De afgelopen jaren heeft social media een enorme opmars gemaakt, en daarmee heeft de manier waarop internetgebruikers communiceren een flinke verandering ondergaan. Ook op CRM heeft deze verandering een impact gehad: steeds meer bedrijven gebruiken de term ‘Social CRM’ om de invloed van social media aan te geven.
Het is ongeveer twee jaar geleden dat social media niet langer als een kanaal werd gezien dat ‘erbij’ gedaan moest worden – maar dat het een kanaal is dat geïntegreerd moet worden in de bestaande kanalen en strategieën. Dat betekent dat CRM naar Social CRM verschuift: de (online) sociale uitingen van het publiek kunnen ervoor zorgen dat klanten op een betere manier kunnen worden benaderd.
Meer dan verkoop De laatste jaren is CRM ook steeds verder ontwikkeld van een platform voor verkoop, marketing en klantenservice – naar een tool om de klantenervaring te verbeteren. Er wordt gedacht vanuit de klant, iets waar social media verder aan heeft bijgedragen. Het gaat daarbij om de interactie en dialoog tussen het bedrijf en de klant om de ervaring van laatstgenoemde te verbeteren, iets wat ervoor zorgt dat ook de verkoop gestimuleerd wordt.
Er wordt gesproken over een ‘evolutie’ van CRM, maar volgens marktkenner Paul Greenberg is die evolutie al ten einde. Hij geeft aan dat de social media kant van het internet nu al dermate geïntegreerd is in CRM dat er niet langer gesproken kan worden van een evolutie, maar van een nieuwe standaard. Met Social CRM kan de ervaring van de klant worden verbeterd door te luisteren, de dialoog te starten, en de doelgroep gerichter in beeld te brengen.
Een interessante ontwikkeling waarvan we ook in de komende jaren nog veel zullen gaan terugzien. Social media wordt door CRM fabrikanten nu al volop geïntegreerd, en het zal in de toekomst alleen maar meer mogelijkheden gaan bieden.