De kracht van omnichannel: zo beweeg je van losse oplossingen naar één platform

Benieuwd hoe je jouw klantenservice naar een hoger niveau tilt? Onze expert Robbert Jacobs neemt je in dit blogartikel mee voor een duik in de wereld van omnichannel klantcontact. Ontdek praktische inzichten en bruikbare tips om klanttevredenheid te verbeteren en bedrijfsprestaties te optimaliseren. Let’s dive in!

Door: Robbert Jacobs

Na mijn studie werkte ik ruim twee jaar in een skiwinkel in de Rocky Mountains. Naast mijn huidige carrière, was dat het leukste ‘werk’ dat ik ooit heb gedaan. Waar ik vooral energie van kreeg was het helpen van mensen met allerlei vragen. Niet alleen met vragen over welke ski’s ze nodig hadden, maar ook over de beste eettentje in de buurt en de kortste route naar de piste. Samen met mijn collega’s stonden we voor iedereen klaar.

Wat me destijds opviel in de winkel was het gebrek aan afstemming tussen de diverse afdelingen. Verhuur, reparatie, verkoop en het kantoor opereerden allemaal als losse eilandjes met hun eigen systemen. Daardoor had ik in de winkel vaak geen idee wat klanten hadden gekocht of gehuurd, met wie ze eerder hadden gesproken en welke vragen ze eerder hadden gesteld. Kortom, het kon soms best lastig zijn voor ons en de klant om informatie niet te herhalen of gereed te hebben.

Noodzakelijke stap

In mijn huidige rol bij BusinessBase zie ik bij veel klantcontactcenters (KCC’s) hetzelfde gebeuren bij hun dienstverlening. Een klant kan bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, chat of social media contact opnemen met het klantcontactcenter (KCC), maar de informatie die zij verstrekken wordt niet centraal opgeslagen of gedeeld tussen de verschillende kanalen.

Net zoals in de skiwinkel zie ik in veel KCC’s losse eilandjes. Voor verschillende kanalen zijn de afgelopen jaren allerlei losse oplossingen (point solutions) in gebruik genomen. Daardoor hebben service agents vaak geen volledig beeld van eerdere interacties die een klant heeft gehad met de organisatie, waardoor het moeilijk wordt om consistente en gepersonaliseerde service te bieden.

Daarnaast komt het voor dat klanten meerdere keren dezelfde informatie moeten verstrekken wanneer ze via verschillende kanalen contact opnemen met het KCC. Dit zorgt niet alleen voor onduidelijkheid bij de klant, maar kan ook leiden tot inefficiëntie en vertraging in het afhandelen van klantvragen en -problemen.

Tips voor een succesvolle overgang naar omnichannel

Daarom zetten veel KCC’s tegenwoordig de stap van point solutions naar een omnichannel klantbenadering. Daarbij zijn alle kanalen naadloos met elkaar geïntegreerd in één platform en worden klantgegevens centraal beheerd en gedeeld. Alleen op die manier kun je een consistente en gepersonaliseerde klantervaring bieden, ongeacht het kanaal dat de klant kiest voor communicatie met het bedrijf. De vraag die ik vaak hoor in de praktijk is: hoe kom je daar als organisatie? Ik help je graag op weg met een viertal tips. 

1. Begin bij je gebruikers

Neem je medewerkers mee in het proces om naar omnichannel te bewegen. Dit betekent dat je het gebruikersperspectief integreert in de voorbereiding van een omnichannel oplossing. Luister naar hun feedback en inzichten om een soepele overgang te waarborgen.

• Analyseer wat medewerkers momenteel goed vinden aan de features van de points solutions, wat ze graag zouden willen dat de huidige oplossing niet kan bieden en waar ze eventueel bang voor zijn dat ze zullen missen in de centrale oplossing. Vaak blijkt dat deze angsten ongegrond zijn, aangezien de centrale oplossing mogelijk dezelfde functionaliteiten biedt, zij het met een andere naam of een iets andere visuele presentatie.
• Identificeer wat gebruikers momenteel missen in de huidige points solutions en waar ze tegenaan lopen. Dit inzicht helpt bij het definiëren van de vereisten voor de nieuwe centrale oplossing.

