Waar CRM een aantal jaren geleden nog een statisch karakter had en puur werd gebruikt om data te verzamelen die daarna actief kon worden ingezet – heeft CRM software een snelle ontwikkeling doorgemaakt. Social media is daarbij een belangrijk onderdeel. Het social CRM van nu geeft vele nieuwe mogelijkheden.
Maar de ontwikkelingen staan niet stil. Social media heeft van CRM een dynamisch geheel gemaakt, waarmee de klant nog beter bediend kan worden. Wat zijn de trends voor de komende tijd?
Interactie is belangrijker dan monitoring
Het monitoren van social media is belangrijk, maar de interactie op deze platformen zal nóg belangrijker worden. Inspelen op ontwikkelingen op social media zal uw bedrijf neerzetten als actief naar klanten toe, en interactie zorgt voor een veel grotere zichtbaarheid onder de doelgroep. De verwachting is dat ‘passieve’ bedrijven op social media een achterstand zullen gaan oplopen.
Nog sneller reageren
Daar sluit het nog sneller reageren op aan. De consument wordt steeds kritischer en zal een goede afhandeling van klachten of vragen verwachten. Door zo snel mogelijk in te spelen op berichten en deze ook te verwerken via het CRM zal niet enkel de klant tevreden zijn maar is de CRM data ook verrijkt met specifieke wensen van deze klant of prospect.
Gebruik van hastags
Steeds vaker maken gebruikers op social media gebruik van hashtags om een organisatie te ‘taggen’ in plaats van deze direct aan te spreken. Dit zal alleen maar vaker gaan voorkomen dit jaar. Zorg er dus voor dat u ook de relevante hastags gaat monitoren om alle communicatie rondom uw merk of bedrijf langs te zien komen.
Multimedia
Zoals social media zelf steeds meer draait om multimedia als video en foto’s, zal dit ook binnen CRM een grotere rol spelen. Door deze vormen van communicatie aan uw CRM contacten te linken, kunnen interesses in kaart worden gebracht op een visuele manier. Daar kan later gebruik van worden gemaakt door een sales- of marketingmedewerker.