BusinessBase Marketing Automation Framework

Customer Journey Marketing Automation

Marketing automation zorgt dat je vandaag de dag alle onderdelen van je customer journey kunt personaliseren én automatiseren. Dat varieert van je marketing campagnes en leadmanagement tot sales ondersteuning en service en after-sales processen. De kracht daarbij zit in het feit dat je je marketingprocessen gaandeweg kunt optimaliseren en integreren. Door de combinatie van meerdere relatief kleine verbeteringen in individuele marketing, sales en support processen kun je overall al snel een overtuigende businesscase met een snelle ROI bereiken.

Marketing Automation Framework

Maar hoe pak je de introductie van marketing automation op? Juist omdat het impact heeft op talloze processen - van marketing en sales tot klantsupport - is het cruciaal om je automation programma goed te beheersen, vanaf de strategie tot en met de operationele uitvoering.

Ons Marketing Automation Framework biedt hiervoor zeven samenhangende stappen. Het is geen rigide aanpak waarin je alle stappen op een vaste manier moet doorlopen. Integendeel, het raamwerk biedt een leidraad en structuur maar je kunt gebruiken wat relevant is en negeren wat (nog) niet van toepassing is. Hieronder geven we een overzicht van de verschillende stappen in het raamwerk.

Stap 1: Uitgangspunten

Belangrijk voor iedere organisatie is dat je even de tijd neemt om goed je uitgangspunten te definiëren. Marketing automation moet namelijk geen doel op zich zijn. Zorg dat jouw marketing doelen helder zijn en dat de gekozen strategie om die doelen te bereiken gedragen wordt binnen de organisatie. Die aanpak moet bovendien aansluiten op waar je organisatie staat qua ontwikkeling. Zodat je op het juiste niveau kunt instappen en meegroeien. Die interne blik is belangrijk. We hebben de neiging altijd met onze klanten bezig te zijn, maar dit is juist de stap om ook even kritisch naar je eigen organisatie te kijken. Naast een goed beeld van je doelen en mogelijkheden, kun je ook een duidelijk eerste startpunt bepalen. Welke campagne past bij jou als aftrap van je marketing automation programma.

Marketing Automation doelen

Stap 2: Set-up

Met dat uitgangspunt ga je je programma opstarten. Wat moet er georganiseerd zijn voor je eerste campagnes? Daarbij gaat het ook om basale zaken als je huisstijl, je fotomateriaal en je teksten. Maar ook de functionaliteit moet in orde zijn. Is er een koppeling gerealiseerd tussen je CRM systeem en de marketing automation tools. Zijn je klantdata op orde? En zijn bijvoorbeeld de afmeldmogelijkheden georganiseerd met een eigen ‘subscription centre’. Zodat een afmelding voor één nieuwsbrief niet direct betekent dat je ieder klantcontact bent kwijtgeraakt. Een workshop is een goede methode om al deze zaken snel boven tafel te krijgen Bovendien is diit is ook het moment om een Marketing Automation workshop te organiseren. Waarin je zorgt dat iedereen hetzelfde beeld heeft van het programma en zijn doelen. En waar je vooral de verschillende bedrijfsdisciplines bij elkaar brengt zodat je voldoende buy-in hebt binnen de organisatie.

Stap 3: Eerste campagne

Dan is het tijd voor je eerste campagne. Belangrijk daarbij is uiteraard dat bij deze eerste campagne de opbouw perfect is en grondig wordt getest voor de lancering. Vanaf de eerste start is het ook belangrijk dat je gaat leren van je ontwikkelingen. Zorg dat je heldere KPI’s vaststelt, zorg voor een goede aanpak met A/B testen en evalueer je click en open rates. En heel belangrijk, evalueer ook de afhakers want juist daarvan leer je enorm veel.

Stap 4: En door!

Na de eerste campagne (of een paar campagnes) is het belangrijk dat je je ontwikkelproces echt inricht. Zodat je een duidelijk campagne architectuur hebt van waaruit je een effectieve campagne roadmap kunt opbouwen. Belangrijk daarbij is dat je team goed is bemenst zodat ze in control blijven en niet alleen ruimte hebben voor hun campagnes maar ook voor alle ongeplande zaken die tussendoor komen. Daarbij helpt een goede ‘dakpans gewijze’ campagne planning. Daarbij hebben campagnes wel een beetje overlap tussen campagnes, maar je team heeft geen ‘stack overflow’ aan campagnes die tegelijkertijd moeten pieken. Richting de organisatie is het bovendien belangrijk dat je je sponsor blijft betrekken. Doe dat als het goed loopt, want je hebt hem of haar nodig als er weerstand komt.

Hardlopers Marketing Automation

Stap 5: Hardlopers implementeren

Veel aandacht geef je aan jouw hardlopers. Dat zijn de populaire altijd doorlopende campagnes. Bijvoorbeeld je nieuwsbrieven, onboarding, retentie of upselling initiatieven. Dit is vooral belangrijk omdat dit bestaande klanten zijn waarbij het rendement vaak veel groter is en het dus een harde eis is dat deze campagnes perfect draaien en ook steeds beter worden. Ook ben je altijd alert of nieuwe campagnekansen. Als je bijvoorbeeld door goede analyse van je data potentiële vertrekmomenten leert te herkennen, kun je daar een specifieke churncampagne voor ontwikkelen.

Stap 6: Performance meten

Je marketing automation inspanningen zijn alleen maar nuttig als je niet alleen inzet op de lancering van nieuwe campagnes. Minstens zo belangrijk is dat je constant de effecten meet. Performance metingen geven je steeds meer informatie over wat wel werkt en wat niet. Je kunt enorm veel opsteken van je klikgedrag, conversies én afhakers. En je verzamelt steeds meer data om daadwerkelijk een 360 graden klantbeeld te ontwikkelen. Jouw focus op het opbouwen en onderhouden van een performance backloop en een klantbeeld zorgt dat je steeds effectiever nieuwe campagnes kunt ontwerpen en bestaande campagnes effectiever kan maken.

Stap 7: Reflectie

Ook op een niveau dat je campagnes overstijgt moet je regelmatig de tijd nemen voor analyse en bijsturen. De kennis uit je campagnes helpt je niet alleen je campagnes beter te maken. Met je 360 graden klantbeeld ontwikkel je ook nieuwe inzichten voor je organisatie als geheel. Hoe ontwikkelen marktbehoeftes zich, zijn er nieuwe doelgroepen en kunnen we daarmee op nieuwe manieren in contact komen. De feedback uit je marketing automation team draagt dan ook direct bij aan de vorming van een lerende organisatie. Wil je nog meer weten over Marketing Automation? Download dan ons gratis ebook: Marketing Automation Hero's

Jouw Marketing Automation framework opzetten?

Het BusinessBase Marketing Automation Framework geeft jou als marketing professional de handvatten om het potentieel van marketing automation beheersbaar én slagvaardig uit te rollen. We vertellen je er graag meer over.

Renée van der Walt
"Ik vertel je graag meer over dit onderwerp"
Neem contact op met Renée.

Andere artikelen

Machine Learning. De volgende stap binnen CRM?

CRM is en blijft zich ontwikkelen. Waar andere...

Slimmere CRM met Marketing Automation

CRM draait allang niet meer om het noteren...

Meer blogs, factsheets en cases:

 
 
Hoe krijg je customer engagement gerealiseerd?
Haal jij alles uit Dynamics CRM 365?

Wil jij Dynamics 365 CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.

crm strategie