2. Bepaal je kanaalstrategie

• Overweeg welke kanalen het belangrijkst zijn voor jouw organisatie en waar de meeste pijn zit bij klanten. Dit kan betekenen dat je prioriteiten moet stellen op basis van de huidige ervaringen van klanten en de kanalen die zij het meest gebruiken.
• Stel jezelf vragen over de verschillende kanalen en analyseer welke het meest effectief zijn. Prioriteer vervolgens welke kanalen je wilt behouden, welke je wilt verbeteren en welke je eventueel wilt toevoegen aan je kanaalstrategie. Communiceer duidelijk de strategische voordelen van elk kanaal aan alle belanghebbenden.

3. Denk na over kanaalsturing

Identificeer de voorkeuren en gedragspatronen van je klanten. Begrijp hoe ze liever communiceren en welke kanalen ze het meest gebruiken voor verschillende soorten vragen of transacties. Pas je klantenservicekanalen aan op basis van deze inzichten. Als je bijvoorbeeld merkt dat klanten die veel onderweg zijn de voorkeur geven aan snelle, directe communicatie, overweeg dan om een mobiele app of een chatoptie aan te bieden die gemakkelijk toegankelijk is vanaf mobiele apparaten.

Gebruik geautomatiseerde systemen zoals chatbots of IVR (Interactive Voice Response) om klanten te begeleiden naar het meest geschikte kanaal op basis van hun vraag of probleem. Deze systemen kunnen klanten helpen om efficiënter en effectiever de juiste informatie of ondersteuning te vinden. Monitor en evalueer voortdurend het gebruik van verschillende kanalen en pas je strategie aan op basis van feedback van klanten en prestatiegegevens. Door te blijven leren en optimaliseren, kun je een naadloze en gepersonaliseerde klantervaring bieden over alle kanalen heen.

4. Zet een logische roadmap op papier

Bepaal wat een logische roadmap is om naar toe te groeien. Het kan overweldigend zijn om alles in één keer te willen doen, dus denk na over of je het proces in één grote verandering wilt implementeren (een ‘big bang’) of dat je het liever stapsgewijs aanpakt. Maak een plan dat past bij de behoeften en middelen van jouw organisatie, en houd daarbij rekening met de prioriteiten en de gewenste eindresultaten.

Omnichannel werken: een praktijkvoorbeeld

Tot slot wil ik je graag nog laten zien hoe krachtig het kan zijn om omnichannel te werken. Zo help ik momenteel een organisatie die al omnichannel werkt met Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ze ondersteunen hun klanten via één platform voor onder andere voice, e-mail en WhatsApp. Recent kwam de vraag of ze ook livechat via de website aan moesten bieden. In een workshop kwamen we tot de conclusie dat livechat voor bepaalde handelingen erg handig kon zijn. Bijvoorbeeld ter ondersteuning bij het afsluiten van een abonnement (wat klanten veelal via de website doen).

Doordat er al een WhatsApp-chatbot beschikbaar was binnen het platform, kostte het bovendien weinig tijd en energie om ook een bot voor livechat op te zetten. Het bedrijf gebruikte gewoon dezelfde chatbot en wij hebben die binnen korte tijd geconfigureerd voor de website. De oplossing draaide binnen no time naast de bestaande kanalen.

We stelden het kanaal voor een selecte groep medewerkers beschikbaar om mee te experimenteren. Vooral om te leren en niet direct een nieuwe oplossing in te zetten en de hele afdeling ermee lastig te vallen. Dit heeft uiteindelijk de adoptie van bevorderd. Bovendien kon de organisatie het beheer van de chatbot grotendeels zelf doen, waardoor ze niet van ons afhankelijk waren. Dat was allemaal niet mogelijk geweest als ze een point solution hadden gebruikt.

Tot slot

In een tijd waarin klantverwachtingen steeds hoger liggen en concurrentie feller wordt, is het cruciaal om je klantcontact optimaal in te richten. Door de stap te zetten van losse point solutions naar een geïntegreerde omnichannel aanpak, verbeter je de efficiëntie van het KCC en de (gebruikers)ervaring van je medewerkers én klanten. Met de juiste strategieën en tools kun je gepersonaliseerde klantervaring bieden, ongeacht het kanaal dat de klant kiest voor interactie.

Neem gerust contact met me op om te praten over jouw route naar een omnichannel klantbenadering, of over de laatste ski-updates en lokale restaurants in de Rocky Mountains.