Met een 360-graden klantbeeld krijg je een holistisch klantprofiel met klantdata vanuit verschillende kanalen en systemen. Door al die data vanuit alle touchpoints te aggregeren krijg je inzicht in wat wel en niet van belang is. Met dit inzicht kun je betrokken de klantervaring verbeteren en daarmee het resultaat verhogen.
De motor achter dit alles is Customer Intelligence waardoor een 360-graden dashboard de specifieke Customer Insights toont waarmee je direct klanten kunt helpen en ontzorgen. En het levert relevante en persoonlijke voorstellen voor up-sell, cross-sell en retain aanbiedingen.
Voorspellende analyses
Een 360-graden view beschikt over alle historische klant- interacties (online en offline) en calculeert daarmee de beste mogelijke opties. Bijvoorbeeld de klanttevredenheid gerelateerd aan een productverkoop of een service incident. Of de acceptatie danwel afwijzing van een offerte of marketing aanbod. Op basis van de som van alle berekeningen levert het dashboard een aanbeveling met de hoogst mogelijk score voor marketing, sales en service scenario’s (Next Best Offers en Next Best Actions).
Op basis van alle data en calculaties kan de CRM software een patroon waarnemen en vervolgacties uitzetten. Bijvoorbeeld als een bepaalde klantendoelgroep positief reageert op een up-sell of cross-sell aanbod. Zo kan voor één enkele klant het systeem automatisch het meest geschikte Next Best Offer voorstellen gebaseerd op de acceptatie graad van vergelijkbare klanttypen. Met elke klant acceptatie en afwijzing is het systeem automatisch het NBO (Next Best Offer) algoritme aan het updaten. Waarmee het systeem zelflerend wordt en steeds beter gaat voorspellen welke acties de beste response opleveren.
Segmenteren
Tot slot deelt een 360-graden view klanten op in segmenten gebaseerd op bijvoorbeeld omzetaandeel, marge en groeipotentie. Hiermee zijn resources en bedrijfsprocessen beter af te stemmen op de juiste klanten. Zo krijgen A-klanten die een hoge bijdrage aan het bedrijfsresultaat leveren een hoog support niveau en hebben kleine (verliesgevende) klanten met weinig groei potentie toegang tot een self-service portal.
