Microsoft Contact Center User Group gestart: organisaties delen ervaringen en kijken vooruit naar AI-gedreven klantcontact
In aansluiting op ons Connected Customer Experience event kwamen op 14 april, 18 professionals van 10 organisaties samen in Amersfoort voor de allereerste kleinschalige bijeenkomst van de Microsoft Contact Center User Group.
Wat begon als een informeel diner, ontwikkelde zich al snel tot een waardevolle uitwisseling van ervaringen rondom klantcontact, AI en het Microsoft Dynamics 365 Contact Center Platform. In een open setting werd gedeeld wat er speelt binnen organisaties die midden in deze ontwikkeling zitten.
De gesprekken gingen onder andere over vragen als:
- Waarom is gekozen voor Microsoft Contact Center?
- Tegen welke uitdagingen liepen organisaties aan tijdens de implementatie?
- Welke inzichten zouden ze met de kennis van nu anders aanpakken?
- Wat levert het vandaag al concreet op?
- En hoe krijgt AI inmiddels een plek in de dagelijkse praktijk?
Wat duidelijk werd: organisaties zitten niet meer in de verkenningsfase. De beweging is ingezet en die versnelt.
Van AI-functionaliteit naar AI-collega’s
Die versnelling wordt mede gedreven door de ontwikkelingen rondom AI agents binnen Microsoft Dynamics 365.
Waar Copilot eerder vooral ondersteuning bood aan medewerkers, zien we nu een volgende stap ontstaan: AI die zelfstandig taken uitvoert binnen het klantcontactproces. Denk aan agents die:
- klantintenties herkennen en gesprekken automatisch routeren
- cases voorbereiden of zelfs (deels) afhandelen
- kennis continu aanvullen op basis van interacties
- kwaliteit van gesprekken realtime monitoren en verbeteren
Dit gaat verder dan alleen efficiëntie. Het verandert hoe werk wordt ingericht. AI verschuift van hulpmiddel naar actieve deelnemer in het proces.
Microsoft spreekt hierin zelfs over de stap van systems of record naar systems of action: systemen die niet alleen registreren, maar ook zelf in beweging komen.
Voor klantcontact betekent dat: minder wachten, minder handmatig werk en meer ruimte voor menselijke interactie waar het écht waarde toevoegt.
Wat betekent dit voor organisaties?
Tijdens de bijeenkomst werd duidelijk dat de grootste vraag niet meer is óf deze technologie eraan komt, maar hoe je hier als organisatie mee omgaat.
De uitdaging verschuift naar:
- het maken van scherpe keuzes in waar je begint
- het organiseren van adoptie binnen teams
- en het verbinden van technologie aan concrete klantambities
Juist daar ontstond de behoefte om ervaringen te blijven delen. Want hoewel de technologie zich snel ontwikkelt, zoekt iedereen nog naar de beste manier om die duurzaam in te zetten.
Van initiatief naar community
De energie en herkenning aan tafel maakten één ding duidelijk: dit vraagt om een vervolg.
Daarom krijgt dit initiatief nu een vaste vorm in de Microsoft Contact Center User Group. Een community voor organisaties die werken met het platform of zich daarin oriënteren, met ruimte voor:
- Praktische inzichten uit de praktijk
- Het delen van ervaringen (ook wat minder goed ging)
- Open gesprekken over keuzes en aanpak
De opzet blijft bewust persoonlijk en kleinschalig. Geen grote podia, maar gesprekken in een setting waarin ruimte is voor nuance en echte ervaringen. Daarbij zullen we ook bij elkaar op locatie samenkomen.
Vooruitkijken: samen richting een AI-first contact center
De volgende bijeenkomsten staan inmiddels in de steigers. Daarin gaan we verder in op thema’s zoals:
- de inzet van AI agents in de praktijk
- van pilot naar structurele toepassing
- proactief en voorspellend klantcontact
- en de rol van medewerkers in een steeds meer AI-gedreven omgeving
De rode draad: hoe bouw je een contact center waarin mens en AI elkaar versterken, in plaats van vervangen.
Werk jij aan klantcontact binnen jouw organisatie, vanuit business of IT, en wil je onderdeel zijn van deze community?
Laat het ons weten. Je bent van harte welkom bij een volgende sessie.
