De invloed van bedrijfsculturen op CRM
Een uitdaging bij de implementatie van een CRM oplossing, is de manier waarop de software binnen het bedrijf wordt omarmd. De cultuur binnen een bedrijf kan invloed hebben op een succesvolle introductie, het kan zelfs de sleutel zijn tot het succes. We hebben 3 cases op een rijtje gezet, waarmee we dieper ingaan op dit fenomeen. Zodat uw organisatie hiervan kan leren bij de implementatie van een CRM pakket.
Afbakenen CRM wordt veelal ingezet als een tool voor de salesafdeling. Dat heeft als gevolg dat de salesmensen de eersten zijn die een CRM training volgen én de eersten die de software daadwerkelijk gaan gebruiken. Wanneer de bedrijfscultuur niet klopt, stopt het daar: De CRM applicatie behoort toe tot de salesafdeling, en verder niemand. Uiteraard heeft CRM de potentie om een gehele organisatie te veranderen, maar dat zal niet gebeuren wanneer salesmensen de software toe eigenen. Een gouden regel hierbij is; een afdeling kan een bepaalde applicatie beheren, maar is nooit de eigenaar.
Bestraffen Organisaties met een ‘harde’ bedrijfscultuur, kunnen moeilijkheden verwachten bij de implementatie van CRM. Wanneer de data vanuit CRM wordt gebruikt om personeel te ‘straffen’, bijvoorbeeld door het aantonen van een tegenvallende performance, zal het gebruik van de software niet worden gestimuleerd. Om bij de salesafdeling te blijven; wanneer het duidelijk wordt dat deze mensen (een deel van) commissie mislopen door het bewijs van data, zal er in de toekomst anders worden omgesprongen met het gebruik van CRM. Er zal selectief data worden ingevoerd bijvoorbeeld, om geen ammunitie te geven aan het management. Gebruik CRM data daarom altijd om te stimuleren, niet om te bestraffen.
Weten Meten is weten, dat gaat ook op bij CRM. Een CRM applicatie is enorm waardevol bij het blootleggen van salestrends, maar veel daarvan zullen al bekend zijn bij managers. Dat betekent niet dat ze niet waardevol zijn – net als bij andere data, is het meten op de lange termijn goed voor het onthullen van kleinere ontdekkingen binnen die trends, of zelfs het voorspellen van toekomstige ontwikkelingen. Neem de data dus niet voor lief bij een aantal conclusies die u zelf ook had kunnen trekken, maar blijf CRM net zo intensief inzetten. Op de lange termijn zal het meer en meer waardevol blijken.