenservice-ervaring garandeert, ongeacht welk kanaal de klant kiest. Hiermee kunnen medewerkers interacties via meerdere kanalen beheren en stroomlijnen. Voorheen ook bekend onder de naam Omnichannel Hub.
Nu komt daar dus Microsoft Customer Service Copilot bij! Copilot fungeert als een persoonlijke assistent voor klantenservicemedewerkers, aangedreven door AI. Deze assistent helpt hen om efficiënter en klantgerichter te werken. Het verschaft hen de middelen om snel informatie te vinden, antwoorden te suggereren en zelfs het sentiment van klanten te analyseren.
Stel je voor: een klant neemt via chat contact op met een vraag. Het chatverzoek wordt naar de juiste medewerker gestuurd. Terwijl de medewerker de chat beheert via de Customer Service Workspace, kan Copilot realtime antwoordsuggesties doen, allemaal gebaseerd op de vraag van de klant. Dit zodat de medewerker zich juist kan concentreren op het leveren van hoogwaardige service aan de klant.
Nu we een beter beeld hebben bij de verschillende oplossingen binnen het ecosysteem gaan we eens kijken naar een paar praktische voorbeelden met Copilot om je enthousiast te maken:
- Realtime aanbevelingen: Antwoordsuggesties tijdens het gesprek.
- Sentimentanalyse: Realtime sentimentanalyse van een klant tijdens de interactie.
- Krachtige chatbot: De virtuele medewerker aan wie alles gevraagd kan worden.
- Conversaties samenvatten: Samenvatten van een conversatie.
- Training en onboarding: Een coach, waardoor het inwerkproces soepeler en sneller verloopt.
Realtime aanbevelingen: Dit belooft echt een gamechanger te worden! Eindelijk kunnen medewerkers in eigen taal met behulp van Copilot zoeken in alle beschikbaar gestelde informatie om antwoorden samen te stellen. In geval van Chat of Email gebeurt dit volledig automatisch zelfs! Voorgestelde antwoorden worden vervolgens in natuurlijke taal weergegeven waarna medewerkers of dit eenvoudig kunnen overnemen naar de klant dan wel extra context toevoegen om een nog specifieker antwoord te krijgen. Wat een impact gaat dit geven op de snelheid en accuraatheid!
Sentimentanalyse: Dankzij AI kan de Copilot het sentiment van een klant tijdens een interactie inschatten. Hierdoor kan een medewerker directer inspelen op de emotie van de klant, wat kan leiden tot een meer empathische en doelgerichte aanpak.
Krachtige chatbot: De virtuele medewerker aan wie alles gevraagd kan worden. Een medewerker die in staat is alle bronnen razendsnel te doorzoeken rekening houdend met de context van de situatie. En in natuurlijke en begrijpelijke taal kan antwoorden. Uiteraard kan een gesprek ook doorgezet worden naar of voorgelegd worden aan een medewerker.
Conversaties samenvatten: Aan het eind van een conversatie of na het doorzetten van een bot naar een medewerker, kan Copilot automatisch de kern samenvatten. De medewerker die dit gepresenteerd krijgt hoeft alleen nog maar een check te doen.
Training en onboarding: Voor nieuwe medewerkers kan de Copilot dienen als een coach, waardoor het inwerkproces soepeler verloopt. Daarnaast hoeft de medewerker ook gewoon minder te leren. De tijd om producten en processen te leren kan als gevolg van Copilot significant gereduceerd worden!
Boost de energie, kwaliteit en productiviteit van je servicemedewerkers met Copilot!
Als je je afvraagt hoe jouw klantenservice-team naar het volgende niveau kan worden getild, dan is het tijd om de horizon van mogelijkheden met Copilot te verkennen. Nog niet alles is 100% perfect echter wacht niet maar zorg dat je nu al experimenteert en ervaring opdoet met wat al wel kan. Neem je medewerkers mee in deze reis en laat zien dat zij belangrijk zijn en blijven! Copilot heeft alles in zich om de ideale buddy te worden van iedere servicemedewerker! “Together we achieve more”. Wil je meer weten of direct aan de slag? Neem dan gerust contact op, wij helpen je graag!
