In een wereld die zich steeds meer online afspeelt, waar vlugge zakelijke contacten vaker voorkomen, en communicatie totaal is veranderd – is een persoonlijk gesprek meer uitzondering dan regel geworden. En juist daarom kan dat het verschil maken bij klantervaringen, zeker bij uw belangrijkste klanten. CRM kan daarbij helpen.
Engagement
Waar veel bedrijven tegenwoordig naar zoeken is met een mooi woord ‘customer engagement’. De interactie aan gaan met de klant, de dialoog zoeken. Bijvoorbeeld via een kanaal als social media. Omdat die klant nu eenmaal niet meer dagelijks aan de telefoon hangt, maar de beste verkoopresultaten nog steeds worden behaald door direct contact met de doelgroep. CRM kan helpen om engagement te stimuleren, we kijken hieronder naar twee voorbeelden.
Een persoonlijke boodschap
Het versturen van een persoonlijke boodschap naar een klant, misschien zelfs op papier, hoe vaak doen we dat nog? Verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat deze persoonlijke benadering door veel mensen positief wordt aangestipt. Een briefje met een persoonlijke boodschap wanneer een klant een nieuw product op de markt brengt, of wellicht op zijn/haar verjaardag (als de relatie erg goed is) – het komt de persoonlijke relatie tussen klant en organisatie ten goede. En door een segment aan te maken van de klanten die deze boodschappen hebben ontvangen, kan er via CRM simpel worden doorgemeten wat het resultaat is. Ook op de lange termijn.
Social Listening gebruiken
Een manier om erachter te komen wanneer het een goed moment zou zijn om persoonlijk contact te zoeken kan door middel van social listening. Het ‘afluisteren’ van social media is een functie binnen CRM software die het mogelijk maakt om berichten uit social media te filteren die te maken hebben met uw organisatie, of met uw klanten. In het laatste geval kunnen er dus ‘evenementen’ worden ontdekt die vragen om persoonlijk contact, wat er qua timing voor zorgt dat de klant dit nog meer op prijs stelt. Het is een andere benadering van een relatie opbouwen. Maar met de technologie van vandaag kunnen we deze ‘ouderwetse’ manier van zaken doen prima handhaven, en vaak met opvallend goede resultaten.
Gerelateerde berichten
- Social listening in CRM. Wat is het en wat voegt het toe?
- Hoe verhoog je klanttevredenheid met CRM?
- CRM als hart van je strategie
