Van AnywhereNow naar een AI gedreven klantplatform: de volgende stap in Intelligent Customer Experience

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren succesvol gebouwd aan hun klantcontactomgeving met AnywhereNow. De sterke integratie met Microsoft Teams, ondersteuning voor omnichannel klantcontact en snelle adoptie maakten het voor veel serviceorganisaties een logische keuze.

Maar de wereld van klantcontact verandert.

Waar contactcenters vroeger vooral draaiden om bereikbaarheid en efficiënte afhandeling van gesprekken, verwachten klanten vandaag een organisatie die hen herkent, begrijpt en begeleidt over de volledige klantreis. Tegelijkertijd neemt de rol van data en AI razendsnel toe.

Daardoor verandert ook de manier waarop organisaties naar hun contactcenter kijken.

Van contactcenter naar klantplatform

Op functioneel niveau lijken moderne contactcenteroplossingen steeds meer op elkaar. Voice, chat, routing, rapportages en AI-ondersteuning zijn inmiddels gemeengoed.

Het verschil zit tegenwoordig niet meer in de afzonderlijke functionaliteiten, maar in het platform erachter.

AnywhereNow is ontstaan vanuit het contactcenter en heeft zich ontwikkeld tot een sterke Teams-native oplossing voor klantcontact. Microsoft heeft de afgelopen jaren echter fors geïnvesteerd in een eigen visie op klantcontact met Dynamics 365 Contact Center als onderdeel van het bredere Dynamics 365- en AI-platform.

Daarmee ontstaat een fundamenteel verschil.

Waar traditionele contactcenteroplossingen vaak primair gericht zijn op het afhandelen van interacties, brengt Dynamics 365 Contact Center klantcontact, CRM, data, processen en AI samen in één geïntegreerd platform.

AI verandert de spelregels

De belangrijkste reden achter deze verschuiving is AI.

De afgelopen jaren hebben organisaties geëxperimenteerd met chatbots, kennisbanken en automatische routering. Inmiddels gaat de ontwikkeling veel verder. AI ondersteunt medewerkers tijdens gesprekken, genereert samenvattingen, analyseert sentiment en helpt bij het vinden van de juiste informatie.

Met de komst van Microsoft Copilot Studio ontstaat bovendien een nieuwe generatie AI-agents die niet alleen vragen beantwoorden, maar ook zelfstandig acties kunnen uitvoeren binnen bedrijfsprocessen. Hierdoor verschuift klantcontact van het automatiseren van dialogen naar het ondersteunen van complete klantprocessen.

En precies daar ligt de kracht van een platformbenadering. Wanneer klantcontact direct verbonden is met CRM, data en bedrijfsprocessen ontstaat er een veel rijkere context voor zowel medewerkers als AI.

Waarom organisaties migratie overwegen

Opvallend genoeg ontstaat een overstap naar Dynamics 365 Contact Center zelden vanuit ontevredenheid over de bestaande oplossing.

Veel vaker zien we dat organisaties nieuwe ambities ontwikkelen. Ze willen service, sales en marketing beter met elkaar verbinden. Ze willen één centraal klantbeeld creëren. Ze zoeken naar manieren om AI strategisch in te zetten en willen meer waarde halen uit hun klantdata.

In dat soort situaties verschuift de discussie van functionaliteit naar toekomstbestendigheid.

De vraag wordt dan niet langer: “Welke contactcenterfunctionaliteit hebben we nodig?”

Maar: “Welk platform helpt ons om de klantbeleving van morgen vorm te geven?”

Een migratie als kans om opnieuw te ontwerpen

Daarom zien wij een overstap naar Dynamics 365 Contact Center niet als een technische migratie, maar als een kans om klantcontact opnieuw vorm te geven. De meest succesvolle organisaties starten niet met technologie, maar met vragen over klantbeleving, processen en de rol van AI. Pas daarna volgt de keuze voor de juiste architectuur en tooling.

Want uiteindelijk gaat deze ontwikkeling niet over het vervangen van een contactcenter.

Het gaat over de overgang van losse interacties naar verbonden klantreizen. Van reactieve service naar proactieve ondersteuning. En van een contactcenter naar een Intelligent Customer Experience platform.

Voor organisaties die hun klantcontact willen verbinden met data, AI en bedrijfsprocessen speelt Dynamics 365 Contact Center daarin een steeds belangrijkere rol. Benieuwd welke mogelijkheden, verschillen en aandachtspunten daarbij komen kijken? Download onze migratiegids “Van AnywhereNow naar een AI-gedreven klantplatform” of neem contact op met onze experts voor een verkennend gesprek.