Hai

Inzicht in klanten

Voor Hai is het cruciaal om meer kennis over klanten op te bouwen en deze informatie centraal vast te leggen. Inzicht dat nodig is om gericht te sturen op groei, retentie en waarde per klant. De divisie Zorg koos in een eerdere fase voor HubSpot als CRM-oplossing. Dit bood destijds snel inzicht in klant- en marktinformatie en sloot goed aan bij de ambities van die divisie.

Vanuit die ervaring is later de stap gezet naar een bredere, organisatiebrede oplossing. Johan Melein, in zijn voormalige rol als commercieel directeur van Zorg, was nauw betrokken bij de eerdere CRM keuzes en kreeg later de rol van projectleider voor de implementatie van Microsoft Dynamics 365 binnen heel Hai. “Door te kiezen voor Microsoft Dynamics kunnen we klantdata organisatiebreed verbinden met marketing, sales en andere bedrijfsprocessen,” aldus Melein. “Het platform sluit aan op onze IT-standaard en maakt het mogelijk om integraal en schaalbaar te werken. Dat is een belangrijke randvoorwaarde om onze commerciële slagkracht verder te vergroten en de groeistrategie van Hai te ondersteunen.”

Altijd nieuwste functionaliteiten

Door de vraag vanuit de divisie Zorg bleek al snel dat ook de andere onderdelen van het Microsoft-platform een upgrade verdienden. Senior applicatiebeheerder Marius Laurijsen vertelt: “In het verleden hebben we een standaard implementatie gedaan waarbij we eigen tabellen hebben ontwikkeld voor verkoopkansen. In samenwerking met BusinessBase hebben we nu gekozen voor de standaardoplossing Dynamics 365 Sales. Zo hebben we altijd de nieuwste functionaliteiten.” Sander Vriesman, informatiemanager, vult aan: “Door de huidige inrichting hebben we een basis gelegd om in de toekomst te gaan werken met AI-tools zoals Copilot. Dat helpt enorm om nog meer informatie uit het systeem te halen en zorgt dat we klaar zijn voor de toekomst.”

Met de implementatie van Customer Insights – Journeys kan Hai gaan werken volgens de principes van inbound marketing. “We willen weten wie reageert op de campagnes die we voeren. Wie reageert op een LinkedIn-bericht, vraagt een whitepaper aan of leest een artikel over catering? Nu kunnen we dat identificeren en sales laten bellen. Dat werkt veel beter dan koud acquireren en vergroot de kans om nieuwe klanten aan te trekken”, zegt Johan.

Verder dan techniek alleen

Technisch gezien staat de basis inmiddels voor Zorg en Albron Business & Horeca. Hutten volgt in 2026. Maar iedereen is het erover eens dat succes niet wordt bepaald door de techniek alleen. “De grootste uitdaging is altijd de acceptatie”, zegt Sander. “Want technisch iets neerzetten, dat lukt wel.” Johan vult aan: “Mensen moeten het omarmen en voelen wat het systeem voor hen kan doen. Alleen dan gaat het werken.”

Binnen Hai is dat geen eenvoudige opgave. CRM werd lange tijd gezien als een administratief hulpmiddel. Johan: “We moeten voorkomen dat het een ‘moetje’ wordt. Dat vraagt van ons dat we de medewerkers trainen, begeleiden en vooral zichtbaar maken wat de voordelen zijn. Laten zien aan de accountmanagers hoe het pakket helpt bij het behalen van hun doelstellingen.”

Gedeelde verantwoordelijkheid

In het traject werkt Hai samen met BusinessBase. Ze ondersteunen bij de inrichting, geven trainingen en workshops en helpen bij het maken van scherpe keuzes. Welke functionaliteiten zijn nodig? Hoe blijft het platform werkbaar voor de organisatie? “We werken nu al zo’n tien jaar samen en we zijn altijd erg tevreden. Ze kennen onze organisatie goed, weten hoe we werken en wat onze wensen zijn”, vertelt Marius. Johan geeft aan dat deze implementatie in het begin nog wel even zoeken was. “Zij kijken heel breed en wij kijken wat smaller. Uiteindelijk kom je zo wel tot een aanpak die werkt. En niet onbelangrijk: de implementatie is binnen tijd en budget afgerond.”

Sander benadrukt dat de meerwaarde in de samenwerking vooral in het partnerschap zit. “Bij een klassieke leveranciersrelatie ligt de verantwoordelijkheid te vaak bij de klant. Bij dit partnerschap delen we de verantwoordelijkheid om het te laten slagen. Dat zie je terug in het resultaat.”

Goede basis voor verdere groei

Met de implementatie van Dynamics 365 Sales en Customer Insights – Journeys heeft Hai een stevige basis gelegd voor haar commerciële strategie. Niet als eindpunt, maar als noodzakelijke tussenstap. De verwachting is dat dit leidt tot betere samenwerking tussen marketing en sales, relevantere klantinteracties en meer grip op commerciële prestaties. Johan besluit: “De technologie staat, de strategie is helder. Nu is het aan de mensen in onze organisatie om die werkwijze eigen te maken. Als dat lukt, hebben we alles in huis om onze commerciële ambities waar te maken.”