Vista Hypotheken

Gecontroleerd groeien met minder foutgevoeligheid

Van losse handmatige acties naar een professioneel ingerichte Dynamics 365-applicatie voor Customer Due Diligence en beoordelingsprocessen. Dat is in één zin de transformatie die Vista Hypotheken, een snelgroeiende hypotheekverstrekker in Nederland, heeft doorgemaakt. In deze case vertellen beide kanten het verhaal: Frank Jan, Functional Lead bij BusinessBase, en Maarten, Manager IT bij Vista Hypotheken.

Vista wilde verder groeien zonder in te leveren op beheersbaarheid, compliance en proceskwaliteit. Een groot deel van de administratie rond klantonderzoeken leefde in losse bestanden en lijstjes. De wensen waren helder: minder handmatig werk en daarmee een lagere foutgevoeligheid, een gestructureerde en datagestuurde werkwijze, én slimme automatisering om ruimte te maken voor nieuwe business mogelijkheden.

Na een softwareselectie koos Vista voor Dynamics 365. Daarbij werd ook duidelijk dat een pakket alleen niet genoeg is. Maarten: “Pas met een implementatiepartner erbij wordt concreet wat zo’n systeem in de praktijk voor je betekent.”

Wendbaar in de samenwerking, volwassen in de uitvoering 

De keuze voor de implementatiepartner was voor Vista minstens zo bepalend als de platformkeuze zelf. Maar klik en kwaliteit beoordelen op basis van documenten en presentaties is lastig. 

Frank Jan: “Om echt te begrijpen wat er speelde, hebben we voorafgaand aan het project twee dagen op kantoor bij Vista doorgebracht. Zo kregen wij vanuit BusinessBase een scherp beeld van de organisatie en haar processen, terwijl Vista alvast kon ervaren hoe de samenwerking in de praktijk zou verlopen. Er was meteen een goede klik, wat een vliegende start gaf aan de daadwerkelijke implementatie.”

Voor Vista woog daarnaast de omvang van de partner mee. Maarten: “Met hun lokale aanpak en toegankelijke bedrijfsgrootte staat BusinessBase dicht bij ons, terwijl ze stevig genoeg zijn om onze specifieke requirements aan te kunnen. Als financieel dienstverlener, onderdeel van een grote bank, komt er een hele hoop regelgeving bij kijken. Dat begrijpen ze.”

Een nieuw systeem & een nieuwe manier van werken

Voor Vista had de implementatie extra gewicht: de implementatie van Microsoft Dynamics 365 was de grootste IT implementatie tot nu toe. Naast een nieuw systeem is het ook een andere manier van werken, en dat vroeg om gewenning.

Frank Jan: “Waar Excel en Outlook vooral gericht zijn op losse informatie, borgt Dynamics het gehele proces. Doordat handelingen consequent geregistreerd worden, levert het platform maximale processturing, helder inzicht en een blijvend hoog kwaliteitsniveau op.” 

Samen navigeren: aannames bijstellen en de scope bewaken

Transparantie en flexibiliteit speelden een grote rol in het traject. Frank Jan: “Er was vooraf een grondige analyse gemaakt, maar tijdens het project bleken bepaalde aannames en uitgangspunten in de praktijk toch bijgesteld te moeten worden. Het verschil tussen verwachting en realiteit zorgt soms voor frictie, maar dankzij een gezamenlijke, constructieve aanpak kwamen we daar altijd samen uit.” 

Maarten herkent dat, en neemt er een duidelijke les uit mee. “We hebben geprobeerd de eerste fase klein te houden, maar achteraf hadden we het nóg kleiner moeten maken. Je komt sneller in complexiteit terecht dan je denkt, terwijl je deze complexiteit ook kunt parkeren en stap voor stap uitbouwen. Dat blijft een puzzel.”

Direct resultaat: één klantbeeld, minder fouten

Om overzicht te houden en impact te maximaliseren, is het project gefaseerd aangepakt. Frank Jan: “In de eerste fase hebben we ons gericht op de interne processen rond consumenten die een hypotheek bij Vista afsluiten. Denk aan administratieve en risicogerelateerde processen zoals Customer Due Diligence. Waar voorheen veel handmatige handelingen nodig waren om data goed te kunnen verwerken, staat er nu een gestroomlijnd proces.”

Dat merken de mensen die er dagelijks mee werken. Maarten: “We werken toe naar een uniform klantbeeld. Alle verschillende processen rond onze klantonderzoeken beginnen nu bij elkaar te komen en inzichtelijk te worden. Voor de mensen die het werk doen, wordt het overzichtelijker, makkelijker en minder foutgevoelig.”

Een fundament voor de toekomst

Het fundament staat, en Vista bouwt gefaseerd verder. De volgende stap is om alle klantprocessen in Dynamics onder te brengen, zodat het klantbeeld compleet wordt, en om de huidige processen intuïtiever te maken. Klein beginnen en gericht uitbouwen: dat is precies de les uit de eerste fase, en nu de werkwijze voor de volgende.