Simpel case

Simpel behoort al jaren tot de beste mobiele providers van Nederland. Het bedrijf biedt goedkope sim only-abonnementen zonder onnodige extra’s. Kwaliteit zonder gedoe, dat is Simpel. Daarom zocht de provider naar een oplossing om klanten meer regie te geven bij vragen en klachten en persoonlijkere klantondersteuning te bieden. BusinessBase heeft Simpel daar de afgelopen jaren bij geholpen. “We hebben vijf keer zoveel klanten erbij gekregen, terwijl het aantal klantinteracties nagenoeg gelijk is gebleven. Dat is mede te danken aan de samenwerking met BusinessBase”, aldus Frank Smeets, Business Analist bij Simpel.

Voorheen werkte Simpel met één ICT-systeem voor alle bedrijfsprocessen: van het netwerk tot telefonie en applicaties. “Dat had als voordeel dat het beheer erg efficiënt was, maar de functionaliteit van onze CRM en andere applicaties was zeer beperkt”, vertelt Frank. “Bovendien zat er weinig ontwikkeling in de applicaties. Daardoor konden we niet meegroeien met de nieuwste ontwikkelingen rondom klantenservice en online marketing. Daarom besloten we om de volledige enterprise omgeving in diverse domeinen op te splitsen.”

Kosten laag en zelfstandig oplossen

Een belangrijk uitgangspunt van het nieuwe CRM-systeem was een toekomstbestendig platform dat meegroeit met nieuwste ontwikkelingen. Daarnaast was het voor Simpel van belang dat klanten zoveel mogelijk zelfstandig kunnen oplossen: van vragen over hun abonnement tot klachten. Als klanten wel contact opnemen, wilde Simpel direct mee kunnen kijken met de klant om ze vanuit hun situatie te ondersteunen.

“Na een grondige selectieprocedure kwam Microsoft Dynamics 365 Customer Service naar voren als beste keuze”, zegt Frank. “Het platform is zeer compleet en continu in ontwikkeling. Zo konden we door de jaren heen stapsgewijs meer functionaliteiten toevoegen voor onze organisatie. We kozen voor BusinessBase als onze partner omdat ze een kwalitatief goede partij zijn. Ze weten waar ze het over hebben, zijn innovatief en denken met ons mee.”

Aantal klanten groeit, maar aantal interacties blijft gelijk

De samenwerking tussen Simpel en BusinessBase startte in 2015. Frank: “Sinds die tijd hebben we ruim vijf keer zoveel klanten erbij gekregen, terwijl het aantal klantinteracties nagenoeg gelijk is gebleven. Dat doen we door de focus te leggen op selfservice en klanttevredenheid met Microsoft Dynamics 365 Customer Service. We hebben een kennisbank ingericht binnen het platform met allerlei artikelen. Via onze website kunnen klanten zelf het antwoord vinden op veelvoorkomende vragen. We kijken voortdurend of er ook nieuwe vragen zijn die klanten stellen, zodat we daar slim op in kunnen spelen met kennisartikelen. Dat helpt ons om de druk op contact center laag te houden.”

Wachtrijen minimaliseren

Als klanten van Simpel toch niet verder komen, kunnen ze contact opnemen met het contact center via verschillende kanalen. “Ze kunnen per telefoon, e-mail, chat, social media of de website contact opnemen. Daarbij doen we er alles aan om de wachtrij te minimaliseren. Afhankelijk van het type vraag van de klant, zoeken we automatisch naar een service agent met de vaardigheden om de betreffende snel vraag te beantwoorden. Als klanten contact opnemen, weten onze agents direct met wie ze spreken en hebben ze meteen de juiste gegevens bij de hand”, vertelt Michiel Kromhout, Business Analist bij Simpel. 

Continu verbeteren

“We hebben Microsoft Dynamics 365 Customer Service geïntegreerd met verschillende andere platformen. Daarbij hebben we kritisch gekeken wat we wel direct wilden integreren en wat niet. Daar heeft BusinessBase ons over geadviseerd. In een 360 graden klantbeeld is data-integratie namelijk niet altijd de beste oplossing, maar een view op de bron wel. Bijvoorbeeld onze facturen staan niet in CRM, maar we bieden service agents wel de optie om facturen snel weer te geven.”

Door deze aanpak heeft het contact center van Simpel altijd een compleet beeld van alle informatie rondom een klant. Michiel: “Van contactgegevens tot abonnementen, recente interacties en financiële gegevens. Bovendien kan een service agent met een paar klikken altijd onze klant ondersteunen bij vragen, klachten of ondersteuning. Na de afhandeling leggen onze service agents precies vast wat er is gedaan, of de klant tevreden is en welke vervolgacties er mogelijk nodig zijn.”

“We gebruiken de beschikbare data om te analyseren waar de gesprekken over gingen. De uitkomsten gebruiken we om onze service te verbeteren en dat proces herhalen we continu. Zo ontdekten we bijvoorbeeld dat veel klantvragen over de factuur gingen. Daarom hebben we allerlei acties ondernomen om de klant in de eerste maand mee te nemen in wat eraan komt en hoe we de kosten laag houden voor onze klanten”, aldus Michiel.

Naadloze communicatie met klanten

Daarnaast besloot Simpel ook marketing automation tooling toe te voegen om campagnes te stroomlijnen en klanttevredenheid verder te verhogen. Michiel: “We hebben gekozen voor Adobe Campaign Manager (ACM). We benaderen onze klanten nu snel en eenvoudig met nieuwe acties, aanbiedingen en nieuwsbrieven. Maar ook alle communicatie rondom abonnementen, verlengingen, opzeggingen en andere service-verzoeken wordt volledig via het platform gedaan. Dat is mogelijk door de naadloze integratie met Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Als een klant of service agent bijvoorbeeld een wijziging doorvoert, wordt dat direct verwerkt in ACM en alle verdere communicatie wordt vanuit dat platform verzorgd. Dat loopt heel soepel en zorgt ervoor dat klanten altijd precies de status weten van hun verzoek.” 

Archief voor cruciale documenten

BusinessBase ontwikkelde daarnaast een archief in Azure. “Bij Simpel werken we niet met contracten zoals je die vaak ziet. De bevestigingsmail na de bestelling van een klant zien we als het contract. Dit wordt door ACM netjes verstuurd, maar die mail moeten wij minimaal een paar jaar bewaren. Daarom hebben we met BusinessBase binnen Azure een zogenoemde document store ontwikkeld. Daarin worden bepaalde e-mails op klantniveau bewaard, uiteraard binnen de kaders van de AVG. Zo kunnen we belangrijke informatie eenvoudig terughalen als dat nodig is”, legt Michiel uit.

Samenwerking

“We zijn erg trots op wat we de afgelopen jaren hebben neergezet”, zegt Frank. “Het lijkt heel vanzelfsprekend, maar wat er nu staat hebben we stapsgewijs ontwikkeld. Dat hadden we niet kunnen doen zonder BusinessBase. Onze samenwerking is succesvol door de goede onderlinge communicatie. Ik denk dat onze organisaties een goede match zijn. BusinessBase is professioneel, inhoudelijk erg sterk en zitten altijd strak op de bal. Dat past goed bij ons.”