KNGF Geleidehonden

Mensen met een visuele, fysieke of mentale uitdaging helpen om zelfstandiger te leven met een professioneel opgeleide hulphond. Daar zet KNGF Geleidehonden zich dagelijks voor in. De vraag naar hulphonden groeit alleen sneller dan de organisatie kan opleiden. Om meer cliënten te kunnen helpen, wil KNGF daarom meer structurele inkomsten. Maar net zo belangrijk is meer betrokkenheid van vrijwilligers, donateurs en pleeggezinnen. Hiervoor is een beter inzicht in relaties en één centraal relatiebeeld nodig. Samen met BusinessBase heeft KNGF deze stappen gerealiseerd.

“We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat mensen die een hond van ons hebben, ook in de toekomst een hond kunnen aanvragen”, vertelt Sandra Munsterman, teamleider particuliere markt bij KNGF. “En die hond stellen we zonder kosten voor de cliënt ter beschikking. Daarbij willen we ook nieuwe cliënten de mogelijkheid geven om een hulphond aan te vragen. Inzicht in data en efficiënte processen zijn enorm belangrijke voorwaarden om te kunnen groeien. Dan moet je dus slimmer gaan werken.”

Efficiënter werken voor impact

Voor KNGF zijn de relaties niet altijd eendimensionaal. Iemand kan donateur, vrijwilliger of onderdeel van een pleeggezin zijn. Die verschillende rollen zijn waardevol voor de organisatie, maar ook complex om te beheren. Sandra: “Het 360-graden klantbeeld ontbrak. We konden nooit met één druk op de knop zien wat iemand allemaal voor ons betekende. Dat inzicht konden we alleen krijgen door heel veel data uit verschillende systemen te ontdubbelen en naast elkaar te leggen.”

Dat was niet alleen beperkend voor het inzicht in relaties, maar ook voor de mogelijkheden om communicatie en fondsenwerving gericht in te zetten. Medewerkers moesten regelmatig databestanden naast elkaar leggen en handmatig ontdubbelen om campagnes goed uit te voeren. “Dat was tijdrovend én foutgevoelig. Terwijl we juist efficiënter wilden werken om meer impact te maken”, aldus Sandra. Om dat mogelijk te maken, en echt een stap te zetten in effectievere communicatie en fondsenwerving, besloot KNGF het IT-landschap opnieuw te bekijken en toe te werken naar één centraal relatieplatform.

Passende oplossing

Bij KNGF draaiden meerdere systemen naast elkaar. In Salesforce stonden de gegevens van donateurs, en voor cliënt- en honddata had KNGF een maatwerkapplicatie. “We hadden een wildgroei aan systemen. Rationalisatie van systemen was daarom ook een belangrijke wens: minder systemen en werken vanuit één centrale bron”, vertelt Sandra. KNGF zette haar eerste stappen met de inrichting van een nieuw hondvolgsysteem op basis van Microsoft Dynamics 365. Vervolgens werd ook gekeken naar de integratie van fondsenwerving en communicatie. BusinessBase begeleidde KNGF bij het hele traject.

Sandra kijkt positief terug op de samenwerking. “Onze processen zijn vrij uniek. Het gaat niet alleen om donateurs, maar ook om cliënten, hulphonden en pleeggezinnen. BusinessBase begreep die context goed en kon ons helpen om onze ambitie te vertalen naar een passende oplossing.” Voor het fondsenwervende deel van de opdracht sloot een andere partner aan. Sandra: “BusinessBase had bij een andere opdracht positieve ervaringen met Engage 365 van Ifunds en dat zou voor KNGF ook een passende oplossing kunnen zijn.”

Pionieren

Ondanks dat KNGF niet de eerste partij is die werkt met Engage 365 binnen Microsoft Dynamics, voelde het voor Sandra in het begin als pionieren. “Je werkt met meerdere partijen samen, en deze combinatie zie je nog niet veel. We hebben daar heel bewust tijd in gestoken. Niet alleen door bij aanvang te kijken wat we willen, maar ook door te kijken hoe we gaan samenwerken op bijvoorbeeld het beheer.”

BusinessBase nam het voortouw in het geheel en dat werd door alle partijen heel prettig ervaren. Sandra: “We hebben elkaar op verschillende niveaus opgezocht. Het was fijn dat wij binnen KNGF een externe interim consultant hadden ingehuurd met ervaring op dit gebied.”

Tim van Groenewoud van Ifunds zegt over de samenwerking: “Wij konden aan onze expertise werken vanuit fondsenwerving, terwijl BusinessBase de samenhang bewaakte. Om de aansluiting te houden hadden we bijvoorbeeld regelmatig check-ins. Samen met KNGF hebben we de applicatie ingericht naar hun wensen. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om een gepersonaliseerde QR-code aan te maken voor mensen die een eigen actie starten. Nu kan iedereen snel zien wat een specifieke actie oplevert, zonder dat het extra menskracht vraagt.”

Betrokkenheid verhogen

Nu de implementatie is afgerond, is de organisatie alweer actief bezig om invulling te geven aan nieuwe ambities. KNGF wil de komende jaren nog meer uit de data halen, met betrokkenheid als speerpunt. “We willen het aantal jaar dat iemand vrijwilliger of donateur is verlengen, en ook de waarde verhogen.”

Daarbij kijkt KNGF niet alleen naar huidige data, maar ook naar signalen die erop wijzen dat iemand dreigt af te haken. Wat kan de organisatie dan doen? Ook initiatieven als kijkdagen en donateursbijeenkomsten spelen daarin een rol. Sandra besluit: “Als mensen hier één keer zijn geweest en met eigen ogen zien wat we doen, groeit de binding enorm. Nu kunnen we veel beter zien wie hier nog niet is geweest en daar gericht op inspelen. Dit centrale relatiebeeld geeft ons beter inzicht in de informatievoorziening, interacties en mate van betrokkenheid bij KNGF. Zo hebben we een betere onderbouwing om te bepalen welk vervolgaanbod of welke vervolgstap het meest passend is. Met natuurlijk steeds het doel voor ogen: zoveel mogelijk mensen helpen met een hulphond.”st