Als een vooruitstrevend energie- en afvalbedrijf, is HVC Groep de motor achter 52 gemeenten en 8 waterschappen die zich inzetten voor een groenere toekomst. De expertise van HVC fungeert als katalysator in de transitie naar aardgasvrij wonen en het verduurzamen van afvalbeheer. Met de invoering van Microsoft Dynamics 365 Customer Service heeft HVC grote verbeteringen aangebracht in hun klantenservice, waardoor HVC sneller en effectiever kan reageren op de behoeften en vragen van inwoners.
Navigeren door 11 schermen en veel informatie
“Voor 25 gemeenten verzorgen we naast afvalverwerking ook de afvalinzameling. De gemeentes die dit door ons laten uitvoeren, nemen automatisch een stuk klantenservice af om inwoners te ondersteunen bij vragen en klachten”, vertelt Esther Meulenberg, Teamleider klantenservice inzameling bij HVC Groep. “Je kunt je voorstellen dat er met zoveel gemeentes nooit een standaardantwoord is. Als een inwoner uit gemeente A belt over een kapotte afvalbak, is het antwoord vaak net even anders dan voor een inwoner uit gemeente B. Onze klantenservice is dus sterk afhankelijk van de kennisbank en de informatie die inwoners ons verstrekken.”
Het kostte HVC echter erg veel tijd om de juiste informatie boven tafel te halen en nieuwe medewerkers in te werken. Esther: “We hebben erg veel operationele systemen die we gebruiken bij de klantenservice: van routeplanning tot een klachtensysteem en selfservicemodules. De informatie uit die systemen komt nergens samen. Onze klantenservice moest soms door elf schermen navigeren of gegevens meerdere keren invoeren om een antwoord te vinden. Het duurde meestal erg lang voordat we de juiste antwoorden hadden gevonden. Dat was frustrerend voor ons, maar ook zeker voor de inwoners die contact met ons opnemen. Dat werkt niet erg prettig, vooral als je wekelijks ruim 5.000 contacten moeten afhandelen.”
Tijd voor verandering
Het was volgens Esther hoog tijd voor verandering. “We wilden naar één omgeving toe waar alle informatie uit verschillende systemen samenkomt en waar we klanten via e-mail, telefonie, chat, social media en andere kanalen kunnen ondersteunen. Belangrijk was ook om inwoners de middelen te geven om vooral zelf zaken te regelen. Denk aan het aanvragen van een nieuwe container. Het was in onze oude situatie niet mogelijk om dat te faciliteren.”
Daarom besloot de HVC Groep om op zoeken te gaan naar een oplossing. Esther: “We waren op zoek naar een robuust CRM-systeem om onze klantenservice beter te ondersteunen. Nu hebben we ook een andere klantenservice die zich richt op duurzame energie. Zij werkten al heel prettig samen met BusinessBase en maakten gebruik van de oplossingen van Microsoft. Na een grondige inventarisatie kwam Microsoft Dynamics 365 Customer Service naar voren als de juiste oplossing voor ons.”
Alles in één omgeving beschikbaar
HVC Groep beschikt nu over een omnichannel customer service platform waarin medewerkers via verschillende kanalen eenvoudig vragen en klachten kunnen behandelen. Esther: “We hebben eerst de tien meest gestelde vragen gedefinieerd. Daar wilden we goed antwoord op kunnen geven in Dynamics. We beschikken nu over een kennisbank binnen het platform die ons helpt om sneller de juiste antwoorden te vinden bij vragen van inwoners. Als een inwoner ons het juiste adres geeft, krijgen medewerkers alleen artikelen te zien die van toepassing zijn voor die gemeente. Dat scheelt ontzettend veel uitzoekwerk. We kunnen vanuit één scherm gegevens inzien, de kennisbank raadplegen en schakelen tussen verschillende kanalen.”
