Wanneer we kijken naar de rol van CRM binnen organisaties, wordt het managen van relaties steeds belangrijker. Een goede relatie staat gelijk aan verkoop, zo lijkt het. Maar een relatie met een klant opbouwen bestaat uit vele fases waarvan reputatie soms over het hoofd wordt gezien, terwijl dit wellicht de echte ‘R’ in CRM is.
Connecties opbouwen Netwerken is belangrijk, voor iedereen die in sales werkzaam is. Maar het gaat niet altijd om kwantiteit: De persoon die de meeste visitekaartjes verzamelt zorgt niet vanzelfsprekend voor de meeste sales. Dat werkt online hetzelfde – het aangaan van zoveel mogelijk connecties wil niet zeggen dat er een relatie wordt opgebouwd.
Relaties uitbouwen Het woord ‘relatie’ komt daarbij om de hoek kijken. Deze ‘R’ in de afkorting CRM zorgt ervoor dat de ‘lege’ connecties die worden opgebouwd daadwerkelijk waardevol worden. Het uitbouwen van een relatie brengt de klant dichter naar de organisatie toe, wat uiteindelijk zal gaan leiden tot betere sales resultaten.
Het draait bij relaties uitbouwen door middel van CRM echter niet enkel om persoonlijk contact en het verzamelen van relevante informatie voor sales doeleinden. Een stap die hierbij ook gezet moet worden komt van binnen de eigen organisatie: Een reputatie opbouwen.
Reputatie als de echte R in CRM De reputatie van een organisatie is de kroon op het werk. Connecties aangaan, relaties opbouwen, sales genereren – alles hangt samen met de reputatie. Ieder bedrijf kan de manier waarop zij naar buiten treed beïnvloeden om zorgvuldig een reputatie op te bouwen. Dit kan een onderdeel zijn van de implementatie van een CRM systeem, zodat het volledige traject is ingericht op het verbeteren van de sales resultaten.
Wanneer een organisatie bekend staat om haar professionaliteit, bereidheid om te helpen en de zorg voor haar klanten – is het vertrouwen van relaties een logisch gevolg. Is reputatie dan niet de echte ‘R’ in CRM?