Open Universiteit

Afscheid van versnipperd landschap

Een eerste stap binnen tOUchpoint is het beter benutten van de mogelijkheden van Dynamics 365 Contact Center voor de onderwijssector. Telefonie, chat en e-mail staan niet meer in afzonderlijke systemen, maar komen centraal binnen. Ramona Dekker-Ghijsen, teamcoördinator eerstelijns contact en product owner, schetst de eerste winst voor de organisatie: “Voorheen hadden we zeven systemen openstaan om één klantcontact af te handelen. Nu zijn dat er nog drie of vier. Dat scheelt veel uitzoekwerk en is veel efficiënter qua coördinatie en werkverdeling. Ook zorgt het voor meer afwisseling in het werk. Collega’s zitten niet meer enkel op de chat, of de e-mail, maar werken op basis van beschikbaarheid.”

Haar collega Jesper Schumacher, projectmanager, vult aan: “Met deze eerste fase hebben we de basis neergezet. Alle klantcontacten komen nu bij elkaar. Dat zorgt ervoor dat we veel meer data hebben en dus ook beter kunnen monitoren en meten. Ook hebben we de kennisbank ingericht binnen Dynamics zodat medewerkers sneller de juiste informatie vinden. Dat fundament heb je nodig als je een digitale klantreis ontwikkelt en de basis wil leggen voor marketing automation.”

Adoptie komt niet vanzelf

Al snel werd duidelijk dat bij dit project de uitdaging op het gebied van de organisatieverandering zat. De Open Universiteit koos voor demo’s, trainingen, nieuwsberichten en key users per afdeling die vinger aan de pols hielden. Toch zat een belangrijk leermoment aan het einde van het traject. Ramona: “We werkten met user stories, maar in de laatste sprint zie je pas echt de volledige workflow. Dan komt alles als een stuwmeer bij elkaar. Daar hebben we ons in vergist.” Jesper beaamt dat: “Techniek krijg je meestal wel voor elkaar, maar de menselijke kant en de adoptie van het systeem vormen vaak de grootste uitdaging.”

Het team trok daarom bewust extra tijd uit om medewerkers mee te nemen en signalen uit de praktijk terug te brengen in het project. BusinessBase heeft daarin een belangrijke rol gespeeld, ook als het gaat om het maken van scherpe keuzes. Dat laatste was fundamenteel binnen een universiteit waar processen veel grijze gebieden en uitzonderingen kennen. “Je hebt soms gewoon iemand nodig die zegt: ‘Stop, dit is het systeem en zo hoort het te werken.’

BusinessBase deed dat heel duidelijk en vriendelijk. Zo benutten we de mogelijkheden beter”, vertelt Ramona. Jesper waardeert deze focus en ziet BusinessBase dan ook niet voor niets als een partner. “Het is geen leverancier die de boel oplevert en vervolgens afscheid neemt. Onze samenwerking was informeel, met ruimte voor humor, maar er werd ook keihard gewerkt en duidelijk gezegd wat wel en niet mogelijk was.”

Studentreis in beeld

Sinds de livegang van Dynamics 365 Contact Center staat de basis. Nu kan de Open Universiteit de volgende stappen gaan zetten. De universiteit werkt aan een nieuwe corporate website, marketing automation en een completer beeld van de digitale studentreis.

Ramona vertelt over de ambities: “Tussen een belangstellende en een student zit nu nog niet altijd een goede link. Juist die reis willen we kunnen volgen: je bent hier eerder geweest, wat kunnen we nog voor je doen?” Jesper vult aan: “Hoe beter we die journey en touchpoints in beeld hebben, hoe beter we kunnen inspelen op behoeften. Zo weten we voortaan waar iemand zich bevindt in de studentreis en wat we op dat moment voor die persoon kunnen betekenen.”