Microsoft Omnichannel: geheime kracht achter succesvolle service organisaties

Ticketing of casemanagement nog de normale gang van zaken binnen jouw service organisatie? Dat kan anders. Met Omnichannel van Microsoft is het mogelijk het klantcontact op alle plekken van de organisatie te moderniseren. Wat dat betekent?

1. Het gesprek ipv casemanagement of ticketing
2. Goede bereikbaarheid voor klanten en de klant bepaalt zelf over welk kanaal
3. Dezelfde positieve klantbeleving over alle kanalen

Zo deden we het toen; ticketing en casemanagement

Ooit waren we onder de indruk van een ticketing systeem. We lieten onze klanten via een formulier invullen wat hun probleem was en zo werd er in de interne organisatie een ticket aangemaakt. Of een case. En dan ging er iemand mee aan de slag.

Geen persoonlijk contact, vraag en antwoord vinden niet op hetzelfde moment plaats en organisatie wordt door klant als ontoegankelijk ervaren. Vroeger normaal misschien, maar in deze tijd van conversational marketing verwacht de klant een totaal andere beleving. Hij wil gezien worden, serieus genomen worden en de dialoog aan kunnen gaan.

Moderniseringsslag in service organisaties

Moderne service organisaties kiezen voor Omnichannel van Microsoft. En wij van BusinessBase weten van de hoed en de rand om jullie te helpen deze moderniseringsslag te maken. Met onze kennis van techniek, integraties en mensen. Want met name het laatste, ‘de mensen’, die nemen we mee in een adaptatieproces. Zij zijn het die het echte klantcontact aangaan. En weet je wat het mooie is? De klant wordt niet alleen blijer, jullie mensen ook.

Flabbergasted was ik.
Zo wil je dat het gaat. Ik had twee accounts bij Netflix en wilde die samenvoegen. Even chatten via de chatbox op de site. ‘Hi Nicole, how can I help you?’. Case getypt. ‘Hang on Nicole, I will check it out for you’. Check details. Twee minuten later: ‘No problem, the accounts are merged now. Have a nice day!’ En eigenlijk wist ik niet wat me overkwam. Zo’n grote organisatie met zoveel klanten. Even twee accounts samenvoegen. Binnen drie minuten is mijn vraag beantwoord en het probleem opgelost. Flabbergasted was ik. Het geheim? Een software oplossing als Omnichannel voor optimaal klantcontact.

Wat beloven we met Omnichannel software van Microsoft?

1. 1. Het echte gesprek ipv casemanagement of ticketing

      Bij ticketing of casemanagement stuurt een klant iets in. Per mail of via een formulier. Dat is moment één. Op een ander moment gaat iemand van de organisatie er mee aan de slag. Deze geeft een antwoord. Wat er in ontbreekt is het directe gesprek. In een direct gesprek vraagt een klant iets en kan de medewerker er direct op antwoorden, of op doorvragen.Daarmee wordt het persoonlijk gesprek weer in ere hersteld. Van mens-tot-mens communicatie. Inleven in elkaar, stem krijgen en geven. Hoe anders is de klantbeleving? Dit vinden klanten fijn! En als ze het bij organisatie X zo krijgen, dan verwachten ze het op een gegeven moment ook bij organisatie Y. Daarom zeggen wij: word een early adopter. Zorg dat jij in de voorste troepen opereert.

   2. Goede bereikbaarheid voor klanten en de klant bepaalt zelf over welk kanaal

      Niets is vervelender dan een vraag willen stellen maar niet weten waar. De website geeft geen sjoege, de chatbot werkt niet, er is geen telefoonnummer. En het bestaat echt. Dit is geen fake voorbeeld. Gaat dit over jouw service organisatie, dan is het tijd voor actie. Moderne organisaties zijn bereikbaar over alle kanalen. De klant kiest. Of hij wil appen, twitteren, mailen of bellen. En altijd komt het tot echt contact.

   3. Dezelfde positieve klantbeleving over alle kanalen

      Een vraag of een klacht over welk kanaal dan ook leidt tot een gesprek tussen twee mensen. Dat is persoonlijker. Dat is minder formeel. Dat is sneller. En daarin schuilt de grote winst voor organisaties: als je klanten serieus neemt en snel en goed verder helpt, dan zijn ze niet ‘zomaar meer tevreden’ maar gewoon laaiend enthousiast. Met Omnichannel kun je het zo inrichten en organiseren dat over alle kanalen dezelfde klantbeleving ontstaat.

   4. Grotere tevredenheid onder medewerkers

      Het ticketsysteem of casemanagementsysteem is alles behalve persoonlijk. En juist dat persoonlijke blijkt voor medewerkers het werkplezier te vergroten. Het persoonlijke gesprek leidt tot conversatie, meer inleving, mee betrokkenheid en… Meer positieve feedback van klanten. ‘Wat fijn dat je dit zo snel voor me kunt regelen’ of ‘Dank dat je met me meedenkt’. Organisaties worden daarmee ‘net mensen’. En medewerkers voelen dat met hun inzet klanten gelukkiger worden. Dat is win-win.

The time is now!

De techniek is er

De techniek is er. Benut je het niet en andere organisaties doen dat wel, realiseer je dan dat de klantverwachtingen groeien. Daarmee wordt de oude manier van ticketing en casemanagement steeds irritanter bevonden. Vandaar: Wake up. Be an early adopter.

Moderne organisaties hebben een dikke streep voor

Omnichannel van Microsoft biedt de perfecte software om jouw organisatie om te turnen naar een moderne organisatie met fijn klantcontact. Door eenduidige communicatie over alle kanalen. De klant kiest welke! Mail, bellen, whatsapp, twitter. Be there! Maak de klant gelukkig en hij zal terugkomen.

Demo?

Wij zijn BusinessBase. Het expertisehuis voor implementatie en adaptatie van Microsoft software. Wij geloven in de kracht van Omnichannel.

Get in touch! Vraag een vrijblijvende demo of download onze whitepaper met de voordelen van Omnichannel geïmplementeerd door BusinessBase.