De kracht van een 360 graden klantbeeld

Met een 360-graden klantbeeld krijg je een holistisch klantprofiel met klantdata vanuit verschillende kanalen en systemen. Door al die data vanuit alle touchpoints te aggregeren krijg je inzicht in wat wel en niet van belang is. Met dit inzicht kun je betrokken de klantervaring verbeteren en daarmee het resultaat verhogen.

De motor achter dit alles is Customer Intelligence waardoor een 360-graden dashboard de specifieke Customer Insights toont waarmee je direct klanten kunt helpen en ontzorgen. En het levert relevante en persoonlijke voorstellen voor up-sell, cross-sell en retain aanbiedingen.

Voorspellende analyses

Een 360-graden view beschikt over alle historische klantinteracties (online en offline) en calculeert daarmee de beste mogelijke opties. Bijvoorbeeld de klanttevredenheid gerelateerd aan een productverkoop of een service incident. Of de acceptatie danwel afwijzing van een offerte of marketing aanbod. Op basis van de som van alle berekeningen levert het dashboard een aanbeveling met de hoogst mogelijk score voor marketing, sales en service scenario’s (Next Best Offers en Next Best Actions).

Op basis van alle data en calculaties kan de CRM software een patroon waarnemen en vervolgacties uitzetten. Bijvoorbeeld als een bepaalde klantendoelgroep positief reageert op een up-sell of cross-sell aanbod. Zo kan voor één enkele klant het systeem automatisch het meest geschikte Next Best Offer voorstellen gebaseerd op de acceptatie graad van vergelijkbare klanttypen. Met elke klant acceptatie en afwijzing is het systeem automatisch het NBO (Next Best Offer) algoritme aan het updaten. Waarmee het systeem zelflerend wordt en steeds beter gaat voorspellen welke acties de beste response opleveren.

Segmenteren

Tot slot deelt een 360-graden view klanten op in segmenten gebaseerd op bijvoorbeeld omzetaandeel, marge en groeipotentie. Hiermee zijn resources en bedrijfsprocessen beter af te stemmen op de juiste klanten. Zo krijgen A-klanten die een hoge bijdrage aan het bedrijfsresultaat leveren een hoog support niveau en hebben kleine (verliesgevende) klanten met weinig groei potentie toegang tot een self-service portal.

Customer Engagement Engineers

BusinessBase levert met Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, Azure Analytics Services en Adobe Marketing Cloud de beste keuzes waarmee je de mensen en processen binnen je bedrijf perfect rond de klantrelatie kan organiseren. Zo wordt het mogelijk om met sterk versimpelde processen en minder mensen waardevolle relaties op te bouwen met jouw klanten.

Maurits Hekman
"Ik vertel je graag meer over dit onderwerp"
Neem contact op met Maurits.

Andere artikelen

Succes begint bij het managen van de klantervaring

Dat ontevreden klanten geld kosten, dat mag geen nieuws...

De snelle ontwikkeling binnen Social CRM

Waar CRM een aantal jaren geleden nog een statisch...

Hoe krijg je customer engagement gerealiseerd?
Haal jij alles uit Microsoft Dynamics CRM?

Wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.