Waarom succesvolle CX-transformaties niet beginnen bij technologie

Eén van de experts tijdens ons Connected Customer Experience event van 14 april was Sander Hesselink van Coniche. We spraken met hem over de toekomst van klantcontact, AI en customer experience.

Als specialist in taal- en spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie kijkt Sander dagelijks mee bij organisaties die hun klantcontact slimmer, efficiënter en persoonlijker willen maken. En juist daardoor ziet hij ook waar het vaak misgaat.

Zijn belangrijkste observatie?

“De meest gemaakte fout bij CX-projecten is dat medewerkers niet voldoende worden meegenomen.” – Sander Hesselink

En daarmee raakt hij misschien wel precies de kern van veel AI- en CX-trajecten van dit moment.

De technologie is er al. Waarom voelt klantcontact dan vaak nog niet slim?

Vrijwel iedereen kent inmiddels de ervaring van tools als ChatGPT, Gemini of Claude.

De snelheid, natuurlijkheid en intelligentie van deze AI-platformen zorgen ervoor dat verwachtingen van klanten razendsnel veranderen. Mensen raken gewend aan directe, slimme en persoonlijke interacties. Maar tegelijkertijd ervaren veel klanten nog steeds frustratie bij traditionele klantenservicechatbots.

Waarom is dat verschil zo groot?

Volgens Sander heeft dat alles te maken met de complexiteit waar organisaties mee te maken hebben. Want een AI-tool inzetten binnen een consumentenapplicatie is iets heel anders dan AI verantwoord implementeren binnen klantcontactprocessen van een organisatie. Bedrijven moeten rekening houden met:

• compliancy
• privacywetgeving
• security
• governance
• interne procedures
• betrouwbaarheid van antwoorden
• sector- en regelgeving

En juist daardoor duren implementatietrajecten vaak langer dan organisaties vooraf verwachten.

AI implementeren is geen eenmalig project meer

Waar organisaties vroeger werkten met een duidelijk begin- en eindpunt van een implementatieproject, verandert dat model fundamenteel door AI. Volgens Sander bestaat “klaar zijn” eigenlijk niet meer.

Nieuwe technologie ontwikkelt zich zó snel, dat organisaties continu moeten blijven aanpassen, verbeteren en vernieuwen. Tegen de tijd dat een project live staat, dienen de volgende innovaties zich vaak alweer aan. Dat vraagt om een andere manier van denken.

Niet langer:
“Wanneer zijn we klaar?”

Maar veel meer:
“Hoe zorgen we dat onze organisatie continu kan blijven leren en ontwikkelen?”

En precies daar zit voor veel organisaties de grootste uitdaging. Niet de techniek zelf, maar het verandervermogen van de organisatie.

De menselijke kant bepaalt het succes van AI

Wat tijdens de gesprekken op het event meerdere keren terugkwam, is dat AI-transformatie uiteindelijk veel meer een mensenvraagstuk is dan een technologievraagstuk. Want hoewel tooling zich razendsnel ontwikkelt, ontstaat echte waarde pas wanneer medewerkers begrijpen:

• waarom AI wordt ingezet
• hoe het hen helpt
• wat er verandert in processen
• hoe ze ermee kunnen samenwerken
• welke kansen het biedt voor klanten én medewerkers

Organisaties die medewerkers actief meenemen in die ontwikkeling, bouwen vaak sneller vertrouwen, adoptie en enthousiasme op. En dat is essentieel. Want zonder draagvlak blijft AI iets dat “naast” de organisatie bestaat, in plaats van een integraal onderdeel van de klantbeleving.

Iedereen is al bezig met AI. Maar welke keuzes maak je?

Een ander belangrijk inzicht dat Sander meenam uit de gesprekken tijdens het event, is dat vrijwel iedere organisatie inmiddels bezig is met AI. Soms zichtbaar. Soms nog kleinschalig.

Van het automatiseren van klantcontact tot slimme kennisbanken, copilots en AI-agents: de beweging is overal gestart. Tegelijkertijd ziet hij dat veel organisaties worstelen met dezelfde vragen:

• Welke oplossingen passen bij onze organisatie?
• Welke leveranciers zijn toekomstbestendig?
• Hoe zorgen we voor governance en compliance?
• Hoe voorkomen we versnippering?
• Waar beginnen we?

En dat is logisch. Het aanbod aan AI-oplossingen groeit explosief en de markt verandert bijna maandelijks. Juist daarom wordt het steeds belangrijker om technologie niet los te zien van strategie, processen en klantbeleving.

Van losse AI-tools naar Intelligent Customer Experience

Wat ons betreft sloot de visie van Sander perfect aan op het centrale thema van het Connected Customer Experience event: de overgang van traditioneel klantcontact naar Intelligent Customer Experience.

Een wereld waarin AI niet simpelweg een extra tool is, maar onderdeel wordt van een geïntegreerde klantstrategie.

Waarin data, AI, processen en medewerkers samenwerken om klantinteracties slimmer, persoonlijker en efficiënter te maken. Niet gestuurd vanuit hype, maar vanuit duurzame waarde voor klanten én medewerkers.