Microsoft is door Forrester benoemd tot Leader in The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2026.
Een erkenning die bevestigt dat het Microsoft-platform zich stevig positioneert in het hart van moderne klantbediening. Maar interessanter dan de titel zelf, is wat eronder ligt.
Forrester beoordeelt niet langer alleen op functionaliteit, maar kijkt nadrukkelijk naar hoe organisaties AI, data en processen samenbrengen tot één samenhangend geheel. En precies daar maakt Microsoft het verschil.
Met Dynamics 365 Customer Service en Contact Center biedt Microsoft een geïntegreerd platform waarin servicekanalen, klantdata en processen samenkomen. In combinatie met Copilot en de opkomst van AI-agents ontstaat een nieuwe manier van werken: minder handmatig, meer contextgedreven en steeds vaker proactief.
Van reactief naar voorspellend
Customer service verschuift van een reactieve functie naar een intelligente operatie. Niet langer alleen gericht op het afhandelen van vragen, maar op het voorspellen van behoeften en het ondersteunen van klanten nog vóórdat zij zelf actie ondernemen.
Dat vraagt om systemen die niet alleen registreren wat er gebeurt, maar actief bijdragen aan de volgende stap.
De rol van AI en de medewerker verandert
De manier van werken verandert fundamenteel. Copilot ontwikkelt zich van assistent naar volwaardige co-worker, terwijl AI-agents steeds vaker zelfstandig taken uitvoeren.
Denk aan het automatisch afhandelen van cases, het voorstellen van oplossingen of het begeleiden van klantinteracties over meerdere kanalen. Medewerkers krijgen daarmee meer ruimte om zich te richten op complexe en waardevolle klantvragen.
Wat betekent dit voor organisaties?
De lat voor klantbeleving ligt hoger dan ooit: sneller, persoonlijker en consistenter. Dat vraagt om een andere inrichting van serviceprocessen, waarin AI geen losse toevoeging is, maar een integraal onderdeel van de operatie.
De erkenning van Forrester onderstreept daarmee een bredere beweging in de markt. Customer service ontwikkelt zich van ondersteunende functie naar strategische pijler binnen customer experience. Organisaties die hierin vooroplopen, investeren niet alleen in technologie, maar vooral in de manier waarop mens en AI samenwerken.
Bij BusinessBase zien we deze ontwikkeling dagelijks in de praktijk. Als AI, data en Business Solutions partner helpen we organisaties om deze stap daadwerkelijk te zetten: van losse serviceprocessen naar een geïntegreerde, AI-gedreven klantbediening. Niet door alleen technologie te implementeren, maar door processen, data en mens samen te brengen tot een werkende, intelligente customer experience.
Lees het hele artikel: March 23, Microsoft named a Leader in The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2026
