De start van 2024 luidt een nieuw tijdperk in voor Microsoft Dynamics 365. In dit blogartikel staan we stil bij de twee belangrijkste technologische trends binnen het domein van Customer Service. Daarnaast leggen we uit hoe Microsoft deze trends vertaalt naar nieuwe ontwikkelingen.
De focus voor 2024 ligt volgens Microsoft net als in andere jaren op innovaties om de productiviteit van servicemedewerkers te bevorderen, betere klantervaringen te bieden en onderlinge samenwerking te stimuleren. Duidelijk, maar toch zien we dat met name de AI ontwikkelingen in 2023 een forse impact hebben op de roadmap van Microsoft. Hoe? Dat leggen we je graag uit aan de hand van twee trends.
Een intelligentere klantenservice dankzij AI-technologie
De snelle opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) heeft de ontwikkeling van Copilot functionaliteit binnen Dynamics 365 Customer Service in een stroomversnelling gebracht. Binnen de klantenservice wordt AI-technologie ingezet om intelligentie toe te voegen en de productiviteit van service agents te verbeteren. De integratie van AI stelt service agents in staat om snel en accuraat te reageren op klantvragen en problemen. Door repetitieve taken te automatiseren en optimaliseren, krijgen service agents meer tijd voor complexe vraagstukken en persoonlijke interacties met klanten. Met als resultaat een productievere dienstverlening en een verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit.
Copilot: uitvoerig en zorgvuldig getest
Copilot is de AI-technologie van Microsoft, die het bedrijf al geruime tijd toepast op het eigen klantcontactcentrum (KCC). De service agents van Microsoft hebben wereldwijd al miljoenen klanten geholpen, ondersteund door AI. Veel nieuwe functionaliteiten van Copilot zijn dus al uitvoerig getest in de praktijk, voordat ze op de markt komen.
Copilot geeft bijvoorbeeld contextuele en gepersonaliseerde antwoorden op vragen van klanten in chatgesprekken en e-mails. De AI-technologie genereert automatisch samenvattingen van cases, zodat service agents sneller de context begrijpen. Deze functies helpen om vragen of klachten van klanten sneller te doorgronden en passende oplossingen te vinden. Daardoor kunnen medewerkers focussen op het klantcontact en taken waar ze de meeste waarde toevoegen.
Van 30 naar 5 minuten afhandeltijd
Copilot helpt daarnaast om de tijd te verminderen die supportmedewerkers besteden aan documentatie. Het schrijven van samenvattingen na een gesprek neemt nu nog veel tijd in beslag. Met Copilot worden volledige chattranscripties samengevat in een fractie van de tijd die supportmedewerkers normaal gesproken kwijt zijn. Microsoft geeft aan dat taken die nu 30-45 minuten duren, met Copilot in 5-10 minuten kunnen worden afgehandeld.
Tijdens klantinteracties toont Copilot relevante artikelen en documenten uit de kennisbank, zodat supportmedewerkers problemen efficiënter kunnen oplossen. Deze functie draagt bij aan het onderhouden van een kennisbank van hoge kwaliteit.
Automatisch toewijzen van serviceverzoeken
Een andere handige functionaliteit is de routingservice om inkomende serviceverzoeken via alle kanalen, zoals chat, digitale berichten en spraak, toe te wijzen aan de meest geschikte medewerkers. Deze toepassing brengt de vraag van klanten in kaart en houdt rekening met de mate van prioriteit en vereiste vaardigheden. Met AI worden cases automatisch geclassificeerd en toegewezen, waardoor de noodzaak verdwijnt om handmatig wachtrijen te bewaken en werk te verdelen.
