Brand New Day

Pensioenuitvoerder Brand New Day wil blijven groeien zonder concessies te doen aan hun service. De online pensioenbank bedient inmiddels honderdduizenden rekeninghouders die hun financiële toekomst voor tientallen jaren aan hen toevertrouwen. Dan moet de bereikbaarheid op orde zijn, en het klantcontact kloppen. “Lage kosten kunnen een reden zijn om voor ons te kiezen,” zegt commercieel directeur Joost Tieland, “maar zijn niet de reden om als tevreden klant te blijven.” 

Brand New Day heeft de ambitie om te groeien en ziet het verbeteren van de klantbeleving en klantenservice met hetzelfde aantal medewerkers als belangrijke voorwaarde. En precies dat vraagt om een andere aanpak van klantcontact. 

Maatwerk niet zaligmakend 

De organisatie werkte lange tijd met een eigen ontwikkeld systeem voor klantcontact. Het systeem groeide mee met de organisatie en bracht in het begin veel. Nu zorgt het systeem voor beperkingen. “Hoe groter je wordt en hoe meer je gaat ontwikkelen, hoe moeilijker het is om dat vol te houden. Wij zijn geen CRM-aanbieder. Dan moet je op den duur ook durven zeggen dat je de expertise ergens anders vandaan haalt,” vertelt Joost 

Die constatering leidde tot een bewuste heroriëntatie. Niet vanuit techniek, maar juist vanuit strategie. Hoe zorgen we dat marketing, sales en de klantservice vanuit één beeld kunnen werken. En hoe voorkomen we dat groei automatisch leidt tot meer mensen? 

Volledig beeld van klanten 

In de praktijk bleek de versnippering van de systemen de grootste uitdaging. Afdelingen zagen niet wat er bij de ander speelde. Marketingdata was niet beschikbaar voor klantcontact, sales en de klantenservice hadden hun eigen omgeving en het totaalbeeld van de klant ontbrak. Joost: “Als je je klant goed wilde bedienen, moest je soms letterlijk de klant even in de wacht zetten om een totaalbeeld te krijgen. Dat is inefficiënt en past niet bij het serviceniveau dat wij nastreven.”  
 

Samen met Microsoft en BusinessBase vertaalt Brand New Day die frustratie naar een heldere koers waarbij het klantcontact wordt gecentraliseerd in Microsoft Dynamics 365. Door die keuze ontstaat een 360 graden-klantbeeld, profiteren teams van de standaard doorontwikkeling en neemt de afhankelijkheid van maatwerk af. BusinessBase hielp bij de inrichting en het maken van de keuzes. 

Voordelen implementatie 

De implementatie verloopt bewust gefaseerd. Eerst voice en chat, daarna mail en vervolgens marketing e-mail. “Voice en chat waren het makkelijkste om over te zetten. Daarmee kon de organisatie op een laagdrempelige manier leren werken met het nieuwe systeem”, aldus Joost. Mail zat dieper verweven in het oude landschap en vroeg daarom ook meer aandacht. “Nu benutten we misschien 30 tot 40 procent van wat mogelijk is. Met mail en marketing e-mail komen we richting de 90 procent. En zelfs nu al zie je dat het werk makkelijker en sneller gaat.” 

AI ondersteunt 

AI maakt onderdeel uit van de mailimplementatie, maar wel ondersteunend aan de medewerker. Brand New Day kiest er bewust voor om persoonlijk contact niet te vervangen. AI helpt straks met het classificeren van de e-mail en stelt conceptantwoorden op. “De medewerkers blijven altijd in de lead. Zij controleren en versturen het antwoord. En bij gevoelige categorieën, zoals bij het overlijden van een klant, doet AI niets”, zegt Joost. 

Benutten potentieel 

De samenwerking met BusinessBase helpt Joost en zijn team enorm bij de implementatie van Microsoft Dynamics 365. Vooral over de expertise bij BusinessBase is hij erg te spreken. De strenge security-eisen bij Brand New Day en een organisatie die gewend is veel zelf te doen, waren in het begin even zoeken. “Het gaat er dan om hoe je hier samen het gesprek over aangaat en dan zie je dat dat met BusinessBase altijd op een hele goede manier gebeurt.” 

Brand New Day heeft de eerste stappen gezet bij het invulling geven aan hun strategische ambities. De techniek is daarbij nadrukkelijk een middel. Joost besluit: “We staan nog aan het begin. Ik kijk er naar uit dat we op het punt komen waar we echt de volledige potentie van het systeem kunnen benutten.”