Microsoft anticipeert met de ontwikkelingen van Dynamics 365 Customer Service op de twee belangrijkste trends die we zien in het klantenservicelandschap: Copilot AI en een alles-in-één platform. Vooral de laatste trend biedt extra mogelijkheden als je ook alles gebruikt binnen het platform. In dit blog leggen we je uit hoe Dynamics 365 Customer Insights (onderdeel van het Dynamics platform) jouw klantenservice nog beter kan voorzien van informatie en efficiëntie.
Customer Insights in het kort
Dynamics 365 Customer Insights is dé applicatie binnen Dynamics voor marketeers. Het bestaat uit een Marketing Automation gedeelte (Customer Insights – Journeys) en een Customer Data Platform (Customer Insights – Data). Marketeers kunnen met Journeys naar hartenlust klantreizen creëren en met Data informatie uit meerdere bronnen samenvoegen, om zo tot een uniek klantprofiel te komen. Deze combinatie is de heilige graal voor elke marketeer.
Customer Insights voor jouw klantenservice
Dat is natuurlijk ontzettend handig voor marketeers, maar wat heb jij hier als servicemanager en -medewerker nu aan? We kunnen je vertellen dat dit veel voordelen met zich meebrengt. We geven je drie belangrijke redenen.
- Persoonlijke klantenservice door uniek klantprofiel
Als Klantenservicemedewerker zie je maar een klein deel van alle gegevens die beschikbaar zijn over een klant. Vaak alleen de gegevens die zijn opgeslagen in het CRM-systeem. Wat als je daar nu ook gegevens van de webshop aan kunt toevoegen? Of data vanuit je fysieke winkel? Wat dacht je van gegevens van je mobiele app? Of data uit je loyaliteitsprogramma? En dat zonder dat heel je Customer Service applicatie volloopt met deze gedrags- en voorkeurdata! Door het gebruik van Customer Insights – Data kun je als klantenservice direct een uniek klantprofiel zien, waar meer gegevens te zien zijn dan jij in jouw Customer Service applicatie hebt staan. Hierdoor ontstaan er tal van mogelijkheden om de service-ervaring voor jouw klanten nog persoonlijker te maken. Speel bijvoorbeeld direct in op eerder gekochte producten om de huidige servicevraag nog sneller te beantwoorden. Of gebruik data uit je loyaliteitsprogramma om een persoon met een servicevraag te attenderen op producten of diensten die komen te vervallen.
- Beschikbaarheid van data zorgt voor efficiëntie op jouw klantenservice
Doordat de data beschikbaar is in één en hetzelfde systeem, hoef je bij een servicevraag niet langer te schakelen tussen meerdere systemen. Niets is vervelender voor klanten dat ze moeten wachten, omdat je moet inloggen in een ander systeem. Doordat je direct toegang hebt tot alle informatie van het unieke klantprofiel, hoef je niet langer te switchen tussen systemen. Daarnaast maakt de beschikbaarheid van deze data het mogelijk om met AI trends en patronen te identificeren in klantinteracties. Dit biedt waardevolle inzichten om processen te verbeteren en potentiële problemen proactief aan te pakken. Door efficiënt gebruik te maken van data, verminder je de responstijd, minimaliseer je herhaling van vragen en zorg je voor een uniforme klantervaring.
- Marketing Automation maakt afhandeling van servicevragen makkelijk
In het afhandelingsproces van een servicevraag met een klant zitten meerdere touchpoints. Deze touchpoints kunnen door Marketing Automation met Customer Insights geautomatiseerd worden. Op basis van klantgedrag en -interacties kun je gepersonaliseerde en relevante antwoorden bieden op servicevragen. Door het unieke klantprofiel met daarin alle klantvoorkeuren, aankoopgeschiedenis en interacties met de website, kan het systeem automatisch gepaste reacties genereren. Dit is niet alleen goed voor de efficiëntie van de klantserviceafdeling, maar verhoogt ook de klanttevredenheid door snellere en meer gepersonaliseerde oplossingen. Daarnaast kan Marketing Automation ook de trigger zijn voor het maken van een servicevraag. Denk aan een trigger die wordt geactiveerd nadat een machine een foutmelding heeft gegeven. Nu neemt een klant vaak zelf nog contact op bij een probleem, maar je kunt ook notificaties instellen zodat een servicemedewerker proactief contact opneemt met de klant. Op deze manier kun je als klantenserviceafdeling sneller reageren en potentiële problemen oplossen voordat ze groter worden, wat de algehele klantervaring weer verbetert.
Denk ook aan je collega’s
Natuurlijk profiteert niet alleen de service afdeling van een Customer Data Platform (CDP). Alle data die vanuit service wordt toegevoegd, komt weer in het CDP terecht. Deze data kan dan weer door marketeers en sales collega’s gebruikt worden voor andere toepassingen. Marketing kan er bijvoorbeeld voor kiezen om klanten met een lopende (negatieve) servicevraag uit te sluiten van commerciële campagnes, om een negatievere klantenervaring te voorkomen. Marketingcollega’s kunnen ook knelpunten ontdekken die bij meerdere klanten spelen en daar weer nieuwe klantreizen voor inrichten. Daardoor ontstaan er weer nieuwe kansen om de klantenservice nog efficiënter te maken. Daarnaast kunnen sales collega’s deze data weer combineren om gepaste opvolgacties te creëren en de klantloyaliteit te bevorderen.
Wrap up
Samengevat draagt Dynamics 365 Customer Insights bij aan een verbeterde klantenserviceafdeling door een uniek klantprofiel van klantgegevens te bieden, efficiëntie te verbeteren, personalisatie mogelijk te maken, de nauwkeurigheid van data te waarborgen en integratie met andere essentiële systemen te vergemakkelijken.
Event
Dinsdagmiddag 2 april 2024 organiseren we een exclusief Customer Service event in samenwerking met Microsoft, waarin we dieper ingaan op de rol van Data en AI. Ontdek hoe Dynamics 365 Customer Service met behulp van Data en AI, klantinteracties een nieuwe vorm geeft, de efficiëntie verbetert en de klant- en werknemerstevredenheid verhoogt.