Hoewel het nog erg vroeg is om conclusies te trekken, zien verschillende supportafdelingen van Microsoft al de eerste resultaten. Zo bleek bij één afdeling dat 10% van de cases zelfstandig opgelost konden worden, waar normaal gesproken samenwerking met collega’s voor nodig was. Op een andere afdeling binnen Microsoft zagen ze een daling van 12% in de gemiddelde afhandeltijd voor eenvoudige vragen of klachten. En dit is pas het begin van de ontwikkeling van Copilot.
Alle mogelijkheden beschikbaar in één platform
Een andere trend die de klantenservice de komende tijd gaat veranderen, is de verschuiving naar één platform voor alle functionaliteiten. Microsoft ziet dat steeds meer klantcontactcenters streven naar een naadloze integratie tussen verschillende kanalen, zoals chat, telefoon en sociale media. Dat blijkt in de praktijk vaak lastig, omdat organisaties veel verschillende systemen en applicaties gebruiken. Door tooling in één platform bij elkaar te brengen, zorgen bedrijven voor een omnichannel-benadering waardoor klanten moeiteloos kunnen overschakelen tussen verschillende communicatiemiddelen, terwijl ze toch een consistente ervaring behouden.
Met een geïntegreerd platform hebben service agents direct toegang tot relevante klantinformatie. Dit stelt hen in staat om een meer gepersonaliseerde service te bieden en snel in te spelen op de specifieke behoeften van de klant. Bovendien ontstaat er ook meer inzicht in het gedrag van klanten, om bijvoorbeeld marketing- en salesactiviteiten beter af te stemmen op klantbehoeften. Het resultaat is meer efficiëntie, effectiviteit en consistentie in de klantenservice, waardoor organisaties hoogwaardige klantenservice kunnen leveren. Microsoft blijft komend jaar investeren in het versterken van deze omnichannel-benadering binnen Customer Service.
Microsoft Teams: next level telefooncentrale
Eén van de meest in het oog springende ontwikkeling op dit gebied binnen Customer Service is de integratie met Microsoft Teams. Door deze integratie wordt het mogelijk om met Teams een online telefooncentrale te creëren. Dit maakt het voor het KCC eenvoudiger om te schakelen tussen communicatie met klanten en samenwerking met collega’s. Service agents beschikken over één omgeving waarin ze zien welke cases aan hen zijn toegewezen en welke de hoogste prioriteit genieten.
Binnen Teams kunnen service agents via videobellen, chat of voice communiceren met klanten, klantgegevens en contacthistorie inzien en kennisartikelen en andere informatie delen. Bovendien kunnen ze klanten nog directer en persoonlijker ondersteunen met videogesprekken, schermdeling en co-browsingmogelijkheden die Microsoft Teams biedt. Tegelijkertijd kunnen teams intern met elkaar communiceren in dezelfde omgeving, om antwoorden te vinden op vragen of gezamenlijke oplossingen te bedenken voor de meer complexe vragen of klachten.
Microsoft zet ook in op het toevoegen van andere omnichannel-mogelijkheden, zoals de integratie met Nuance Gatekeeper om fraude te detecteren. En Microsoft voegt de mogelijkheid toe om je klanten terugbelverzoeken in te laten dienen en lange wachtrijen verder terug te dringen. Daarnaast biedt de supervisor experience managers en analisten inzicht in KCC-prestaties, inclusief klantsentiment en personeelsbezetting, met de mogelijkheid om datamodellen aan te passen voor verbeterde efficiëntie.
Een mooi vooruitzicht
Het belooft een mooi jaar te worden voor organisaties die het maximale willen halen uit Microsoft Dynamics 365 Customer Service. De twee trends die we in dit artikel hebben besproken, gaan een flinke impact hebben op hoe het klantcontactcenter in de toekomst opereert. Die ontwikkelingen houden we uiteraard nauwlettend in de gaten, om je op de hoogte te brengen van nieuwe, handige functionaliteiten.
Event
Op 2 april 2024 organiseren we een exclusief event in samenwerking met Microsoft, waarin we dieper ingaan op de nieuwste ontwikkelingen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
