Intelligent customer experience ontstaat waar architectuur en agent-ontwerp samenkomen

Microsoft Build is geen evenement waar je komt om een lijst nieuwe features af te vinken. Het is de plek waar Microsoft laat zien welk type oplossingen zij verwachten dat organisaties gaan bouwen en welke aannames zij daarbij maken over data, processen en technologie. Build 2026 voelde in dat opzicht opvallend helder.

Vrijwel alle grote aankondigingen draaiden om hetzelfde onderliggende principe: klantinteracties worden steeds minder gestuurd door afzonderlijke applicaties en kanalen en steeds meer door systemen die processen begrijpen, context kunnen interpreteren en daar zelfstandig naar handelen.

Die lijn was zichtbaar in de ontwikkelingen rond Microsoft Fabric, Fabric IQ, agentic analytics, Copilot Cowork en Scout. Hoewel deze aankondigingen op het eerste gezicht verschillende onderdelen van het Microsoft-platform raken, wijzen ze allemaal in dezelfde richting.

De focus verschuift van applicaties naar intelligentie.

Voor organisaties die customer experience nog primair benaderen vanuit CRM-schermen, workflows en kanalen is dat een belangrijke observatie. Niet omdat CRM minder relevant wordt, maar omdat het niet langer het middelpunt vormt van de klantbeleving.

Van kanalen naar procesgedreven interactie

Customer experience wordt traditioneel vaak benaderd vanuit touchpoints. Organisaties investeren in portals, CRM-oplossingen, contactcenters, mobiele apps en selfserviceomgevingen om de interactie met klanten te verbeteren. De impliciete aanname daarbij is dat een betere gebruikerservaring binnen afzonderlijke kanalen automatisch leidt tot een betere klantbeleving.

Tijdens Build werd een ander perspectief zichtbaar.

Gebruikers bewegen zich steeds minder bewust door afzonderlijke systemen. Zij stellen een vraag aan een Copilot, ontvangen proactieve inzichten of zien acties plaatsvinden zonder zelf meerdere applicaties te openen. Microsoft liet verschillende voorbeelden zien waarin AI niet alleen reageert op verzoeken, maar ook context bewaart, vooruitkijkt en zelfstandig ondersteunt. Copilot Cowork en Scout zijn daarvan misschien wel de meest zichtbare voorbeelden.

Voor de eindgebruiker voelt dit als één vloeiende ervaring. Onder die ervaring schuilt echter een complexe keten van beslissingen:

• Welke data is relevant?
• Welke kennis mag worden toegepast?
• Welk proces mag worden gestart?
• Welke acties zijn toegestaan?
• Hoe wordt een uitkomst verklaarbaar en controleerbaar gehouden?

Daarmee verschuift customer experience fundamenteel. Niet het kanaal staat centraal, maar het proces dat daarachter ligt. En processen worden niet intelligent door simpelweg een Copilot bovenop bestaande systemen te plaatsen. Ze moeten expliciet worden ontworpen rondom data, kennis, besluitvorming en automatisering. Precies daar komen architectuur en agent-ontwerp samen.

Microsoft Fabric als fundament voor intelligente systemen

De aankondigingen rondom Microsoft Fabric maakten deze ontwikkeling bijzonder tastbaar. Fabric positioneert data-engineering, analytics en operationele data niet langer als afzonderlijke disciplines, maar als één geïntegreerd fundament. Met Fabric IQ voegt Microsoft daar een semantische laag aan toe die ervoor zorgt dat agents data kunnen interpreteren op basis van betekenis en context, in plaats van losse datasets of rapportages.

Dat lijkt een technische nuance, maar de impact is aanzienlijk. Wanneer AI-agents processen moeten ondersteunen of zelfs zelfstandig moeten uitvoeren, is toegang tot data alleen niet voldoende. Het systeem moet ook begrijpen wat die data betekent binnen de context van een organisatie.

Op dat fundament bouwt Microsoft verder met agentic analytics. Het idee daarachter is dat AI niet alleen vragen over data beantwoordt, maar actief kan redeneren over informatie, hypotheses kan toetsen en processen kan ondersteunen of aansturen.

Dat vraagt om een architectuur waarin data betrouwbaar, actueel en eenduidig beschikbaar is. Als voorwaarde voor betrouwbare klantinteracties.

Wat Build betekent voor developers en consultants

Een van de meest interessante inzichten van Build 2026 is dat de rol van developers, solution architects en consultants verder verandert.

In onze praktijk gaat dat niet alleen over software engineers. Het geldt net zo goed voor Power Platform-consultants, Dynamics-specialisten, data-engineers en AI-consultants. Hun verantwoordelijkheid verschuift.

Zij bouwen niet langer uitsluitend applicaties of processen. Zij ontwerpen de systemen die bepalen hoe AI mag redeneren, welke kennis beschikbaar is, welke beslissingen genomen mogen worden en hoe processen uitgevoerd worden.

Daarmee bouwen zij indirect ook de customer experience. Een eenvoudig voorbeeld maakt dat zichtbaar.

Stel dat een accountmanager vraagt: “Kan deze klant vandaag zijn contract uitbreiden?”

In een traditionele CRM-benadering volgt vaak een reeks handmatige controles en processtappen. In de architectuur die tijdens Build werd geschetst gebeurt iets anders. Een agent interpreteert de vraag, raadpleegt contractinformatie, analyseert gebruiksgegevens, controleert beleidsregels en bepaalt op basis van gedeelde semantiek welke vervolgstap mogelijk is. Vervolgens wordt het juiste proces gestart of juist bewust geblokkeerd.

Voor de medewerker resulteert dat in snelheid en eenvoud. Voor de klant in betrouwbaarheid en consistentie. Maar dat werkt alleen wanneer data, processen en governance als één samenhangend systeem zijn ontworpen.

Hetzelfde principe zagen we terug in de demonstraties rondom Scout. Een continu aanwezige agent die meedenkt, voorbereidt en vooruitkijkt heeft alleen waarde wanneer het systeem begrijpt wat binnen een specifiek proces relevant, normaal of afwijkend is. Dat begrip zit niet in het model zelf maar in de architectuur.

De grootste les van Build 2026

Misschien wel de belangrijkste conclusie van Build 2026 is dat intelligente customer experience niet ontstaat door meer AI toe te voegen aan bestaande applicaties. Build ging opvallend weinig over CRM. En juist dat is veelzeggend. De conferentie ging niet over meer AI in CRM-processen. Zij ging over systemen waarin data, kennis, processen en agents zodanig samenkomen dat AI verantwoord kan handelen.

CRM blijft belangrijk.

Contactcenters blijven belangrijk.

Kanalen blijven belangrijk.

Maar zij vormen niet langer het vertrekpunt van customer experience. Organisaties die CX blijven benaderen als een verzameling kanalen, lopen het risico intelligente interfaces te bouwen bovenop gefragmenteerde processen.

Organisaties die customer experience benaderen als een eigenschap van hun end-to-end architectuur, bouwen iets anders: ervaringen die schaalbaar, uitlegbaar en betrouwbaar zijn. Dat is uiteindelijk de verschuiving die Build 2026 zichtbaar maakte.

De vraag is niet of AI onderdeel wordt van klantinteractie. De vraag is of de architectuur daarachter volwassen genoeg is om die interactie daadwerkelijk te dragen.