CRM en het beheren van de customer lifecycle

CRM en het beheren van de customer lifecycle

De vraag is niet ‘wat weten we van mensen?’, de vraag is ‘wat willen mensen over zichzelf vertellen?’. Een opmerking van Mark Zuckerberg, de oprichter van Facebook, en een opmerking die ook van toepassing is op het gebruik van CRM. Om de meeste waarde aan een klant te kunnen geven, moeten we eerst naar de klant luisteren, wat willen zij over zichzelf vertellen?

Uitingen van klanten en prospects, vragen, eisen, meningen en opmerkingen – ze bevatten allemaal de mogelijkheid om klanten tot in diepte te segmenteren. Door deze informatie op een juiste manier in te zetten is het mogelijk om de ervaring van deze klanten enorm te verbeteren. Daarom is het begrijpen waarom, wanneer én hoe klanten zich uiten tijdens de customer lifecycle een noodzaak, en CRM kan daarin een belangrijke rol spelen.

Het gaat om de klant Uiteraard draait het om de klant. Ieder bedrijf wil haar klanten zo goed mogelijk van dienst zijn, zodat deze zich gewaardeerd voelen, hun positieve ervaringen delen, zo lang mogelijk klant blijven, etc. Door van de klant uit te gaan kunnen we gaan kijken naar de customer lifecycle, en de klant bedienen op een manier waarop dat op dat moment nodig is. De integratie van social media binnen CRM is daarbij belangrijk: wanneer praat een klant positief of juist negatief over uw of een ander merk/bedrijf? En waarom doet hij of zij dat? Door deze informatie vast te leggen kunt u een diepgaand profiel van een klant aanleggen, dat waardevol is voor de relatie met toekomstige klanten.

Integratie Het integreren van CRM, social media en eventueel een reputatie management software (wat tegenwoordig vaak al in een CRM is geïntegreerd) kunt een beter inzicht krijgen in uw klanten, en voorspellen wanneer ze tijdens de customer lifecycle een bepaalde aandacht nodig hebben. U krijgt de kans om met uw klanten te communiceren op een manier die veel waardevoller is – u heeft immers inzicht in hun wensen op een specifiek moment.

Andere artikelen

De customer experience sturen door social media

De customer experience sturen door social media

Het...

Hoe diep kan marketing automation doordringen in CRM?

Marketing automation heeft de afgelopen jaren een vlucht genomen....

Na de link met de download krijg je nog twee e-mails van ons: een met een andere eBooksuggestie en een om je e-mailvoorkeuren te vragen.

Hoe krijg je customer engagement gerealiseerd?
Haal jij alles uit Microsoft Dynamics CRM?

Wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.

Na de link met de download krijg je nog twee e-mails van ons: een met een andere eBooksuggestie en een om je e-mailvoorkeuren te vragen.