Proactive Customer Engagement: de volgende stap in klantinteractie met Microsoft Dynamics 365
Microsoft heeft recent met Proactive Customer Engagement een nieuwe stap gezet in de manier waarop organisaties met hun klanten communiceren. Waar klantcontact traditioneel reactief was, is het nu mogelijk om klanten proactief te benaderen.
Met de integratie tussen Customer Insights Journeys en Dynamics 365 Contact Center ontstaat een end-to-end oplossing waarin marketing, data en service samenkomen. Wij zijn trots dat we één van de eerste organisaties in Nederland zijn die deze veelbelovende nieuwe functionaliteit inzetten.
Hoe werkt het?
1. Selecties maken met customer insights journeys.
De kracht van Customer Insights Journeys als marketing-automationtool is inmiddels bij een breder publiek bekend. Met name de mogelijkheid om te segmenteren en te filteren op data die binnen Dynamics is opgeslagen, biedt een enorme commerciële potentie. Waar het eerder al mogelijk was om selecties te maken voor e-mailcampagnes, biedt Customer Insights met Proactive Engagement nu ook de mogelijkheid om te bepalen welke klanten of contactpersonen je proactief wilt benaderen via telefoon.
Met behulp van de segmentatie-builder stel je dynamische segmenten samen op basis van klantdata, gedrag, voorkeuren en historische interacties. Denk hierbij aan klanten met een aflopend contract, prospects die recent interesse hebben getoond of klanten waarbij een contactmoment gewenst is. Deze segmenten vormen de basis voor gerichte en relevante outboundcommunicatie.
2. Van segment naar actie in het Contact Center
Zodra het segment is vastgesteld, wordt de brug geslagen naar Dynamics 365 Contact Center. Dit doe je in eerste instantie door een customer journey in customer insights te maken waarbij je vervolgens moet aangeven door welke afdeling deze lijst met mensen gebeld moet worden..
Dit kan bijvoorbeeld zijn:
- Een klantenservice team voor servicegerichte outbound calls
- Een outbound sales team voor commerciële opvolging
Door deze configuratie is direct duidelijk wie de gesprekken voert, met welke context en met welk doel.
3. Drie slimme manieren om gesprekken te starten
Een van de meest innovatieve onderdelen van Proactive Customer Engagement is de flexibiliteit in hoe het gesprek wordt gevoerd. Er zijn drie opties:
- Volledig door Copilot afgehandeld
Een Copilot voert het complete gesprek zelfstandig, inclusief het stellen van vragen en het vastleggen van de uitkomst. - Een AI-agent als tussenpersoon
Een AI-agent belt de klant. Zodra er daadwerkelijk contact is, wordt automatisch een medewerker bijgeschakeld om het gesprek over te nemen. Dit lijkt onprettig en onpersoonlijk maar in de praktijk merkt de klant daar weinig tot niets van. Het bijkomende voordeel is dat mensen die niet opnemen niet onnodig tijd van je medewekers vragen. - Medewerker eerst, klant daarna
Een medewerker wordt eerst verbonden. Zodra deze beschikbaar is, wordt de klant gebeld. Ideaal om wachttijd voor klanten te voorkomen en efficiënt te werken.
Deze scenario’s maken het mogelijk om proactieve outbound communicatie af te stemmen op basis van persoonlijke voorkeur, capaciteit, complexiteit en gewenste klantbeleving.
4. Een primeur in Nederland en de perfecte Dynamics-integratie
We zijn trots dat we één van de eerste organisaties wereldwijd zijn die dit aan het implementeren zijn. Dit sluit naadloos aan bij onze visie op het gebruik van het Microsoft-platform, waarin afdelingen moeiteloos met elkaar samenwerken. Door dit te combineren met de juiste data, relevante inzichten en AI die voortbouwt op werkprocessen, ontstaat echte impact in klantcontact. En precies dáár wordt nog altijd het verschil gemaakt.