Daarnaast kunnen Esther en haar collega’s per case precies zien wat de status is, welke contactmomenten er eerder hebben plaatsgevonden en bij wie openstaande taken liggen. “Zo kunnen we ook collega’s die elders in de organisatie werken betrekken bij specifieke vragen. Dat ging normaal gesproken allemaal via e-mail en we hadden toen weinig zicht op wie waarmee bezig was. Nu hebben we alle benodigde informatie in één overzicht en staat alle in- en externe correspondentie in dezelfde omgeving. Bovendien helpt Dynamics ons om focus aan te brengen in ons werk. We zien precies waar prioriteiten liggen, zodat we niet ondersneeuwen in tientallen e-mails en telefoontjes die we per dag krijgen.”
Bijkomend voordeel voor HVC is dat het onboarden van nieuwe medewerkers veel makkelijker is geworden. “Absoluut! Het kost ons aanzienlijk minder tijd om iemand onze werkwijze aan te leren.”
Microsoft Teams als telefooncentrale
Een belangrijke mijlpaal voor HVC Groep was de overstap van de oude telefooncentrale naar telefonie met Microsoft Teams in Dynamics. Binnenkort wordt ook chat toegevoegd als kanaal in het platform. “Het helpt ons enorm als we straks alle kanalen via één centraal platform kunnen bedienen. Zo kan iemand die even geen chatgesprek heeft, ook een telefoontje beantwoorden en vice versa. We gaan steeds meer vraaggestuurd werken in plaats van dat we specifieke collega’s op 1 kanaal zetten. We pakken het werk op waar dat nodig is. Dat zorgt ook voor meer efficiëntie, maar ook voor meer afwisseling in het werk”, aldus Esther.
Volgende stappen: kwalitatief verbeteren en selfservice
Behalve de operationele processen, willen Esther en haar team ook kwalitatief stappen zetten. “We luisteren wel sporadisch gesprekken terug om de service te verbeteren, maar we hebben weinig zicht op echte KPI’s. Hoe waarderen inwoners ons? Hoe is het sentiment? Met Dynamics kunnen we gesprekken via diverse kanalen analyseren en koppelen aan deze KPI’s. Als we bijvoorbeeld zien dat inwoners meerdere keren bellen voor dezelfde vraag of klacht, zegt dat mogelijk iets over onze dienstverlening en kunnen we achterhalen hoe we dat kunnen oplossen. Op basis daarvan kunnen we wijzigingen doorvoeren die onze dienstverlening verbeteren. Het streven is uiteindelijk een first time fix. We willen inwoners direct voorzien van het goede antwoord.”
Een ander onderdeel dat in de toekomst gerealiseerd moet worden is selfservice, zodat inwoners meer zelf kunnen regelen. “We willen er naartoe dat inwoners de simpele dingen – zoals het vervangen van een pas of container – grotendeels zelf kunnen oplossen. Zo krijgt onze klantenservice een meer adviserende rol bij complexe vraagstukken. Daar zijn we echter nog niet. Er zijn diverse systemen die niet met ons nieuwe platform zijn gekoppeld. Dat is iets wat we in de toekomst wel willen realiseren, maar daar hebben we ook de rest van de organisatie voor nodig. Dat is ook een belangrijke voorwaarde om selfservice voor inwoners goed in te richten. Nu zijn we vooral bezig om het fundament te leggen”, besluit Esther.
Succesvolle samenwerking
Wat Esther betreft blijft BusinessBase ook in de toekomst een belangrijke partner om die verandering teweeg te brengen. “Bij iedere samenwerking heb je uitdagingen, juist daardoor hebben we een sterke band opgebouwd met BusinessBase. Ze reageren snel en zetten zich vastberaden in voor ons succes. De directe communicatie met de delivery manager helpt ons bij het behalen van resultaten en het overwinnen van obstakels. Dankzij hun expertise werken we gestructureerd en effectief. We kijken uit naar verdere groei en samenwerking in de toekomst.”
