Dagelijks zijn er nieuwe ontwikkelingen op het gebied van CRM en internet in het algemeen maar als we kijken naar de langere termijn zijn er bepaalde trends die grote verwachtingen met zich meebrengen. Eén voorbeeld daarvan is Machine Learning, een spannende ontwikkeling die zomaar voor een nieuwe revolutie binnen CRM kan gaan zorgen. Hoe gaat dat CRM veranderen?
Machine Learning is een term voor computersystemen die zelflerend zijn op basis van de data die ze te verwerken krijgen. Door middel van Machine Learning kan een CRM zichzelf dus verbeteren en steeds meer waarde brengen.
Inzichten in de toekomst
Een eerste toevoeging is het geven van inzichten in de toekomst. Op basis van de historische data worden berekeningen gemaakt die als voorspelling gelden voor de toekomst. Zo zou Machine Learning kunnen voorspellen wat de beste volgende stap is om een nog beter resultaat te behalen.
Voorspellingen die altijd up to date zijn
Menselijke voorspellingen op basis van trends kunnen best accuraat zijn. Maar door bijvoorbeeld veranderingen in de markt, binnen uw bedrijf of in de customer life cycle kan een voorspelling veranderen. Machine Learning berekent op basis van deze (nuance) verschillen en kan voorspellingen dus altijd up to date houden.
Het ‘waarom’ ontdekken
Op basis van data kan worden ontdekt ‘waarom’ een klant een bepaalde actie onderneemt. Zo is het door middel van grote hoeveelheden data mogelijk om erachter te komen in welke fase een aankoopbeslissing wordt genomen en waarom – terwijl dit met menselijke berekeningen erg moeilijk is.
Voorspellingen doen op klantniveau
Niet alleen algemene voorspellingen voor de toekomst maar ook voorspellingen op klantniveau zullen mogelijk worden met Machine Learning. Op basis van persoonlijke data kan worden voorspelt welke actie een beter resultaat op zal leveren, of welk kanaal het meeste rendement zal opleveren in een bepaalde fase.
Microsoft Cortana Analytics Suite
Ook Microsoft heeft een grote stap gezet met de integratie van Cortana Analytics Suite in de laatste versie van Dynamics CRM. De combinatie van de persoonlijke digitale assistent en de Microsoft cloud data management services helpen de sales & marketing afdelingen om klanten beter te begrijpen. Dynamics CRM 2016 genereert hiermee automatisch cross-sellings opportunities op basis van de specifieke voorkeuren van een prospect en scant sociale netwerken naar berichten die duiden op een mogelijke aanstaande ‘deal-making’.