Timo Bax is als CTO bij Business Base onder meer verantwoordelijk voor productontwikkeling en innovatie. In dit blog gaat hij in op de grote voordelen van Customer Service Omnichannel. De klant wordt sneller en directer geholpen.
Nog niet zo lang geleden stelde ik een bedrijf een vraag via de chat. Steeds vroegen ze mij om meer informatie en als ik die informatie dan gaf, werd ik weer teruggeplaatst in de wachtrij. Het gesprek werd daarna telkens overgenomen door weer een andere agent. Uiteindelijk was de conclusie dat ik moest bellen. En toen ik laatst wachtte op antwoord bij mijn nieuwe internetprovider werd ineens de verbinding verbroken. Vervolgens stond ik opnieuw een uur in de wachtrij. Dat zijn natuurlijk heel frustrerende voorbeelden van hoe het nìet zou moeten werken.
Case of ticket
In de traditionele klantenservice wordt een klant al gauw een ‘case’ of een ‘ticket’, de kapstok waar alles aan wordt opgehangen. Zeker als het contact via e-mail of een webformulier verloopt, krijgt iemand soms pas veel later antwoord. Persoonlijk contact ontbreekt, de klant ervaart een organisatie als ontoegankelijk.
In deze tijd van conversational marketing verwacht de klant iets anders van een organisatie. Hij wil serieus genomen worden en de dialoog aan kunnen gaan.
Sneller en directer
Bij Customer Service Omnichannel draait alles om het gesprek met de klant, ongeacht welk medium. Of een klant via social media, een chat of de telefoon binnenkomt: je kunt als medewerker van de klantenservice het gesprek in tekst zien staan. In elk kanaal heb je dezelfde manier van werken. Je hoeft niet meer na te denken over een samenvatting, het hele gesprek staat al in beeld. Vervolgens kun je gebruikmaken van allerlei tools zoals de sentiment-analyse om te zien of de klant nog tevreden is. En suggesties krijgen voor de beste manier om de klant te helpen. Uiteindelijk wordt de klant op deze manier sneller en directer geholpen.
Ecosysteem van Microsoft
Met Customer Service Omnichannel profiteer je natuurlijk ook van de voordelen van het ecosysteem van Microsoft. Het is volledig geïntegreerd met alle andere oplossingen binnen Microsoft Dynamics. Met één druk op de knop kun je bijvoorbeeld zien welke orders een klant al heeft lopen. Ook dat zorgt voor meer persoonlijke afhandeling en een grotere klanttevredenheid.
Van mens tot mens
Samenvattend: met de juiste software is binnen jouw service-organisatie heel veel te winnen. De klant krijgt een veel beter gevoel als zijn vraag direct beantwoord wordt, in een gesprek van mens tot mens. Als organisatie bent je veel beter bereikbaar, omdat de klant binnen Omnichannel gebruik kan maken van alle beschikbare kanalen. En je profileert jezelf als een moderne organisatie die precies weet wat de klant in deze tijd wil. Microsoft Omnichannel biedt de perfecte software om jouw organisatie om te turnen naar een moderne organisatie met fijn klantcontact.
