GVB is een toonaangevend bedrijf binnen het openbaar vervoer in Nederland. Zo neemt de organisatie ook bij de invoer van het nieuwe betaalsysteem OVpay het voortouw. GVB schakelde Technolution en BusinessBase in bij de ontwikkeling van een uniek productverkoopsysteem (PVS). Binnen dit omvangrijke project ontwikkelde BusinessBase een customer service platform om klanten van GVB de beste ondersteuning te bieden bij al hun vragen over OVpay.
“De technologie van de OV-chipkaart is sterk verouderd. Daarom zijn we in Nederland met een groot project bezig zodat reizigers kunnen betalen met een nieuwe OV-pas, een pinpas of creditcard of hun mobiele telefoon. Dat betekent dat we de volledige betaalinfrastructuur moeten aanpassen: van de poortjes op de stations tot backoffice-systemen”, vertelt Bas van Adrichem, programmamanager OV Betalen bij GVB.
Unieke opdracht
Een belangrijk onderdeel voor GVB was de transitie naar een nieuw productverkoopsysteem. Van Adrichem: “Op de OV-chipkaart kun je producten zetten, zoals voordeeltrajecten en abonnementen. In de nieuwe situatie willen we deze producten kunnen koppelen aan een telefoon, een app of een bankpas. Dat is echt uniek. Nergens in Europa is dat op dit moment mogelijk. Het abonnement en de ‘drager’ leggen we vast bij Translink. Zo zorgen we ervoor dat het juiste bedrag wordt afgeschreven als mensen in- en uitchecken. We kunnen nu alle huidige functionaliteiten van de OV-chipkaart, zoals kortingen en abonnementen via OVpay aanbieden.”
BusinessBase brengt expertise in
GVB schreef samen met vervoerbedrijf RET een aanbesteding uit voor verschillende OVpay systemen, waaronder het PVS. Die werd gegund aan softwareontwikkelaar Technolution. Paul Meerman, Business Developer bij Technolution: “Bij de ontwikkeling van het verkoopsysteem hebben we BusinessBase ingeschakeld voor het stuk customer service. Dat is een expertise waar wij zelf niet in thuis zijn. We zochten een partner voor de langere termijn die zich wilde verdiepen in het domein van GVB. Dat is ontzettend goed bevallen. BusinessBase heeft het werkveld snel eigen gemaakt en is een prettige gesprekspartner. We werken nauw met elkaar samen en geven ze de vrijheid om rechtstreeks met GVB te schakelen.”
Naadloze aansluiting op andere oplossingen
BusinessBase ontwikkelde met het Microsoft Power Platform binnen het PVS een customer service platform. Daarmee beschikt GVB over een centrale omgeving waarin alle gegevens van klanten uit verschillende systemen bij elkaar komen. Bijvoorbeeld welke abonnementen en producten klanten gebruiken, welke devices ze gekoppeld hebben, welke facturen betaald zijn en wanneer producten zijn aangeschaft. Van Adrichem: “Dit zorgt ervoor dat ons contact center klanten sneller kan helpen bij vragen en klachten. Denk aan ondersteuning als het een klant een abonnement wil koppelen aan een nieuw device of bij vragen over een factuur. We hebben altijd alle informatie bij de hand om de klantbeleving naar een hoger niveau te brengen.”
Het platform sluit bovendien naadloos aan op het productverkoopsysteem van Technolution en de klantapp en -website die zijn ontwikkeld. “Alle systemen ‘praten’ met elkaar, waardoor we data eenvoudig kunnen delen”, vertelt Van Adrichem. “Zo hebben ook onze klanten meer regie over hun eigen gegevens en wordt het makkelijk om Translink te voorzien van de juiste informatie over producten. Uiteindelijk willen we onze klantenservice verder verbeteren, selfservice bevorderen en meer diensten en producten toevoegen. Daar zijn we echter op dit moment nog niet, maar daarin is BusinessBase een belangrijke partner.”
Ontwikkelen voor meer vervoersbedrijven
De complexiteit van het project vroeg om nauwe samenwerking tussen alle partners. “Continuïteit is voor ons erg belangrijk”, legt Van Adrichem uit. “Dit is een project van meerdere jaren. We ontwikkelen een nieuw systeem, terwijl de winkel open blijft. Daarnaast wilden we het systeem niet alleen voor onszelf ontwikkelen, maar ook voor andere Nederlandse vervoersbedrijven. Standaardiseren is uiteindelijk voor het openbaar vervoer in Nederland goedkoper en daar profiteert de reiziger van. Inmiddels zijn er vier andere vervoerders die met het systeem gaan werken. Die worden ook ondersteund door Technolution en BusinessBase.”
Gelijkwaardige partners
Het PVS is inmiddels live en wordt stapsgewijs uitgerold voor steeds meer gebruikers en met meer functionaliteiten. Meerman: “Dat doen we bewust, omdat we dit nog nooit eerder hebben gedaan. We doen eerst ervaring op, voordat we miljoenen klanten laten overstappen van de OV-chipkaart naar de nieuwe manier van betalen. Mensen verwachten straks meer gebruiksgemak en ondersteuning dan bij de OV-chipkaart. De lat ligt hoog. De complexiteit voor ons zit vooral in de samenwerking met de verschillende vervoerders. Zij werken nauw samen, maar hebben wel ieder hun eigen roadmap. Dat is technisch en organisatorisch een uitdaging. Daarin speelt BusinessBase een belangrijke rol als partner. Dankzij hun flexibiliteit, communicatie en doortastendheid in de samenwerking blijven we op schema liggen.”
Ook Van Adrichem is tevreden met de samenwerking met BusinessBase. “In tegenstelling tot traditionele aanbestedingen, waarbij de kaders meestal al bepaald zijn, vertrouwen we bij dit project veel meer op de expertise van onze partners. We verwachten dat zij ons helpen om de juiste richting te bepalen. We zijn gelijkwaardige partners in deze ontwikkeling, geven onze partners mandaat en verwachten dat ze hun verantwoordelijkheid nemen. Dat heeft BusinessBase heel serieus genomen, net als de andere partners.”
