Met CRM de customer experience verbeteren

Waar CRM in de eerste plaats vaak wordt ingezet voor marketing en sales gaat het bij Customer Experience Management vooral om de klantbeleving.

CRM data wordt vaak aan de kant van de medewerkers ingezet om processen vloeiend te laten verlopen en snel benodigde informatie voorhanden te hebben. Maar juist aan de kant van de klant kan er flink worden geprofiteerd van CRM; bijvoorbeeld door de ervaring van die klant te verbeteren.

De customer experience, oftewel de ervaring die een klant heeft tijdens het aankoop proces (en alles daarvoor en daarna), zorgt ervoor dat een klant ook een klant blijft – deze zal door de positieve indrukken een loyale klant worden, iets waar iedere organisatie naartoe werkt. Hoe zorgt u dat de customer journey optimaal is en CRM een positieve invloed heeft op de experience?

Identificeren

Door een kaart of map te maken van de ‘momenten van de waarheid’ kun je erachter komen waar die momenten liggen voor de klant, en of deze voor verbetering vatbaar zijn. Door samenwerking tussen marketing, sales en service kunnen alle punten worden geïdentificeerd, en kan de klant de juiste informatie krijgen op de kritieke momenten.

Verwachtingen

Het proactief temperen van verwachtingen bij de klant zorgt ervoor de ervaring uiteindelijk positiever is. Door bepaalde problemen waar de klant tegenaan zou kunnen lopen vooraf te communiceren, wordt ergernis voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan korte instructie video’s op kritieke punten. Algehele procestoptimalisatie dus.

Proactiviteit

Deze proactieve houding kan door het gehele aankoopproces worden doorgevoerd. Identificeer op welke punten het ingrijpen van uw organisatie de ervaring kan verbeteren, en voorzie klanten van informatie vlak voor ze erom willen vragen.

Zelfservice

Klanten willen enkel contact opnemen als het echt moet, zeker online. Dat betekent dat het mogelijk maken van ‘zelfservice’ een slimme manier is om de ervaring te verbeteren. De klant kan zelf zijn problemen oplossen of de juiste informatie vinden.

 

 

Andere artikelen

What's New in Microsoft Dynamics 365 v9

Microsoft is gestart met het uitrollen van de nieuwe...

Hoe verhoog je klanttevredenheid met CRM?

Hoe verhoog je klanttevredenheid met CRM?

Een merk opbouwen...

Hoe krijg je customer engagement gerealiseerd?
Haal jij alles uit Microsoft Dynamics CRM?

Wil jij CRM strategisch in zetten om je klanten meer op maat te bedienen, je bedrijf efficiënter te laten werken en tegelijkertijd te ontdekken bij welke klanten de precieze knelpunten en kansen liggen?

Vanuit een betere klantervaring naar een hogere klant tevredenheid en groeiend rendement.

Download het e-book: CRM als hart van je strategie.