Hoe verhoog je klanttevredenheid met CRM?
Een merk opbouwen is niet alleen de verantwoordelijkheid van de marketing afdeling. Het is een taak die door het hele bedrijf moet worden opgepakt: Door klanten zo goed mogelijk te helpen wordt het merk sterker en sterker, zonder dat er een marketingcampagne aan te pas komt. CRM kan daar een grote rol in spelen. Klanttevredenheid is een bepalende factor voor iedere organisatie. Wanneer klanten niet tevreden zijn met uw product of dienst zullen zij in de meeste gevallen niet meer terugkeren. Iets waar je natuurlijk niet op zit te wachten. Hoe kan CRM bijdragen aan deze tevredenheid?
Relaties De tijden dat CRM enkel werd gebruikt om leads te registreren is echt voorbij. Het is meer en meer een tool om een langlopende relatie met de klant op te bouwen. Dat betekent dat de klant centraal staat vanaf marketing tot aan sales en klantenservice. De communicatie met de klant wordt in iedere fase bijgehouden en gebruikt om de perfecte klantervaring vorm te geven.
Gelijke rol Klanten zitten er niet meer op te wachten om iets verkocht te worden. Ze kloppen bij uw organisatie aan de deur omdat ze geholpen willen worden. Dat betekent dat er een gelijke rol wordt verwacht. De klant en uw bedrijf zitten op hetzelfde niveau om ervoor te zorgen dat de klant een oplossing kan vinden. Ook hierbij gaat het om de ervaring, wanneer die goed is zal de klant voor alles bij u aankloppen.
Negatieve ervaringen Bedrijven kunnen niet iedere interactie controleren, en helaas komt het weleens voor dat een klant een negatieve ervaring heeft. Maar bedrijven kunnen wél controleren hoe ze hierop reageren, en dat is waar Dynamics 365 CRM om de hoek komt kijken. Door een aparte campagne binnen uw CRM te hebben voor ontevreden klanten, kan er in kaart worden gebracht welke fases zo’n klant doorloopt, wat de beste oplossing is en welke communicatie op welk moment moet plaatsvinden. Zo kan er in de toekomst steeds beter gereageerd worden.
Loyaliteit Als er iets is dat merken met een goede naam en een goede klantgerichtheid hebben, dan is het wel loyaliteit van klanten. Dit is niet gemakkelijk – maar door de klantervaring te optimaliseren is het wel goed haalbaar. Zorg ervoor dat de klant zich betrokken voelt, bijvoorbeeld door vaste contactmomenten binnen de customer lifecycle in te richten in uw CRM, en door op het juiste moment de juiste actie te ondernemen.
Gerelateerde berichten
- Van CRM naar PRM: relaties door het hele kanaal
- HIT-MKB gaat klanten sneller en beter bedienen met Dynamics CRM
- CRM niet gebruiken om oude gewoonten te automatiseren