GVB
GVB realiseert waardevol klantcontact met Dynamics 365 Customer Service en Contact Center
Bereikbaarheid van de stad: dat is waar het Amsterdamse vervoersbedrijf GVB elke dag voor gaat. Deze ambitie is vertaald naar een klantcontactstrategie waarbij het snel, persoonlijk en efficiënt te woord staan van reizigers centraal staat. Dat lukt alleen met slimme, goed geïntegreerde systemen. De overstap naar Microsoft Dynamics 365 Customer Service en Contact Center was dan ook een strategische zet. Samen met BusinessBase heeft GVB een centrale klantomgeving gelanceerd die volledig aansluit op de klantcontactvisie.
De keuze voor een geïntegreerd systeem kwam voort uit duidelijke doelstellingen: een hogere reizigers- en medewerkerstevredenheid, en het realiseren van een kostenbesparing. “Een flinke ambitie, maar wel noodzakelijk voor de toekomst”, vertelt Henk Pieters, manager verkoop en service bij GVB. “Voor de overstap naar Microsoft Dynamics 365 werkten we met veel verschillende applicaties. Dat was onnodig complex en maakte het ingewikkelder om reizigers snel en goed te helpen. Het was dan ook noodzakelijk om alles onder te brengen in één platform.” Floor Verheul, extern projectmanager en product owner vult aan: “Het doel was helder: één centrale oplossing die medewerkers ondersteunt, en waarde toevoegt voor de reiziger.”
Waardevol klantcontact
GVB gelooft in het belang van persoonlijke contacten op momenten die ertoe doen. Bijvoorbeeld het bieden van reisadvies voor mensen met een (visuele) beperking of het ondersteunen van reizigers bij het kiezen van een product. Henk legt uit: “Klanten met klachten of complexe hulpvragen willen we telefonisch goed helpen. Daar zit onze toegevoegde waarde. Meer eenvoudige zaken kunnen we automatiseren en online afhandelen.”
Floor ziet dat dit met de overstap naar Microsoft Dynamics een stuk eenvoudiger gaat. “Medewerkers moesten voorheen schakelen tussen verschillende applicaties, nu werken ze vanuit één centraal platform. Alle klantdata en de kennisbank zijn geïntegreerd. Medewerkers hebben sneller inzicht en kunnen reizigers dus direct goed helpen. Hierbij leggen we de focus niet op snelheid, maar op first time right. Een reiziger is nou eenmaal het best geholpen met een goed advies.”
In de praktijk blijkt dat BusinessBase van grote meerwaarde was voor GVB. “Ze brachten structuur, daagden ons uit in keuzes en dachten actief mee over wat het systeem kon bijdragen aan onze bredere klantcontactstrategie”, vertelt Floor.
Realiseren ambitie
De ambitie was helder, maar het realiseren hiervan was best complex. GVB had dus behoefte aan een strategische implementatiepartner. Na een zorgvuldige aanbesteding viel de keuze op BusinessBase. Henk: “We zochten een partner die niet alleen technisch sterk was, maar ons ook kon helpen om onze ambities te vertalen naar een verstandige, juiste oplossing. BusinessBase scoorde op beide fronten goed.”
In de praktijk blijkt dat BusinessBase van grote meerwaarde was voor GVB. “Ze brachten structuur, daagden ons uit in keuzes en dachten actief mee over wat het systeem kon bijdragen aan onze bredere klantcontactstrategie”, vertelt Floor.
Naast een fijne samenwerking, leverde het project technisch ook veel op. Henk: “De routing van telefonie en webformulieren is nu veel logischer ingericht. Dat zorgt voor rust én snelheid.
Implementatie met impact
De invoering betekende een flinke verandering voor de medewerkers. “Van de werkplek tot het afhandelproces: alles werd anders”, vertelt Floor, “BusinessBase was aanwezig op de vloer, stelde de juiste vragen en hielp direct waar nodig. Fijne bijkomstigheid was dat BusinessBase ons op Bossche Bollen trakteerde bij een grote mijlpaal. Al deze dingen maken het verschil in de samenwerking.”
Naast een fijne samenwerking, leverde het project technisch ook veel op. Henk: “De routing van telefonie en webformulieren is nu veel logischer ingericht. Dat zorgt voor rust én snelheid. Medewerkers kunnen zich beter focussen op de reiziger, en de reiziger heeft eenvoudig inzicht in zijn contacten met GVB.” De reacties? Positief. “Een reiziger zei letterlijk: ‘Wat fijn dat jullie kunnen zien waar ik eerder contact over had’. Dat bevestigt dat we op de goede weg zijn”, aldus Floor.
Activeren klantcontactstrategie
Voor GVB is de implementatie van Microsoft Dynamics 365 Customer Service slechts het begin om de klantcontactstrategie verder te activeren. Er liggen al mooie plannen voor de toekomst. “We willen andere kanalen, zoals WhatsApp, en onze marketingactiviteiten actiever gaan koppelen aan ons klantcontact,” vertelt Henk. “Denk aan persoonlijker advies, betere timing van campagnes en meer inzicht voor onze medewerkers. Ook gaan we aan de slag met Artificial Intelligence om nog meer uit de kennisbank te kunnen halen. Die vervolgstappen kunnen we nú maken, omdat de basis staat. BusinessBase heeft ons echt geholpen bij het invullen van onze strategie. Niet alleen met technologie, maar juist ook door goede vragen te stellen, betrokkenheid en expertise. Dat zie je terug in de manier waarop wij nu met onze reizigers kunnen communiceren.”
