CRM heeft leidende rol in context marketing
Door de constante ontwikkelingen op het gebied van technologie en de interactie met de klant verandert de manier waarop bedrijven marketing inzetten. De ‘ouderwetse’ campagnematige manier van werken zal voor een groot deel verdwijnen, zo voorspelt Forrester Research. En CRM zal daar een leidende rol in hebben.
“Er schuilt geen voordeel in het uitrollen van marketing campagnes wanneer de concurrentie hier net zo goed in is. Daarnaast worden internetgebruikers steeds voorzichtiger, ze zullen niet meer in de wilde weg op advertenties klikken. De campagnes zullen nog resultaten boeken, maar zijn binnenkort niet meer voldoende”, zo schrijft Carlton Doty, onderzoeker bij Forrester.
Interactie Klanten hebben veelvuldig contact met bedrijven buiten campagnes om. Zo kun je denken aan social media, klantenservice, sales, en nog meer kanalen waarbij er contact. En niet te vergeten: waarbij er data wordt opgeslagen. Doty geeft aan dat bedrijven deze data moeten inzetten om relevant te blijven, om een betere ervaring te leveren, en om persoonlijke marketingboodschappen te kunnen versturen.
Context marketing Dat leidt uiteindelijk tot context marketing, een manier van marketing bedrijven die in opkomst is. Er worden geen grootschalige en ‘algemene’ campagnes gelanceerd, maar gerichte persoonlijke boodschappen die inspelen op de behoeften van de klant. Data is daarbij erg belangrijk; CRM zal daarom een grote rol gaan spelen. Door de data van klanten te gebruiken kun je de onderlinge relatie inzetten om relevante informatie te delen, in te spelen op een groeiende behoefte in plaats van te reageren op een vraag, en waarde leveren op het moment in plaats van simpelweg een verkooppunt te zijn – dat is context marketing.
Deze manier van werken zullen we in de toekomst alleen maar meer gaan zien. Bedrijven gaan inzien dat de oude manier van marketing minder goed werkt en de klant blijft haar eisen bijstellen. Net als met zakelijke contacten zal de persoonlijke relatie tussen klant en bedrijf een belangrijk onderdeel gaan worden met CRM als spil.